Kurz gesagt
- AHT = Gesprächszeit plus Haltezeit plus Nachbearbeitung, geteilt durch die Zahl der Anliegen.
- Sie ist die wichtigste Größe für die Personaleinsatzplanung.
- Als Leistungsziel für einzelne Agents verleitet sie zu kurzen, unvollständigen Gesprächen.
- Betrachten Sie die AHT immer zusammen mit der Erstlösungsquote.
Wie wird die AHT berechnet?
Sie addieren für einen Zeitraum die gesamte Gesprächszeit, die Haltezeit während der Gespräche und die Nachbearbeitungszeit. Die Summe teilen Sie durch die Zahl der bearbeiteten Anliegen.
Formel
AHT
Rechenbeispiel
- Bearbeitete Anrufe am Dienstag
- 400
- Gesprächszeit gesamt
- 1.600 Minuten
- Haltezeit gesamt
- 120 Minuten
- Nachbearbeitung gesamt
- 480 Minuten
- AHT
- 2.200 ÷ 400 = 5,5 Minuten
Die Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung.
Die Wartezeit des Anrufers vor der Annahme gehört nicht zur AHT. Sie wird über den Service Level und die Abbruchquote betrachtet.
Wofür die AHT gebraucht wird
Ihre wichtigste Aufgabe hat die AHT in der Personaleinsatzplanung. Wer weiß, wie viele Anrufe kommen und wie lange jeder im Schnitt dauert, kann berechnen, wie viele Agents zu welcher Zeit nötig sind. Eine falsch geschätzte AHT führt direkt zu falscher Besetzung. Ist sie zu niedrig angesetzt, fehlen Leute und die Warteschlange wächst. Ist sie zu hoch angesetzt, sitzen Agents ohne Anrufe da.
Die AHT unterscheidet sich oft stark nach Anliegen. Eine Adressänderung ist schnell erledigt, eine Kündigung mit Gespräch über den Grund dauert länger. Planen Sie deshalb möglichst mit der AHT je Anliegen und nicht nur mit einem Durchschnitt über alles. Mehr dazu im Beitrag Personaleinsatz im Callcenter planen.
Warum die AHT kein Leistungsziel sein sollte
Viele Callcenter setzen ihren Agents Zielwerte für die AHT. Das klingt nach Effizienz, hat aber Nebenwirkungen. Wer unter Zeitdruck steht, beendet Gespräche, bevor das Anliegen wirklich gelöst ist. Fragen werden knapp beantwortet, die Nachbearbeitung wird verkürzt, Notizen fehlen. Der Kunde ruft wieder an, und die eingesparte Zeit wird doppelt verbraucht.
Besser ist es, die AHT zu beobachten und Ausreißer zu verstehen. Ein Agent mit sehr hoher AHT braucht vielleicht Schulung oder bessere Werkzeuge. Ein Agent mit sehr niedriger AHT löst die Anliegen vielleicht nicht vollständig. Beides finden Sie nur heraus, wenn Sie in die Gespräche hineinhören. Siehe Quality Monitoring.
AHT und Erstlösung gehören zusammen
Die AHT zeigt, wie lange ein Kontakt dauert. Die First Call Resolution zeigt, ob das Anliegen danach erledigt ist. Erst zusammen ergeben sie ein sinnvolles Bild. Ein etwas längeres Gespräch, das das Problem löst, ist günstiger als zwei kurze Gespräche, die es nicht lösen.
Bei einer Kündiger-Line stieg die Erstlösungsquote von 64 auf 89 %. Grundlage waren eine Wissensdatenbank, ein klarer Werkzeugkasten und Rückrufe innerhalb von 24 Stunden (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Die AHT sinnvoll senken
Wenn die AHT gesenkt werden soll, liegt der Hebel selten beim Tempo der Agents. Wirksamer sind Verbesserungen im Ablauf.
- Wissen schnell finden Eine gute Wissensdatenbank verkürzt Suchzeiten im Gespräch.
- Systeme vereinfachen Weniger Klicks und Masken sparen Haltezeit und Nachbearbeitung.
- Richtig verteilen Mit Skill-based Routing landen Anliegen gleich bei der passenden Person.
- Befugnisse klären Wer selbst entscheiden darf, muss nicht Rücksprache halten.
- Schulen Sichere Agents brauchen weniger Zeit, ohne zu hetzen.
Typische Fehler
- Die AHT als Zielwert für einzelne Agents vorgeben.
- Mit einem Durchschnitt für alle Anliegen planen.
- Die Nachbearbeitung nicht mitzählen und so den Personalbedarf unterschätzen.
- Die AHT senken, ohne auf die Erstlösung zu achten.
Häufige Fragen
Was ist eine gute Average Handling Time?
Das hängt vom Anliegen ab. Eine einfache Auskunft dauert kürzer als eine Beratung oder ein Kündigungsgespräch. Vergleichen Sie die AHT je Anliegen über die Zeit und nicht mit pauschalen Werten anderer Branchen.
Gehört die Wartezeit zur AHT?
Nein. Die AHT beginnt mit der Annahme des Anrufs. Die Wartezeit davor wird über Service Level und Abbruchquote gemessen.
Wie hängen AHT und Personalbedarf zusammen?
Je länger ein Anliegen im Schnitt dauert, desto mehr Agents brauchen Sie für dieselbe Zahl an Anrufen. Deshalb ist eine realistische AHT die Grundlage jeder Schichtplanung.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
