Das Wichtigste in Kürze
- Personaleinsatz beginnt mit einer Vorhersage der Anrufe nach Tag und Uhrzeit.
- Aus Anrufen, Gesprächsdauer und Zielwert für die Erreichbarkeit ergibt sich der Bedarf.
- Urlaub, Krankheit, Schulung und Pausen müssen eingerechnet werden.
- Im Tagesverlauf wird nachgesteuert, wenn die Wirklichkeit von der Planung abweicht.
Arbeitshilfe als PDFCheckliste, Schritte und Rechenbeispiel auf 4 Seiten, 107 KB
Warum Planung so wichtig ist
Im Callcenter schwanken die Anrufe stark. Nach Tag, Uhrzeit, Saison und Ereignissen wie einem Rechnungslauf oder einer Werbeaktion. Ein fester Schichtplan, der jeden Tag gleich aussieht, passt fast nie. Entweder sind zu wenige Agents da, und Kunden warten, oder zu viele, und das Unternehmen zahlt für Leerlauf. Siehe Personaleinsatzplanung.
Gute Planung verbindet beides. Sie richtet die Besetzung nach den erwarteten Anrufen aus, sodass die Erreichbarkeit stimmt und die Kosten im Rahmen bleiben.
Der Ablauf im Überblick
Die Planung des Personaleinsatzes folgt fünf Schritten, die sich jede Woche wiederholen.
- Anrufe vorhersagen Wie viele Anrufe kommen an welchem Tag, zu welcher Uhrzeit?
- Bedarf berechnen Wie viele Agents braucht es, um den Zielwert für die Erreichbarkeit zu halten?
- Ausfälle einrechnen Urlaub, Krankheit, Schulung, Besprechungen und Pausen.
- Schichten planen Schichten so legen, dass die Besetzung dem Bedarf folgt.
- Am Tag nachsteuern Wenn mehr oder weniger Anrufe kommen als geplant.
Anrufe vorhersagen
Die Grundlage jeder Planung ist eine Vorhersage. Sie stützt sich auf die Anrufe der Vergangenheit, aufgeteilt nach Wochentag und Viertel- oder halben Stunden. Daraus entstehen typische Muster. Viele Callcenter sehen etwa Spitzen am Montagvormittag und ruhigere Zeiten am Nachmittag.
Dazu kommen Ereignisse, die von den Mustern abweichen.
- Rechnungsläufe Nach dem Versand von Rechnungen rufen viele Kunden mit Fragen an.
- Aktionen und Werbung Eine E-Mail oder Anzeige kann innerhalb von Stunden viele Anrufe auslösen.
- Preiserhöhungen Ankündigungen führen zu Fragen und Kündigungen.
- Störungen Technische Probleme erzeugen plötzlich viele Anrufe.
- Feiertage und Ferien Verändern die Muster deutlich.
Wichtig ist, dass der Kundenservice von solchen Ereignissen rechtzeitig erfährt. Ein Kalender mit geplanten Versänden und Aktionen gehört deshalb in jede Planung. Vergleichen Sie nach jedem Ereignis, wie gut die Vorhersage war, und passen Sie Ihre Annahmen für das nächste Mal an.
Auf einer Kündiger-Line folgt der Schichtplan den Spitzen nach dem Rechnungslauf und am Montag. Die Erreichbarkeit stieg von 71 auf 94 %, die Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Den Bedarf berechnen
Aus der Zahl der Anrufe und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ergibt sich die Arbeitsmenge. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit umfasst Gespräch und Nachbearbeitung. Siehe Average Handling Time.
Eine Stunde am Montagvormittag im Beispiel
- Erwartete Anrufe
- 120
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- 5 Minuten
- Arbeitsmenge
- 600 Minuten, also 10 Stunden
- Agents rechnerisch ohne Puffer
- 10
- Agents mit Puffer für die Erreichbarkeit
- etwa 12 bis 13
Die Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung.
Warum braucht es mehr Agents als die reine Arbeitsmenge? Anrufe kommen nicht gleichmäßig, sondern zufällig verteilt. Wenn jeder Agent die ganze Zeit beschäftigt wäre, müssten Kunden ständig warten. Für einen guten Service Level braucht es deshalb einen Puffer. Wie groß er sein muss, lässt sich mit gängigen Rechenmodellen wie Erlang C ermitteln, die in vielen Planungswerkzeugen enthalten sind. Siehe Service Level. Mit unserem Erlang-C-Rechner rechnen Sie das für Ihre eigenen Werte nach.
