Das Wichtigste in Kürze
- Ein eigenes Team bringt Nähe und Wissen, aber auch Fixkosten und Aufbauzeit.
- Ein Dienstleister bringt Erfahrung und Flexibilität, braucht aber gute Steuerung.
- Viele Kosten eines internen Teams tauchen nicht als eigener Posten auf.
- Eine Mischung aus beiden Wegen ist oft die beste Lösung.
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Die Frage hinter der Frage
Bevor Sie über intern oder extern entscheiden, sollten Sie eine andere Frage klären. Was genau soll der Telefonvertrieb leisten? Geht es um die Gewinnung neuer Kunden, um die Pflege des Bestands, um Kündigerrettung oder um Kundenservice? Wie viele Gespräche werden gebraucht, und wie gleichmäßig ist der Bedarf über das Jahr verteilt? Die Antworten verändern die Rechnung stark. Siehe Vertriebsorganisation.
Was für ein eigenes Team spricht
Ein eigenes Team hat klare Vorteile. Es kennt das Unternehmen, die Produkte und die Kunden von innen. Es sitzt nah an Vertrieb, Marketing und Kundenservice, und Wissen fließt schnell. Es identifiziert sich mit der Marke und kann über Jahre wachsen. Für Gespräche, die tiefes Produktwissen und enge Abstimmung mit anderen Abteilungen brauchen, ist ein internes Team oft im Vorteil.
- Tiefes Wissen über Produkte und Kunden
- Kurze Wege zu anderen Abteilungen
- Volle Kontrolle über Auswahl, Schulung und Führung
- Wissen bleibt im Unternehmen
Was ein eigenes Team wirklich kostet
Viele Unternehmen rechnen beim eigenen Team nur mit dem Gehalt. Die tatsächlichen Kosten sind deutlich höher. Siehe Callcenter-Kosten.
- Gehalt und Nebenkosten des Arbeitgebers
- Arbeitsplatz, Telefonie, Software und Lizenzen
- Suche und Auswahl neuer Mitarbeiter
- Einarbeitung, bis eine neue Person wirklich gute Gespräche führt
- Führung, Coaching und Qualitätssicherung
- Urlaub, Krankheit und Fluktuation
Gerade die Einarbeitung wird oft unterschätzt. In den ersten Wochen bringt eine neue Person wenig Ergebnisse, kostet aber voll. Verlässt sie das Unternehmen nach einigen Monaten, beginnt alles von vorn. Siehe Sales Onboarding.
Was für einen Dienstleister spricht
Ein Dienstleister bringt Erfahrung aus vielen Projekten mit. Er hat geschulte Agents, erprobte Abläufe und Technik. Er kann schnell starten, weil er niemanden neu einstellen muss. Und er kann Mengen flexibel anpassen, wenn der Bedarf schwankt.
- Schneller Start ohne Einstellungsprozess
- Erfahrung aus ähnlichen Projekten
- Flexible Mengen bei Spitzen und ruhigen Zeiten
- Kein eigenes Risiko bei Fluktuation und Ausfällen
Nach dem Versand einer E-Mail zu einer Sonderaktion klingelten bei einem Auftraggeber plötzlich alle Leitungen gleichzeitig. Wir haben die Spitzenzeiten zusätzlich besetzt. In zwei Wochen entstanden 530 Abschlüsse über die Hotline, 96 % der Anrufe wurden angenommen (Fallstudie Sonderaktion in zwei Wochen). Solche Spitzen sind mit einem kleinen eigenen Team kaum aufzufangen.
Wo Outsourcing an Grenzen stößt
Auch ein Dienstleister hat Grenzen. Er kennt Ihr Unternehmen nicht von innen und braucht ein gutes Briefing. Bei sehr speziellen Produkten dauert es länger, bis die Gespräche wirklich sitzen. Die Steuerung kostet Zeit auf Ihrer Seite, und Wissen aus den Gesprächen bleibt zum Teil beim Dienstleister, wenn es nicht aktiv zurückgeholt wird. Siehe Vertriebsoutsourcing.
Beide Wege im Vergleich
| Merkmal | Eigenes Team | Dienstleister |
|---|---|---|
| Startzeit | Monate für Suche und Einarbeitung | Oft wenige Wochen |
| Kostenart | Überwiegend fix | Überwiegend variabel |
| Produktwissen | Tief, wächst über Jahre | Muss aufgebaut werden |
| Flexibilität | Gering bei Schwankungen | Hoch |
| Steuerung | Direkt | Über Briefing und Berichte |
| Risiko bei Ausfällen | Liegt beim Unternehmen | Liegt beim Dienstleister |
Eine ehrliche Rechnung
Vergleichen Sie beide Wege auf derselben Grundlage. Rechnen Sie für das eigene Team alle Kosten ein, nicht nur das Gehalt, und vergleichen Sie die Kosten pro Ergebnis, etwa pro Abschluss oder pro qualifiziertem Termin.
Ein Jahr eigenes Team mit zwei Personen im Beispiel
- Gehälter mit Nebenkosten
- 110.000 Euro
- Arbeitsplatz, Technik, Software
- 12.000 Euro
- Suche, Einarbeitung, Führungsanteil
- 20.000 Euro
- Gesamtkosten
- 142.000 Euro
- Produktive Stunden nach Urlaub, Krankheit, Einarbeitung
- etwa 2.600
- Kosten pro produktiver Stunde
- etwa 55 Euro
Die Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung, keine Marktwerte.
Diese Kosten pro Stunde können Sie mit dem Stundensatz eines Dienstleisters vergleichen. Wichtig ist aber, auch die Ergebnisse pro Stunde zu vergleichen. Ein erfahrenes Team schafft in derselben Zeit oft mehr als ein neues.
