Kurz gesagt
- Inbound misst vor allem Erreichbarkeit, Service Level und Erstlösung.
- Outbound misst Erreichung, Gespräche, Abschlüsse und spätere Stornos.
- Kennzahlen gehören paarweise betrachtet, etwa Tempo und Qualität.
- Gesprächsdauer allein ist kein Qualitätsmerkmal.
Wofür braucht ein Callcenter Kennzahlen?
Im Callcenter passiert viel gleichzeitig. Hunderte Gespräche am Tag, Wellen am Montagmorgen, unterschiedliche Anliegen. Ohne Kennzahlen sieht niemand, ob Kunden durchkommen, ob ihnen geholfen wird und ob sich der Aufwand lohnt.
Wichtig ist die Auswahl. Viele Telefonanlagen liefern Dutzende Werte. Gesteuert wird aber mit wenigen, die zu Ihrem Ziel passen.
Kennzahlen im Inbound
| Kennzahl | Frage | Formel |
|---|---|---|
| Erreichbarkeitsquote | Wie viele Anrufer kommen durch? | angenommene ÷ eingehende Anrufe |
| Service Level | Wie schnell? | innerhalb der Zielzeit angenommene ÷ eingehende Anrufe |
| Durchschnittliche Wartezeit | Wie lange warten Anrufer? | Summe Wartezeit ÷ angenommene Anrufe |
| First Call Resolution | Wird im ersten Kontakt gelöst? | im ersten Kontakt gelöste ÷ alle Anliegen |
| Kundenzufriedenheit | Wie bewerten Kunden den Kontakt? | zufriedene ÷ alle Antworten |
Kennzahlen im Outbound
| Kennzahl | Frage |
|---|---|
| Erreichungsquote | Wie viele Kontakte wurden erreicht? |
| Gespräche pro Stunde | Wie viele echte Gespräche entstehen? |
| Abschlussquote | Wie viele Gespräche enden mit Abschluss? |
| Widerrufsquote und Stornoquote | Wie viele Abschlüsse halten? |
| Kosten pro Abschluss | Rechnet sich die Aktion? |
Aus unseren Projekten. Auf einer eigenen Kündiger-Line stiegen die Erreichbarkeit von 71 % auf 94 %, der Service Level von 58 % auf 91 % und die Erstlösungsquote von 64 % auf 89 %. Die Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Warum Kennzahlen Paare brauchen
Jede Kennzahl lässt sich allein verbessern, oft auf Kosten einer anderen. Wer die Gesprächsdauer drückt, senkt die Erstlösung. Wer nur Abschlüsse zählt, erhöht die Widerrufe. Betrachten Sie deshalb immer Paare.
- Service Level und Erstlösungsquote
- Abschlussquote und Widerrufsquote
- Gesprächsdauer und Kundenzufriedenheit
- Erreichbarkeit und Kosten pro Stunde
Was in einen guten Bericht gehört
Inhalt eines Wochenberichts
- Erreichbarkeit und Service Level nach Tagen und Stunden, nicht nur als Wochenschnitt
- Ergebnisse nach Gesprächsart, etwa Kündiger, Upgrade, Bestellung
- Gründe, etwa für Kündigungen oder Ablehnungen
- Qualität aus Mithören und Bewertung
- Auffälligkeiten und geplante Änderungen
Kennzahlen für die Personalplanung
Für die Planung der Schichten brauchen Sie andere Werte als für die Qualität. Wichtig sind das erwartete Anrufvolumen pro halbe Stunde, die durchschnittliche Bearbeitungszeit aus Gespräch und Nacharbeit und der Zielwert für den Service Level. Daraus ergibt sich, wie viele Agents zu welcher Zeit am Telefon sein müssen.
Planen Sie nach Intervallen, nicht nach Tagen. Anrufe kommen in Wellen, etwa am Montagmorgen, nach dem Rechnungsversand oder nach einem Mailing. Wer diese Spitzen kennt, kann Schichten so legen, dass die Erreichbarkeit auch dann stimmt.
Typische Fehler
- Nur Tagesdurchschnitte berichten, die schlechte Stunden verstecken.
- Gesprächsdauer als Hauptziel setzen.
- Abschlüsse vor Ablauf der Widerrufsfrist zählen.
- Kennzahlen zwischen Teams vergleichen, die unterschiedlich rechnen.
Häufige Fragen
Welche Callcenter-Kennzahl ist am wichtigsten?
Im Inbound die Kombination aus Erreichbarkeit und Erstlösung, im Outbound die Abschlussquote zusammen mit der Widerrufsquote. Einzeln führen alle Kennzahlen in die Irre.
Was ist die Average Handling Time?
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kontakt, also Gesprächszeit plus Nacharbeit. Sie hilft bei der Personalplanung, ist aber kein Qualitätsziel.
Wie oft sollte man Callcenter-Kennzahlen auswerten?
Erreichbarkeit und Service Level live und täglich, Ergebnisse und Qualität wöchentlich, Gründe und Trends monatlich.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
