Kurz gesagt
- Die ACD verteilt eingehende Anrufe automatisch an freie Agents.
- Sie verwaltet die Warteschlange und kennt den Status jedes Agents.
- Die Verteilregeln bestimmen, wer welchen Anruf bekommt.
- Ihre Daten sind die Grundlage für fast alle Kennzahlen im Inbound.
Wie eine ACD arbeitet
Ein Anruf kommt an. Die ACD prüft, welche Agents gerade frei sind und für diesen Anruf infrage kommen. Ist jemand frei, stellt sie durch. Ist niemand frei, kommt der Anruf in eine Warteschleife. Sobald ein passender Agent frei wird, bekommt er den Anruf, der am längsten wartet oder nach den Regeln Vorrang hat.
Dafür kennt die ACD den Status jedes Agents. Typische Zustände sind bereit, im Gespräch, in der Nachbearbeitung und in Pause. Agents melden sich zu Beginn der Schicht an und wechseln den Status während der Arbeit.
Verteilregeln
Wie Anrufe verteilt werden, legen Regeln fest. Einige sind sehr verbreitet.
- Längste Wartezeit des Agents Wer am längsten keinen Anruf hatte, bekommt den nächsten. Das verteilt die Arbeit gleichmäßig.
- Reihenfolge Anrufe gehen immer zuerst an bestimmte Agents und erst danach an andere.
- Fähigkeiten Anrufe gehen an Agents, die das Anliegen oder die Sprache beherrschen. Das nennt man Skill-based Routing.
- Vorrang Bestimmte Anrufer oder Anliegen werden bevorzugt, etwa Kündigungen oder wichtige Geschäftskunden.
ACD und IVR
Oft sitzt vor der ACD ein IVR, ein Sprachmenü. Der Anrufer wählt dort sein Anliegen, etwa Rechnung, Technik oder Kündigung. Die ACD nutzt diese Auswahl, um den Anruf in die richtige Warteschlange zu stellen. Je besser Menü und Verteilregeln zusammenpassen, desto seltener muss ein Anruf weitergeleitet werden.
Die Daten der ACD
Die ACD zeichnet auf, wann Anrufe ankommen, wie lange sie warten, wann sie angenommen werden und wie lange sie dauern. Aus diesen Daten entstehen die wichtigsten Kennzahlen im Inbound. Dazu gehören die Erreichbarkeitsquote, der Service Level, die Abbruchquote und die Average Handling Time. Sie sind auch die Grundlage für die Personaleinsatzplanung.
Beim Aufbau einer Kündiger-Line gehörten Rufnummer, Routing und Anbindung an die Systeme des Auftraggebers zu den ersten Schritten. Die Erreichbarkeit stieg von 71 auf 94 % (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Rückruf statt Warten
Viele ACD-Systeme bieten an, statt zu warten einen Rückruf zu wählen. Der Anrufer behält seinen Platz in der Warteschlange und wird angerufen, sobald ein Agent frei ist. Das senkt die Zahl der aufgelegten Anrufe und entlastet Spitzen. Siehe Rückrufservice.
Worauf Sie beim Einrichten achten
- Einfache Regeln Komplizierte Verteilregeln sind schwer zu überblicken und führen zu Fehlern.
- Passende Gruppen Agents nach Anliegen und Fähigkeiten sinnvoll zuordnen.
- Überlauf Festlegen, wohin Anrufe gehen, wenn eine Gruppe überlastet ist.
- Status ehrlich nutzen Nur wenn Agents ihren Status richtig setzen, stimmen Verteilung und Daten.
- Regelmäßig prüfen Verteilregeln an veränderte Anliegen anpassen.
Typische Fehler
- Zu viele Gruppen und Regeln anlegen, die niemand mehr überblickt.
- Keinen Überlauf festlegen, sodass Anrufe in einer überlasteten Gruppe festhängen.
- Die Daten der ACD nicht für Planung und Verbesserung nutzen.
- Status wie Nachbearbeitung oder Pause nicht klar regeln.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen ACD und IVR?
Das IVR ist das Sprachmenü, in dem der Anrufer sein Anliegen wählt. Die ACD verteilt den Anruf danach an einen passenden Agent.
Braucht jede Hotline eine ACD?
Sobald mehrere Agents Anrufe annehmen, ist eine automatische Verteilung sehr hilfreich. Viele moderne Telefonanlagen und Cloud-Lösungen bringen sie mit.
Welche Kennzahlen liefert eine ACD?
Unter anderem Anrufmenge, Wartezeit, Erreichbarkeit, Service Level, Abbruchquote und Bearbeitungszeit.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
