Kurz gesagt
- Telefonakquise heißt, neue Kunden oder Aufträge per Anruf zu gewinnen.
- Am besten funktioniert sie mit einem Anlass, etwa einer Anfrage oder einem früheren Kontakt.
- Bei Verbrauchern braucht jeder Werbeanruf eine vorherige ausdrückliche Einwilligung.
- Gute Anrufe sind kurz vorbereitet, fragen mehr als sie erzählen und enden mit einem klaren nächsten Schritt.
Was bedeutet Telefonakquise?
Telefonakquise ist ein Teil der Akquise. Der Kontakt zum möglichen Kunden entsteht nicht per Brief, E-Mail oder Anzeige, sondern im Gespräch. Das hat einen Vorteil, den kein anderer Kanal bietet. Sie hören sofort, was Ihr Gegenüber denkt, und können darauf eingehen.
Der Begriff wird oft mit Kaltakquise gleichgesetzt. Das stimmt nur teilweise. Telefonakquise umfasst auch warme Anrufe, also Gespräche mit Menschen, die sich gemeldet haben, die Sie schon kennen oder die Ihnen empfohlen wurden. In der Praxis sind genau diese Anrufe die ergiebigsten.
Welche Formen der Telefonakquise gibt es?
| Form | Wen Sie anrufen | Typisches Ziel |
|---|---|---|
| Kalt | Unternehmen ohne bisherigen Kontakt | Interesse wecken, Termin |
| Warm | Interessenten nach Anfrage, Download oder Messe | Bedarf klären, Angebot |
| Bestand | Eigene Kunden | Upgrade, Verlängerung, Zusatzprodukt |
| Rückgewinnung | Ehemalige Kunden | Neustart mit passendem Angebot |
Je wärmer der Kontakt, desto leichter ist der Einstieg. Wer sich gerade gemeldet hat, erwartet Ihren Anruf. Wer Sie nicht kennt, braucht in den ersten Sätzen einen Grund zuzuhören.
Was rechtlich gilt
Werbeanrufe bei Verbrauchern sind nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung erlaubt. Das gilt auch für eigene Kunden. Bei Unternehmen kann eine mutmaßliche Einwilligung reichen. Dafür braucht es einen konkreten Bezug zum Geschäft des Angerufenen, eine öffentliche Telefonnummer genügt nicht. Die Einzelheiten stehen unter Kaltakquise.
Diese Zusammenfassung ersetzt keine Prüfung im Einzelfall. Lassen Sie Ihr Vorgehen vor dem Start einer Aktion rechtlich prüfen.
Wie läuft ein guter Akquiseanruf ab?
- Vorbereiten Wer ist die Ansprechperson, welchen Anlass gibt es, was soll am Ende stehen? Fünf Minuten reichen.
- Einsteigen Name, Unternehmen, Grund des Anrufs. Dann eine kurze Frage, ob der Moment passt.
- Fragen Zwei oder drei offene Fragen zur Ausgangslage. Zuhören und notieren.
- Anknüpfen Nur das vom Angebot erzählen, was zur Antwort passt.
- Nächsten Schritt vereinbaren Termin, Angebot oder Rückruf, mit Datum und Uhrzeit.
So kann der Einstieg bei einem warmen Kontakt klingen
- Agent
- Guten Tag, Frau Berger, hier ist Jonas Krämer von Firma Nordwerk. Sie hatten gestern unser Angebot für Wartungsverträge angefragt. Haben Sie zwei Minuten?
- Kunde
- Ja, kurz.
- Agent
- Danke. Was hat Sie dazu gebracht, sich das gerade jetzt anzusehen?
Erst der Anlass, dann eine offene Frage. Namen und Firma sind zur Veranschaulichung erfunden.
Was den Unterschied macht
Viele Unternehmen verlassen sich auf E-Mails und wundern sich über leise Postfächer. Ein Anruf ändert die Lage oft deutlich, weil Fragen sofort geklärt werden.
Bei Bestandskunden eines Auftraggebers haben wir dieselbe Aktion einmal nur per E-Mail und einmal mit Anruf durchgeführt. Mit Anruf schlossen 13 % ab, nur per E-Mail rund 0,8 %. Das waren rund 16-mal so viele Abschlüsse (Fallstudie E-Mail plus Anruf).
Telefonakquise im B2B und im B2C
| Merkmal | B2B | B2C |
|---|---|---|
| Gesprächspartner | Entscheider, oft hinter einem Vorzimmer | Privatperson |
| Rechtliche Grundlage | Mindestens mutmaßliche Einwilligung | Vorherige ausdrückliche Einwilligung |
| Typisches Ziel | Termin oder Angebot | Abschluss im Gespräch, meist mit Bestandskunden |
| Vertrag | Meist nach dem Gespräch schriftlich | Oft am Telefon, mit Bestätigung und Widerrufsrecht |
Siehe Fernabsatzvertrag und Widerrufsrecht.
Selbst machen oder auslagern
Telefonakquise kann das eigene Team übernehmen oder ein Dienstleister. Selbst machen lohnt sich, wenn das Angebot sehr erklärungsbedürftig ist und erfahrene Verkäufer dafür Zeit haben. Ein Dienstleister lohnt sich, wenn schnell Kapazität gebraucht wird, Erfahrung mit Telefonkampagnen fehlt oder Spitzen abgefangen werden sollen. In beiden Fällen braucht es ein klares Briefing, eine gemeinsame Vorstellung davon, was ein gutes Ergebnis ist, und regelmäßiges Mithören. Mehr dazu in den Beiträgen Vertrieb outsourcen oder intern und Callcenter-Briefing.
Woran Sie gute Telefonakquise erkennen
- Erreichte Gesprächspartner Wie oft sprechen Sie mit der richtigen Person?
- Zeit im Gespräch Sie zeigt mehr als die Zahl der Anwahlen. Mehr dazu im Beitrag Gesprächszeit statt Anwahlen.
- Ergebnis je geführtem Gespräch Termine, Angebote oder Abschlüsse.
- Ergebnisse, die bleiben Termine, die stattfinden, und Verträge nach der Widerrufsfrist.
Typische Fehler
- Ohne Anlass anrufen und hoffen, dass sich im Gespräch einer findet.
- Mit einer langen Vorstellung des eigenen Unternehmens beginnen.
- Nach Anwahlen steuern statt nach geführten Gesprächen.
- Das Gespräch ohne vereinbarten nächsten Schritt beenden.
- Leads tagelang liegen lassen, bis sich niemand mehr an die Anfrage erinnert.
Häufige Fragen
Ist Telefonakquise erlaubt?
Bei Unternehmen ja, wenn eine zumindest mutmaßliche Einwilligung besteht, also ein konkreter Bezug zum Geschäft des Angerufenen. Bei Verbrauchern nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung. Lassen Sie das im Zweifel prüfen.
Was ist der Unterschied zwischen Telefonakquise und Kaltakquise?
Kaltakquise meint nur die Ansprache ohne bestehende Beziehung. Telefonakquise umfasst alle Akquiseanrufe, auch bei Interessenten nach einer Anfrage und bei eigenen Kunden.
Wie viele Anrufe am Tag sind sinnvoll?
Das hängt von Zielgruppe und Gesprächsdauer ab. Aussagekräftiger als die Zahl der Anwahlen ist die Zahl der geführten Gespräche und ihr Ergebnis.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
