Kurz gesagt
- Auslastung = Zeit mit Anliegen geteilt durch angemeldete Zeit.
- Zu niedrige Auslastung heißt, dass Personal ungenutzt wartet.
- Zu hohe Auslastung über lange Zeit führt zu Erschöpfung und Fehlern.
- Hohe Auslastung und kurze Wartezeiten widersprechen sich oft.
Wie wird die Auslastung berechnet?
Sie teilen die Zeit, in der ein Agent mit Anliegen beschäftigt war, durch die Zeit, in der er angemeldet und verfügbar war. Pausen, Schulungen und Besprechungen zählen nicht zur angemeldeten Zeit.
Formel
Auslastung
Rechenbeispiel
- Angemeldete Zeit eines Agents
- 420 Minuten
- Gespräche, Haltezeit und Nachbearbeitung
- 357 Minuten
- Wartezeit auf Anrufe
- 63 Minuten
- Auslastung
- 357 ÷ 420 × 100 = 85 %
Die Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung.
Auslastung ist nicht Produktivität
Die Auslastung sagt nur, wie viel der Zeit mit Anliegen gefüllt war. Sie sagt nichts darüber, ob die Anliegen gut gelöst wurden. Ein Agent kann voll ausgelastet sein und trotzdem viele Kunden unzufrieden zurücklassen. Betrachten Sie die Auslastung deshalb zusammen mit der First Call Resolution und der Qualität der Gespräche.
Auch die Abgrenzung zur geplanten Arbeitszeit ist wichtig. Ein Agent, der acht Stunden im Dienst ist, ist nicht acht Stunden angemeldet. Pausen, Schulungen, Coachings und Teambesprechungen gehören dazu. Diese Zeiten müssen in der Personaleinsatzplanung berücksichtigt werden.
Wenn die Auslastung zu hoch ist
Eine sehr hohe Auslastung bedeutet, dass ein Anruf auf den nächsten folgt, ohne Luft dazwischen. Über eine Schicht hinweg ist das sehr anstrengend. Konzentration und Freundlichkeit lassen nach, Fehler nehmen zu. Agents nutzen die Nachbearbeitungszeit als versteckte Pause. Auf Dauer steigen Krankenstand und Fluktuation. Mehr dazu im Beitrag Fluktuation im Callcenter senken.
Eine dauerhaft sehr hohe Auslastung ist außerdem ein Zeichen, dass zu wenig Personal eingeplant ist. Dann wachsen meist auch die Wartezeiten.
Wenn die Auslastung zu niedrig ist
Eine niedrige Auslastung bedeutet, dass Agents viel Zeit mit Warten verbringen. Das kostet Geld und ist für viele Agents auch nicht angenehm. Ursache ist meist eine Planung, die nicht zu den tatsächlichen Anrufmengen passt. Ruhige Zeiten lassen sich für andere Aufgaben nutzen, etwa Rückrufe, E-Mails oder Schulungen.
Auslastung und Wartezeit
Auslastung und Service Level stehen in einem Spannungsverhältnis. Damit Anrufer schnell durchkommen, muss immer jemand frei sein. Das bedeutet, dass Agents zwischendurch warten. Wer die Auslastung sehr hoch treibt, nimmt längere Wartezeiten in Kauf. Wer sehr kurze Wartezeiten will, muss eine niedrigere Auslastung akzeptieren. Die richtige Balance hängt davon ab, wie wichtig schnelle Erreichbarkeit für das jeweilige Anliegen ist.
Bei einer Kündiger-Line folgte der Schichtplan den Spitzen nach dem Rechnungslauf und am Montag. Der Service Level stieg von 58 auf 91 % (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Die Auslastung steuern
- Genau planen Anrufmengen nach Uhrzeit und Wochentag prognostizieren.
- Mischen Ruhige Zeiten mit Rückrufen, E-Mails oder ausgehenden Gesprächen füllen.
- Pausen planen Echte Pausen statt versteckter Pausen in der Nachbearbeitung.
- Flexibel reagieren Bei unerwarteten Spitzen schnell Unterstützung holen.
Typische Fehler
- Eine möglichst hohe Auslastung als Ziel setzen.
- Pausen und Schulungen nicht von der angemeldeten Zeit trennen.
- Die Auslastung ohne Service Level und Qualität betrachten.
- Ruhige Zeiten ungenutzt lassen, statt sie für andere Aufgaben zu planen.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Auslastung und Occupancy?
Keiner. Occupancy ist der englische Begriff für die Auslastung im Callcenter.
Ist eine hohe Auslastung gut?
Nur in Maßen. Eine sehr hohe Auslastung über lange Zeit belastet das Team und verlängert die Wartezeiten. Eine sehr niedrige Auslastung kostet unnötig Geld.
Wie hängt die Auslastung mit dem Personalbedarf zusammen?
Je mehr Agents für dieselbe Anrufmenge eingeplant sind, desto niedriger ist die Auslastung und desto kürzer sind die Wartezeiten. Die Planung sucht die passende Balance.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