Zeit bis zum ersten Ergebnis
Ein oft übersehener Faktor ist die Zeit. Bis ein internes Team steht, vergehen oft mehrere Monate. Stellen müssen ausgeschrieben, Bewerber ausgewählt und eingearbeitet werden. In dieser Zeit entgehen Ihnen Umsätze. Ein Dienstleister kann meist deutlich schneller starten. Wenn Zeit eine Rolle spielt, etwa bei einem Produktstart oder einer befristeten Aktion, ist das ein wichtiges Argument.
Wissen im Unternehmen halten
Ein Argument für das eigene Team ist das Wissen, das in den Gesprächen entsteht. Was sagen Kunden über Ihr Produkt? Welche Einwände tauchen auf? Was wünschen sie sich? Auch mit einem Dienstleister können Sie dieses Wissen nutzen, wenn Sie regelmäßige Berichte und Gesprächsnotizen vereinbaren und selbst mithören. Dann bleibt es nicht beim Dienstleister, sondern fließt zurück.
Die Mischform
Viele Unternehmen entscheiden sich nicht für einen Weg, sondern verbinden beide. Ein kleines eigenes Team übernimmt die Kernaufgaben und wichtige Kunden. Ein Dienstleister übernimmt Spitzen, Randzeiten, neue Zielgruppen oder einzelne Kampagnen.
Diese Aufteilung verbindet Nähe und Flexibilität. Sie erfordert aber klare Absprachen, wer welche Kunden anruft und wie Informationen geteilt werden.
Eine Entscheidungshilfe
Einige Fragen helfen bei der Entscheidung.
- Ist der Bedarf dauerhaft und gleichmäßig oder schwankend?
- Wie schnell brauchen Sie Ergebnisse?
- Wie erklärungsbedürftig ist Ihr Angebot?
- Haben Sie Führungskräfte mit Erfahrung im Telefonvertrieb?
- Wie wichtig ist es, Wissen aus Gesprächen direkt im Haus zu haben?
Wenn der Bedarf dauerhaft ist, das Angebot sehr speziell und Führung vorhanden, spricht viel für ein eigenes Team. Wenn der Bedarf schwankt, Zeit drängt oder Erfahrung fehlt, spricht viel für einen Dienstleister.
Erst extern, später intern
Ein häufiger und sinnvoller Weg ist, mit einem Dienstleister zu beginnen und später einen Teil ins Haus zu holen. So lernen Sie, was funktioniert, ohne gleich ein Team aufzubauen. Wenn die Kampagne läuft und der Bedarf klar ist, können Sie entscheiden, ob sich ein eigenes Team lohnt. Ein guter Dienstleister unterstützt diesen Übergang mit Leitfäden, Erfahrungen und Schulung. Mehr dazu im Beitrag Telefonvertrieb auslagern.
Führen Sie bei beiden Wegen dieselben Kennzahlen. Dann können Sie nach einigen Monaten ehrlich vergleichen, statt sich auf Gefühle zu verlassen.
Führung ist der Engpass
Ein eigenes Telefonteam braucht Führung. Jemand muss Ziele setzen, mithören, coachen, motivieren und die Ergebnisse steuern. Diese Aufgabe wird oft einer Vertriebsleitung zusätzlich übertragen, die ohnehin ausgelastet ist. Dann fehlt die Zeit für Coaching, und die Qualität leidet. Wer intern aufbaut, sollte deshalb von Anfang an klären, wer das Team führt und wie viel Zeit dafür zur Verfügung steht. Ohne erfahrene Führung bleibt ein internes Team oft hinter seinen Möglichkeiten zurück, auch wenn die Mitarbeiter gut sind. Siehe Vertriebsteam.
Schwankungen im Jahr
Viele Unternehmen haben Phasen mit hohem und Phasen mit geringem Bedarf. Ein eigenes Team ist in ruhigen Zeiten nicht ausgelastet und in Spitzen überfordert. Ein Dienstleister kann die Menge anpassen. Prüfen Sie deshalb, wie gleichmäßig Ihr Bedarf über das Jahr verteilt ist, bevor Sie entscheiden.
Typische Fehler
- Beim eigenen Team nur das Gehalt rechnen.
- Die Einarbeitungszeit unterschätzen.
- Einen Dienstleister ohne gutes Briefing starten.
- Kosten pro Stunde statt Kosten pro Ergebnis vergleichen.
- Wissen aus den Gesprächen nicht zurückholen.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Schreiben Sie auf, welche Gespräche Sie brauchen und wie viele.
- Berechnen Sie die vollen Kosten eines eigenen Teams.
- Holen Sie zwei Angebote von Dienstleistern ein.
- Vergleichen Sie die Kosten pro Ergebnis, nicht pro Stunde.
- Prüfen Sie, ob eine Mischform zu Ihnen passt.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 92 KB
Häufige Fragen
Ist Outsourcing günstiger als ein eigenes Team?
Das hängt vom Einzelfall ab. Wer alle Kosten des eigenen Teams einrechnet und die Ergebnisse vergleicht, kommt oft zu einem anderen Ergebnis als beim reinen Gehaltsvergleich.
Wann lohnt sich ein eigenes Team?
Wenn der Bedarf dauerhaft und gleichmäßig ist, das Angebot sehr speziell ist und erfahrene Führungskräfte vorhanden sind.
Kann ich später vom Dienstleister ins eigene Team wechseln?
Ja, das ist ein häufiger Weg. Erst extern lernen, was funktioniert, dann einen Teil ins Haus holen.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
