Kurz gesagt
- Die Planung beginnt mit einer Prognose der Anrufmengen nach Uhrzeit und Wochentag.
- Aus Menge, Bearbeitungszeit und Zielwert ergibt sich der Personalbedarf.
- Der Schichtplan verteilt die Menschen auf diesen Bedarf.
- Bekannte Anlässe wie Rechnungslauf oder Aktionen gehören in jede Prognose.
Die Schritte der Planung
Personaleinsatzplanung ist ein wiederkehrender Kreislauf aus fünf Schritten.
- Prognose Wie viele Anrufe kommen zu welcher Zeit?
- Bedarf Wie viele Agents braucht es dafür in jedem Zeitabschnitt?
- Schichtplan Wer arbeitet wann?
- Steuerung im Tag Wie wird auf Abweichungen reagiert?
- Auswertung Was lief anders als geplant und warum?
Die Prognose
Grundlage sind die Anrufmengen der Vergangenheit, aufgeteilt nach Uhrzeit, Wochentag und Monat. Daraus lassen sich wiederkehrende Muster erkennen. Viele Hotlines haben am Montag mehr Anrufe als am Freitag und am Vormittag mehr als am Abend.
Dazu kommen bekannte Anlässe. Ein Rechnungslauf, eine Preisanpassung, ein Mailing oder eine Aktion lösen zusätzliche Anrufe aus. Wer den Versandtermin kennt, kann die Spitze vorhersehen.
Bei einer Kündiger-Line folgte der Schichtplan den Spitzen nach dem Rechnungslauf und am Montag. Die Erreichbarkeit stieg von 71 auf 94 %, der Service Level von 58 auf 91 % (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Den Bedarf berechnen
Aus der prognostizierten Anrufmenge und der Average Handling Time ergibt sich die Arbeitsmenge. Wie viele Agents dafür nötig sind, hängt vom Ziel ab. Wer will, dass fast jeder Anrufer sofort durchkommt, braucht mehr Agents als jemand, der längere Wartezeiten akzeptiert. Für diese Rechnung wird häufig das Erlang-C-Modell genutzt. Es berechnet aus Anrufmenge, Bearbeitungszeit und gewünschtem Service Level die nötige Zahl an Agents.
Zu diesem Grundbedarf kommen Zeiten, in denen Agents nicht telefonieren. Pausen, Schulungen, Coachings, Besprechungen, Urlaub und Krankheit. Wer diese Zeiten vergisst, plant zu knapp.
Der Schichtplan
Der Schichtplan verteilt die verfügbaren Menschen so, dass der Bedarf in jedem Zeitabschnitt möglichst genau gedeckt ist. Dabei gelten arbeitsrechtliche Vorgaben, Vereinbarungen im Betrieb und die Wünsche der Mitarbeitenden. Verlässliche Pläne mit genug Vorlauf senken die Belastung im Team. Kurzfristige Änderungen sind manchmal nötig, sollten aber die Ausnahme bleiben. Mehr dazu im Beitrag Fluktuation im Callcenter senken.
Steuerung im laufenden Betrieb
Keine Prognose trifft immer genau. Im Tagesverlauf wird beobachtet, ob Anrufmengen, Wartezeiten und Abbruchquote im erwarteten Rahmen liegen. Bei Abweichungen wird reagiert. Mögliche Maßnahmen sind verschobene Pausen, zusätzliche Unterstützung aus anderen Teams oder ein Rückrufservice für Anrufer, die nicht warten wollen. In ruhigen Phasen können Agents Rückrufe, E-Mails oder andere Aufgaben übernehmen.
Wichtige Kennzahlen
| Kennzahl | Bedeutung für die Planung |
|---|---|
| Anrufmenge | Grundlage jeder Prognose |
| Average Handling Time | Dauer eines Anliegens einschließlich Nachbearbeitung |
| Service Level | Ziel für die Annahmegeschwindigkeit |
| Auslastung | Wie viel der Zeit mit Anliegen gefüllt ist |
| Abbruchquote | Wie viele Anrufer vor der Annahme auflegen |
| Planungsgenauigkeit | Wie gut Prognose und tatsächliche Menge übereinstimmen |
Werkzeuge
Kleine Teams planen oft mit Tabellen. Größere Callcenter nutzen eigene Software für Workforce Management. Sie liest die Daten aus der Telefonanlage, erstellt Prognosen, rechnet den Bedarf aus und hilft beim Schichtplan. Wichtiger als das Werkzeug ist aber, dass die Daten stimmen und bekannte Anlässe rechtzeitig gemeldet werden.
Typische Fehler
- Mit dem Durchschnitt des Tages planen und die Spitzen übersehen.
- Rechnungsläufe, Mailings und Aktionen nicht in die Prognose aufnehmen.
- Pausen, Schulungen und Ausfälle im Bedarf vergessen.
- Die Nachbearbeitung nicht in die Bearbeitungszeit einrechnen.
- Prognose und tatsächliche Menge nicht regelmäßig vergleichen.
Häufige Fragen
Was ist Workforce Management?
Der englische Begriff für Personaleinsatzplanung. Gemeint ist die Planung von Prognose, Personalbedarf und Schichten im Callcenter.
Wie berechnet man den Personalbedarf im Callcenter?
Aus Anrufmenge, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und gewünschtem Service Level. Häufig wird dafür das Erlang-C-Modell genutzt. Dazu kommen Zeiten für Pausen, Schulungen und Ausfälle.
Wie geht man mit unerwarteten Spitzen um?
Mit Steuerung im Tag, etwa verschobenen Pausen, zusätzlicher Unterstützung und einem Rückrufservice. Langfristig hilft es, Anlässe früher zu kennen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
