Kurz gesagt
- Ein Rückruf ersetzt das Warten in der Warteschleife.
- Formen sind Rückruf aus der Warteschlange, Wunschtermin und Rückrufbitte per Brief oder E-Mail.
- Ein versprochener Rückruf, der nicht kommt, schadet mehr als Warten.
- Ein Rückrufservice glättet Spitzen und senkt die Abbruchquote.
Die Formen im Überblick
| Form | So funktioniert sie | Passt zu |
|---|---|---|
| Rückruf aus der Warteschlange | Der Anrufer behält seinen Platz und wird angerufen, sobald jemand frei ist | Spitzenzeiten mit langen Wartezeiten |
| Rückruf zum Wunschtermin | Der Kunde wählt einen Zeitpunkt, telefonisch oder online | Beratungen und Anliegen mit Vorbereitung |
| Rückruf nach schriftlicher Nachricht | Auf eine E-Mail, ein Formular oder eine Kündigung folgt ein Anruf | Anliegen, die im Gespräch besser zu klären sind |
| Rückrufbitte | Das Unternehmen bittet den Kunden per Brief, sich zu melden | Kunden, die telefonisch nicht erreichbar sind |
Rückruf aus der Warteschlange
Der Anrufer hört, dass die Wartezeit länger dauert, und bekommt die Wahl, zu warten oder einen Rückruf zu erhalten. Wählt er den Rückruf, kann er auflegen und behält trotzdem seinen Platz. Sobald ein Agent frei ist, ruft das System den Kunden an. Das entlastet die Warteschleife und senkt die Abbruchquote. Für das Callcenter verteilt sich die Arbeit gleichmäßiger, weil Rückrufe in ruhigere Minuten fallen.
Rückruf zum Wunschtermin
Manche Anliegen brauchen Zeit und Vorbereitung. Ein fester Termin ist dann besser als ein spontanes Gespräch. Der Kunde ist vorbereitet, hat Unterlagen bereit und kann in Ruhe sprechen. Der Agent kann sich die Kundendaten vorher ansehen.
Beim Wechsel auf ein digitales Angebot bekamen unsichere Kunden einen kostenfreien Testzugang und einen festen Rückruftermin. Genau diese Fälle hatten die höchste Abschluss- und die niedrigste Stornoquote (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung).
Rückruf nach einer schriftlichen Nachricht
Wer per E-Mail, Formular oder Brief schreibt, bekommt oft eine schriftliche Antwort. Manche Anliegen lassen sich aber am Telefon schneller und besser klären. Ein Rückruf zeigt außerdem, dass das Anliegen ernst genommen wird.
Bei einer Kündiger-Line kamen schriftliche Kündigungen täglich automatisch an, damit der Rückruf innerhalb von 24 Stunden klappte2.
Die Rückrufbitte
Bei Kunden, die telefonisch nicht erreichbar sind, lässt sich die Initiative umdrehen. Ein Brief bittet den Kunden, sich zu melden, wann es ihm passt. Wichtig ist, dass die Line dann gut erreichbar ist. Wer selbst anruft, will nicht warten.
Auf einen Brief mit Rückrufbitte riefen 160 zuvor unerreichbare Kunden zurück und wurden gewonnen. 97 % der Rückrufe wurden angenommen, die Abschlussquote lag bei 41 %3.
Ein guter Ablauf
- Klar anbieten Den Rückruf mit einer ehrlichen Angabe zur Wartezeit anbieten.
- Nummer bestätigen Die Rückrufnummer kurz bestätigen lassen.
- Zeitraum nennen Sagen, wann der Rückruf ungefähr kommt.
- Zuverlässig zurückrufen Den Rückruf im genannten Zeitraum ausführen.
- Nicht erreicht Einen zweiten Versuch einplanen und festlegen, wie es danach weitergeht.
Zuverlässigkeit ist alles
Ein versprochener Rückruf, der nicht kommt, verärgert Kunden mehr als eine lange Wartezeit. Planen Sie Rückrufe deshalb fest in die Personaleinsatzplanung ein. Messen Sie, wie viele Rückrufe im zugesagten Zeitraum stattfinden. Mehr dazu im Beitrag Rückruf statt Warteschleife.
Typische Fehler
- Rückrufe versprechen und nicht einplanen.
- Keinen Zeitraum nennen, sodass der Kunde nicht weiß, wann er erreichbar sein muss.
- Nach einem verpassten Rückruf keinen zweiten Versuch machen.
- Eine Rückrufbitte verschicken und die Line dann nicht ausreichend besetzen.
Belege aus unseren Fallstudien
- Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung, 689 Abschlüsse in 12 Wochen
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
- Unerreichbare rufen selbst an, 41 % Abschluss
Häufige Fragen
Was ist ein Callback im Callcenter?
Der englische Begriff für einen Rückruf. Meist ist der Rückruf aus der Warteschlange gemeint, bei dem der Anrufer seinen Platz behält und angerufen wird.
Senkt ein Rückrufservice die Wartezeit?
Für den Kunden ja, weil er nicht in der Leitung warten muss. Für das Callcenter verteilt er die Arbeit gleichmäßiger und glättet Spitzen.
Was ist, wenn der Kunde beim Rückruf nicht erreichbar ist?
Planen Sie einen zweiten Versuch ein und legen Sie fest, wie es danach weitergeht, etwa mit einer kurzen Nachricht.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
