Kurz gesagt
- Beim Outsourcing übernimmt ein Dienstleister Telefongespräche im Auftrag eines Unternehmens.
- Es lohnt sich vor allem bei Schwankungen, Aktionen und fehlendem eigenem Personal.
- Entscheidend sind Schulung, Mithören und ein gemeinsames Reporting.
- Viele Unternehmen lagern nur einen Teil aus und behalten den Kern im Haus.
Was ist Callcenter-Outsourcing?
Beim Outsourcing geben Sie eine Aufgabe nach außen, die Sie sonst selbst erledigen würden. Im Fall des Callcenters sind das Gespräche mit Ihren Kunden. Der Dienstleister arbeitet in Ihrem Namen, mit Ihrem Angebot und nach Ihren Regeln.
Das klingt nach Kontrollverlust und kann es auch sein. Gut gemacht ist es das Gegenteil. Sie bekommen ein Team, das sich auf diese Gespräche konzentriert, und Berichte, die zeigen, was am Telefon passiert.
Wann lohnt sich Outsourcing?
| Situation | Warum ein Dienstleister helfen kann |
|---|---|
| Starke Schwankungen | Personal kann zu Spitzenzeiten aufgestockt werden |
| Zeitlich begrenzte Aktionen | Kein Aufbau eigener Teams für wenige Wochen |
| Abende und Wochenenden | Längere Servicezeiten ohne eigene Schichtpläne |
| Neue Aufgaben | Erfahrung mit Kündigern, Upgrades oder Leads ist schon vorhanden |
| Fehlende Bewerber | Der Dienstleister rekrutiert und schult |
Weniger geeignet ist Outsourcing, wenn Gespräche sehr tiefes Fachwissen brauchen, das sich nicht schulen lässt, oder wenn das Telefon der Kern Ihres Angebots ist.
Welche Modelle gibt es?
- Komplett Der Dienstleister übernimmt einen ganzen Kanal, etwa die Hotline.
- Überlauf Ihr Team nimmt zuerst an, was zu viel wird, geht an den Dienstleister.
- Nach Aufgabe Bestimmte Gespräche wie Kündiger oder Upgrades werden ausgelagert, der Rest bleibt intern.
- Nach Zeit Abende, Wochenenden oder Aktionswochen gehen nach außen.
Wie wählen Sie einen Dienstleister aus?
Fragen für das Auswahlgespräch
- Wie werden Agents auf unser Produkt geschult und wie lange?
- Kann ich jederzeit mithören?
- Was steht im wöchentlichen Bericht, und werden Widerrufe und Stornos berücksichtigt?
- Wie werden Schichten an unsere Spitzen angepasst?
- Wie wird abgerechnet, und welche Anreize setzt das für die Agents?
- Welche Referenzen gibt es für ähnliche Aufgaben?
Wie Abrechnungsmodelle funktionieren, steht unter Callcenter-Kosten.
Wie gelingt der Start?
Die ersten Wochen entscheiden über die Qualität. Gute Dienstleister lernen das Produkt aus Kundensicht kennen, testen den Leitfaden in einem kleinen Rahmen und passen ihn an, bevor sie ausweiten.
Vor dem Start einer Kündiger-Line haben unsere Agents zwei Tage beim Auftraggeber hospitiert und fünf Tage Schulung mit Zertifizierung durchlaufen. Die Gespräche wurden nach 30 Tagen gezählt, die Kündigungsgründe monatlich berichtet (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Typische Fehler
- Nur nach dem Preis pro Stunde oder Minute auswählen.
- Den Dienstleister ohne Produktschulung starten lassen.
- Ergebnisse vereinbaren, ohne zu klären, wann ein Ergebnis zählt.
- Keine Zeit für gemeinsames Mithören einplanen.
- Den Dienstleister wechseln, statt die Ursachen schlechter Zahlen zu klären.
Häufige Fragen
Was kostet Callcenter-Outsourcing?
Das hängt von Aufgabe, Servicezeiten und Abrechnungsmodell ab. Üblich sind Preise pro Stunde, pro Minute, pro Kontakt oder pro Ergebnis. Lassen Sie sich mehrere Modelle durchrechnen.
Verliert man beim Outsourcing die Kontrolle über die Qualität?
Nicht, wenn Mithören, Bewertung von Gesprächen und regelmäßige Abstimmung vereinbart sind. Bestehen Sie darauf, Gespräche jederzeit anhören zu können.
Wie lange dauert der Start mit einem Dienstleister?
Für einfache Aufgaben reichen oft wenige Wochen. Bei komplexen Produkten sollten Sie Zeit für Hospitation, Schulung und eine Testphase einplanen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
