Kurz gesagt
- Dienstleister rechnen meist pro Stunde, pro Minute, pro Kontakt oder pro Ergebnis ab.
- Servicezeiten, Komplexität, Schwankungen und Qualitätsanspruch treiben den Preis.
- Ein eigenes Team kostet mehr als das Gehalt, etwa für Ausfälle, Führung und Technik.
- Vergleichen Sie Kosten pro gelöstem Anliegen oder pro Abschluss, nicht pro Stunde.
Wovon hängen Callcenter-Kosten ab?
Die Frage nach den Kosten eines Callcenters ähnelt der Frage nach den Kosten eines Autos. Es kommt darauf an. Eine Bestellhotline zu Bürozeiten ist etwas anderes als eine Kündiger-Line mit Abendschichten oder ein Telefonteam, das erklärungsbedürftige Verträge verkauft.
Seriöse Anbieter nennen deshalb erst einen Preis, wenn sie Aufgabe, Volumen und Ziele kennen. Pauschale Preise ohne diese Angaben sagen wenig.
Welche Abrechnungsmodelle gibt es?
| Modell | Wie abgerechnet wird | Passt gut für | Darauf achten |
|---|---|---|---|
| Pro Stunde | Eingesetzte Arbeitszeit der Agents | Outbound, schwankende Aufgaben | Was zählt als produktive Zeit? |
| Pro Minute | Gesprächsminuten, oft im Inbound | Hotlines mit gut planbarem Volumen | Wer trägt die Wartezeiten zwischen Anrufen? |
| Pro Kontakt | Jedes bearbeitete Anliegen | Standardanfragen | Werden Wiederholungsanrufe doppelt bezahlt? |
| Pro Ergebnis | Termin, Abschluss, gehaltener Kunde | Klar messbare Ziele | Wann zählt ein Ergebnis, vor oder nach Widerruf? |
| Kombiniert | Grundpreis plus Erfolgsanteil | Verkauf und Kündigerrettung | Setzt der Anteil die richtigen Anreize? |
Hinzu kommen oft einmalige Kosten für Einrichtung, Schulung und Anbindung von Systemen.
Was treibt den Preis?
- Servicezeiten am Abend, am Wochenende oder an Feiertagen
- Komplexität der Gespräche und nötige Schulungsdauer
- Starke Schwankungen, die zusätzliches Personal auf Abruf erfordern
- Anforderungen an Sprache, Fachwissen und Qualität
- Umfang des Reportings und der Abstimmung
- Standort und Arbeitsbedingungen des Dienstleisters
Eigenes Team oder Dienstleister?
Beim eigenen Team ist das Gehalt nur ein Teil der Kosten. Dazu kommen Urlaub, Krankheit, Schulung, Führung, Arbeitsplatz, Technik und Leerlauf in ruhigen Stunden. Rechnen Sie deshalb die Kosten pro produktiver Stunde.
Rechenbeispiel Kosten pro produktiver Stunde im eigenen Team
- Kosten pro Agent im Jahr inklusive Nebenkosten, Arbeitsplatz und Technik
- 48.000 €
- Bezahlte Stunden im Jahr
- 1.700
- Davon produktiv am Telefon nach Urlaub, Krankheit, Schulung und Leerlauf
- 1.200
- Kosten pro produktiver Stunde
- 48.000 € ÷ 1.200 = 40 €
Die Zahlen sind ein erfundenes Beispiel. Setzen Sie Ihre eigenen Werte ein.
Praxistipp. Lassen Sie sich von Anbietern dasselbe Szenario in zwei Modellen durchrechnen, etwa pro Stunde und mit Erfolgsanteil. Dann sehen Sie, welches Risiko Sie tragen und welches der Anbieter.
Kosten pro Ergebnis zählen
Ein günstiger Stundenpreis nützt wenig, wenn Anliegen nicht gelöst werden und Kunden zweimal anrufen. Ein teurer Preis kann sich lohnen, wenn mehr Kündiger bleiben oder mehr Abschlüsse halten. Rechnen Sie am Ende Kosten pro gelöstem Anliegen, pro gehaltenem Kunden oder pro Abschluss nach Widerrufsfrist.
Typische Fehler
- Nur den Stundenpreis vergleichen.
- Ergebnisprämien vereinbaren, die vor der Widerrufsfrist fällig werden.
- Einmalige Kosten für Schulung und Einrichtung vergessen.
- Beim eigenen Team nur Gehälter rechnen.
- Den günstigsten Anbieter wählen und später über Qualität streiten.
Häufige Fragen
Was kostet ein Callcenter pro Stunde?
Das hängt von Aufgabe, Servicezeiten, Qualitätsanspruch und Standort ab. Holen Sie mehrere Angebote auf Basis desselben Szenarios ein und vergleichen Sie die Kosten pro Ergebnis.
Ist erfolgsbasierte Abrechnung immer besser?
Nicht unbedingt. Reine Erfolgsvergütung kann Druck im Gespräch erzeugen und zu Widerrufen führen. Oft funktioniert eine Mischung aus Grundpreis und Erfolgsanteil besser.
Welche versteckten Kosten gibt es?
Typisch sind Einrichtung, Schulung, Anbindung an Ihre Systeme, Zuschläge für Randzeiten und Kosten für zusätzliche Berichte. Lassen Sie sich alle Posten vorab schriftlich geben.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