Den Zielwert festlegen
Der Bedarf hängt stark davon ab, wie schnell Anrufe angenommen werden sollen. Ein hoher Zielwert für den Service Level braucht mehr Personal als ein niedriger. Legen Sie den Zielwert deshalb bewusst fest, abhängig von Ihren Kunden und Ihren Kosten. Für Kündiger oder Kunden mit Störungen lohnt sich oft ein höherer Zielwert als für allgemeine Fragen, weil jeder verlorene Anruf hier besonders teuer ist. Siehe Erreichbarkeitsquote.
Ausfälle einrechnen
Nicht jede geplante Stunde ist eine Stunde am Telefon. Urlaub, Krankheit, Schulungen, Coaching, Besprechungen und Pausen reduzieren die verfügbare Zeit. Dieser Anteil ist oft größer als gedacht. Wer ihn nicht einrechnet, plant zu knapp und wundert sich über Lücken.
| Ausfallgrund | Wie Sie ihn einplanen |
|---|---|
| Urlaub | Aus den Urlaubsplänen, gleichmäßig über das Jahr verteilen |
| Krankheit | Erfahrungswerte aus der Vergangenheit |
| Schulung und Coaching | Feste Termine in ruhigen Zeiten |
| Besprechungen | Kurz halten, nicht in Spitzenzeiten legen |
| Pausen | Gesetzliche und vereinbarte Pausen |
Legen Sie Schulungen, Coachings und Besprechungen bewusst in Zeiten mit wenigen Anrufen. Siehe Auslastung.
Schichten planen
Aus dem Bedarf pro halbe Stunde und den verfügbaren Personen entsteht der Schichtplan. Gute Schichtpläne folgen dem Bedarf, indem sie verschiedene Schichtlängen und Startzeiten verbinden. Teilzeitkräfte sind dabei besonders wertvoll, weil sie Spitzen abdecken können, ohne in ruhigen Zeiten Leerlauf zu erzeugen.
- Kernschichten für die Grundlast über den ganzen Tag
- Kurze Schichten für bekannte Spitzen, etwa am Vormittag
- Versetzte Startzeiten, damit nicht alle gleichzeitig Pause machen
- Bereitschaft oder Überlauf für unerwartete Spitzen
Planen Sie Schichten mit genug Vorlauf, damit sich das Team darauf einstellen kann. Kurzfristige Änderungen sollten die Ausnahme bleiben. Beziehen Sie die Wünsche des Teams ein, soweit es geht. Verlässliche und faire Schichtpläne senken Krankheit und Fluktuation. Mehr dazu im Beitrag Fluktuation im Callcenter senken.
Spitzen durch Aktionen planen
Aktionen und Versände sind planbar. Mit dem Versandtermin ist klar, wann die Anrufe kommen. Die Besetzung kann genau darauf ausgerichtet werden, zusätzliche Kräfte können vorab geschult werden.
Nach einer E-Mail zu einer Sonderaktion war mit dem Versandtermin klar, wann die Anrufe kommen. Die Besetzung wurde genau auf diese Spitzen ausgerichtet, das Team vorab geschult. Während der Aktion haben wir Annahmequote und Abschlüsse laufend beobachtet und die Besetzung nachgezogen. 96 % der Anrufe wurden angenommen2.
Am Tag nachsteuern
Keine Vorhersage trifft immer genau. Deshalb gehört zu jeder Planung die Steuerung im Tagesverlauf. Eine Person beobachtet die aktuellen Werte, etwa wartende Anrufe, Service Level und Abbrüche, und greift ein, wenn die Wirklichkeit abweicht.
- Pausen verschieben, wenn eine unerwartete Spitze kommt
- Agents aus anderen Aufgaben ans Telefon holen
- Rückrufe anbieten statt Kunden warten zu lassen
- Bei ruhigen Phasen Nacharbeit, Schulung oder Rückrufe erledigen
Siehe Abbruchquote und den Beitrag Rückruf statt Warteschleife.
