Kurz gesagt
- Die Nachbearbeitungszeit beginnt mit dem Ende des Gesprächs und endet, wenn der Agent wieder bereit ist.
- Sie ist Teil der Average Handling Time und fließt in die Personalplanung ein.
- Zu kurze Nachbearbeitung führt zu fehlenden Notizen und Folgeanrufen.
- Gute Systeme und Vorlagen verkürzen sie, Zeitdruck dagegen schadet.
Was zur Nachbearbeitung gehört
Nach einem Gespräch ist das Anliegen oft noch nicht vollständig erledigt. Der Agent muss festhalten, was besprochen wurde, und die nächsten Schritte anstoßen.
- Notizen Was wollte der Kunde, was wurde vereinbart?
- Einträge im System Änderungen an Vertrag, Adresse oder Zahlungsweise.
- Aufträge Weiterleitung an Technik, Buchhaltung oder Versand.
- Bestätigungen Eine E-Mail oder ein Schreiben an den Kunden.
- Ergebnis erfassen Der Gesprächsausgang für Auswertungen, etwa Abschluss, Kündigung oder Rückruf.
Je sauberer diese Schritte erledigt werden, desto besser kann der nächste Kollege anknüpfen, wenn der Kunde wieder anruft. Siehe CRM.
Wie Sie die Nachbearbeitungszeit messen
Die meisten Telefonanlagen und Systeme zur Anrufverteilung kennen einen eigenen Status für die Nachbearbeitung. Nach dem Auflegen wechselt der Agent automatisch oder per Klick in diesen Status und meldet sich danach wieder bereit. Die Zeit dazwischen ist die Nachbearbeitungszeit.
Formel
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit
Rechenbeispiel
- Bearbeitete Anrufe in einer Schicht
- 60
- Nachbearbeitung gesamt
- 90 Minuten
- Durchschnittliche Nachbearbeitung
- 90 ÷ 60 = 1,5 Minuten
Die Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung.
Achten Sie darauf, dass der Status ehrlich genutzt wird. Manche Agents bleiben länger in der Nachbearbeitung, um eine Pause zu bekommen. Das ist meist ein Zeichen, dass die Auslastung zu hoch ist und echte Pausen fehlen.
Warum sie für die Planung wichtig ist
Die Nachbearbeitungszeit ist ein Teil der Average Handling Time. Während der Nachbearbeitung kann der Agent keinen neuen Anruf annehmen. Wer sie in der Personaleinsatzplanung vergisst oder zu knapp ansetzt, plant zu wenig Personal ein. Die Folge sind längere Wartezeiten und mehr aufgelegte Anrufe.
Bei manchen Anliegen ist die Nachbearbeitung kurz, bei anderen dauert sie länger als das Gespräch selbst. Eine Kündigung, die dokumentiert und bestätigt werden muss, braucht mehr Zeit als eine einfache Auskunft. Planen Sie deshalb je Anliegen.
Zu kurz ist teuer
Wenn die Nachbearbeitung unter Zeitdruck steht, leidet die Qualität. Notizen fehlen, Aufträge werden nicht ausgelöst, Bestätigungen bleiben aus. Der Kunde merkt es spätestens, wenn er wieder anrufen muss und niemand weiß, was besprochen wurde. Das kostet mehr Zeit, als die verkürzte Nachbearbeitung gespart hat, und es kostet Vertrauen.
Bei einer Kündiger-Line wurde von Anfang an geklärt, wie eine telefonische Kündigung so dokumentiert und bestätigt wird, dass sie unstrittig ist (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Die Nachbearbeitung sinnvoll verkürzen
- Vorlagen Textbausteine für häufige Notizen und Bestätigungen.
- Weniger Masken Ein System, in dem alles an einer Stelle erfasst wird.
- Während des Gesprächs erfassen Vieles lässt sich schon im Gespräch eintragen.
- Klare Ergebniscodes Eine kurze Auswahl statt langer Freitexte.
- Automatische Bestätigungen Das System verschickt sie nach dem Eintrag.
Typische Fehler
- Die Nachbearbeitung in der Planung nicht berücksichtigen.
- Starre Zeitvorgaben setzen, die vollständige Notizen verhindern.
- Die Nachbearbeitung als versteckte Pause dulden, statt echte Pausen zu planen.
- Systeme mit vielen Masken und doppelten Eingaben nicht vereinfachen.
Häufige Fragen
Was ist After Call Work?
Der englische Begriff für die Nachbearbeitungszeit. Gemeint sind alle Arbeiten nach dem Gespräch, bis der Agent wieder für einen neuen Anruf bereit ist.
Gehört die Nachbearbeitungszeit zur AHT?
Ja. Die Average Handling Time setzt sich aus Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitungszeit zusammen.
Wie lange sollte die Nachbearbeitung dauern?
So lange, wie nötig ist, um das Anliegen sauber abzuschließen. Wenn sie auffällig lang ist, lohnt sich ein Blick auf Systeme und Vorlagen, nicht auf das Tempo der Agents.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
