Kurz gesagt
- Ein Callcenter bündelt Telefongespräche mit Kunden an einem Ort oder in einem Team.
- Inbound-Callcenter nehmen Anrufe an, Outbound-Callcenter rufen an.
- Es gibt interne Callcenter und externe Dienstleister.
- Gute Callcenter steuern nach Ergebnissen und Qualität, nicht nur nach Menge.
Was ist ein Callcenter?
Im Callcenter laufen Telefongespräche zusammen, die sonst über viele Schreibtische verteilt wären. Das hat einen praktischen Grund. Gespräche lassen sich planen, Mitarbeitende können geschult und begleitet werden, und Ergebnisse werden messbar.
Der Begriff klingt für viele nach Großraumbüro und Headset-Reihen. Tatsächlich reicht die Spannweite vom kleinen Serviceteam mit fünf Leuten bis zum Dienstleister mit mehreren Standorten. Gemeinsam ist allen, dass das Telefon das wichtigste Werkzeug ist.
Welche Arten von Callcentern gibt es?
| Unterscheidung | Varianten |
|---|---|
| Richtung | Inbound (Kunden rufen an) und Outbound (das Callcenter ruft an) |
| Organisation | Internes Callcenter im eigenen Unternehmen oder externer Dienstleister |
| Zielgruppe | B2C mit Verbrauchern oder B2B mit Unternehmen |
| Kanäle | Reines Telefon oder Contact Center mit E-Mail, Chat und Messenger |
Ein B2B-Callcenter arbeitet anders als eines für Verbraucher. Die Gespräche sind seltener, länger und fachlicher. Oft geht es um Termine für den Vertrieb oder um die Betreuung bestehender Geschäftskunden.
Welche Aufgaben übernimmt ein Callcenter?
- Kundenservice und Hotline, etwa für Bestellungen, Fragen und Störungen
- Gespräche mit Kündigern und Rückgewinnung
- Verkauf am Telefon und Upgrades im Bestand
- Terminvereinbarung und Qualifizierung von Leads
- Befragungen und Einladungen zu Veranstaltungen
Technik im Callcenter
- Anrufverteilung Die ACD verteilt eingehende Anrufe an freie Agents, oft nach dem Anliegen aus einem IVR.
- Wählsysteme Ein Dialer wählt im Outbound automatisch die nächste Nummer.
- CRM Kundendaten, Gesprächsnotizen und Wiedervorlagen an einem Ort. Siehe CRM.
- Personaleinsatzplanung Prognose der Anrufmengen und Schichtplanung. Siehe Personaleinsatzplanung.
- Aufzeichnung und Auswertung Mit Einwilligung für Coaching und Nachweis. Siehe Gesprächsaufzeichnung.
Woran erkennen Sie ein gutes Callcenter?
Prüfpunkte
- Agents werden auf das konkrete Produkt geschult, nicht nur auf Gesprächstechnik
- Es gibt einen Leitfaden, der Raum für echte Gespräche lässt
- Gespräche werden regelmäßig mitgehört und besprochen
- Schichten richten sich nach den Spitzenzeiten
- Berichte zeigen Ergebnisse und Gründe, nicht nur Anrufzahlen
- Der Auftraggeber kann jederzeit mithören
Aus unseren Projekten. Für eine Kündiger-Line haben unsere Agents zwei Tage beim Auftraggeber hospitiert und eine fünftägige Schulung mit Zertifizierung abgeschlossen, bevor sie die ersten Gespräche geführt haben (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Internes oder externes Callcenter?
Ein eigenes Callcenter lohnt sich, wenn das Gesprächsaufkommen gleichmäßig ist und das Telefon zum Kern Ihres Geschäfts gehört. Sie behalten Wissen und Kultur im Haus, tragen aber auch Personalplanung, Schulung und Technik selbst.
Ein externer Dienstleister passt besser bei Schwankungen, Aktionen, längeren Servicezeiten oder neuen Aufgaben. Viele Unternehmen kombinieren beides und geben nur Spitzen oder bestimmte Gespräche nach außen. Mehr dazu unter Callcenter-Outsourcing.
Was ein Callcenter kostet
Abgerechnet wird meist nach Stunden, nach Minuten, nach Ergebnis oder in einer Mischform. Der Preis hängt unter anderem von Schulungsaufwand, Servicezeiten, Sprachen und Anforderungen an Qualität und Nachweis ab. Vergleichen Sie Angebote nicht nach dem Stundensatz, sondern nach den Kosten pro Ergebnis, das auch nach der Widerrufsfrist besteht. Mehr dazu unter Callcenter-Kosten.
Wichtige Kennzahlen
Im Inbound zählen vor allem Erreichbarkeitsquote, Service Level und First Call Resolution. Im Outbound sind es Erreichungsquote, Abschlussquote und spätere Storno- und Widerrufsquoten. Eine Übersicht steht unter Callcenter-Kennzahlen.
Typische Fehler bei der Steuerung
- Nur nach Anrufzahl und Gesprächsdauer steuern.
- Neue Agents ohne Produktkenntnis ans Telefon setzen.
- Hohe Fluktuation hinnehmen, statt nach den Gründen zu fragen.
- Ergebnisse ohne Widerrufe und Stornos berichten.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Callcenter und Contact Center?
Ein Callcenter arbeitet vor allem am Telefon. Ein Contact Center bündelt zusätzlich weitere Kanäle wie E-Mail, Chat und Messenger. Im Alltag werden beide Begriffe oft gleich verwendet.
Was macht ein B2B-Callcenter?
Es spricht mit Unternehmen statt mit Verbrauchern, etwa zur Terminvereinbarung für den Vertrieb, zur Qualifizierung von Leads oder zur Betreuung bestehender Geschäftskunden.
Schreibt man Callcenter oder Call Center?
Der Duden führt die Schreibungen Callcenter und Call-Center. Im Alltag ist auch Call Center mit Leerzeichen verbreitet.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