E-Mail, Chat und Rückrufe einplanen
Viele Teams bearbeiten neben Anrufen auch E-Mails, Chats und Rückrufe. Diese Aufgaben lassen sich oft zeitlich verschieben und eignen sich deshalb gut für ruhige Phasen. Planen Sie sie bewusst ein, statt sie nebenbei laufen zu lassen. So bleibt in Spitzenzeiten die volle Kraft für das Telefon, und in ruhigen Zeiten entsteht kein Leerlauf.
Technik und Werkzeuge
Für kleine Teams reicht oft eine gute Tabelle mit den Anrufen der Vergangenheit und einer einfachen Bedarfsrechnung. Größere Callcenter nutzen eigene Planungswerkzeuge, die Vorhersage, Bedarf und Schichtplan verbinden und mit der Telefonanlage verknüpft sind. Die Anrufverteilung liefert die nötigen Daten zu Anrufen, Wartezeiten und Gesprächsdauern. Siehe ACD.
Flexibilität schaffen
Selbst die beste Planung stößt an Grenzen, wenn die Schwankungen sehr groß sind. Hier helfen flexible Lösungen. Ein Pool von Kräften, die bei Bedarf einspringen. Mitarbeiter aus anderen Bereichen, die für einfache Anliegen geschult sind. Oder ein externer Dienstleister, der Spitzen, Randzeiten oder Überlauf übernimmt. Mehr dazu im Beitrag Ein Inbound-Callcenter.
Arbeitsrecht und Datenschutz
Schichtpläne müssen Arbeitszeitgesetz, Ruhezeiten, Pausen und gegebenenfalls Mitbestimmungsrechte des Betriebsrats beachten. Die Auswertung von Leistungsdaten einzelner Mitarbeiter unterliegt dem Datenschutz und oft betrieblichen Vereinbarungen.
Woran Sie gute Planung erkennen
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Abweichung zwischen Vorhersage und tatsächlichen Anrufen | Wie gut die Vorhersage ist |
| Service Level je halbe Stunde | Ob die Besetzung zu den Spitzen passt |
| Abbruchquote | Wie viele Kunden vor der Annahme auflegen |
| Auslastung | Ob Agents über- oder unterlastet sind |
| Einhaltung des Schichtplans | Ob die Planung im Alltag funktioniert |
Siehe Callcenter-Kennzahlen.
Legen Sie die Anrufe der letzten acht Wochen nach Wochentag und halber Stunde übereinander. Schon diese einfache Darstellung zeigt meist, wo Ihr Schichtplan nicht zu Ihren Kunden passt.
Typische Fehler
- Jeden Tag mit derselben Besetzung planen.
- Rechnungsläufe und Aktionen nicht in die Vorhersage einbeziehen.
- Ohne Puffer nur nach der reinen Arbeitsmenge planen.
- Urlaub, Krankheit und Schulungen nicht einrechnen.
- Im Tagesverlauf nicht nachsteuern.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Werten Sie die Anrufe der letzten acht Wochen nach Tag und Uhrzeit aus.
- Legen Sie einen Kalender mit Rechnungsläufen und Aktionen an.
- Berechnen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit inklusive Nacharbeit.
- Legen Sie einen Zielwert für den Service Level fest.
- Benennen Sie eine Person, die im Tagesverlauf nachsteuert.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 4 Seiten, 107 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
- Sonderaktion in zwei Wochen, 530 Abschlüsse per Hotline
Häufige Fragen
Wie berechnet man den Personalbedarf im Callcenter?
Aus der erwarteten Zahl der Anrufe, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und dem Zielwert für die Erreichbarkeit, plus einem Zuschlag für Urlaub, Krankheit, Schulung und Pausen.
Was ist Erlang C?
Ein gängiges Rechenmodell, das berechnet, wie viele Agents für einen bestimmten Service Level nötig sind, wenn Anrufe zufällig eintreffen. Wie es funktioniert und wo es an Grenzen stößt, steht im Beitrag zum Erlang-C-Rechner.
Wie geht man mit unerwarteten Spitzen um?
Mit Steuerung im Tagesverlauf, verschobenen Pausen, Rückrufen statt Warteschleife und flexiblen Kräften oder einem Dienstleister für Überlauf.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
