Das Wichtigste in Kürze
- Qualitätsmonitoring dient der Entwicklung, nicht der Kontrolle.
- Ein guter Bewertungsbogen hat wenige klare Kriterien und eine einfache Skala.
- Rechtliche Pflichten werden als eigene Punkte geprüft, die immer erfüllt sein müssen.
- Erst das Feedback macht aus einer Bewertung eine Verbesserung.
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Warum Qualitätsmonitoring wichtig ist
Kennzahlen zeigen, wie viele Anrufe angenommen und wie viele Anliegen gelöst wurden. Sie zeigen nicht, wie die Gespräche geklungen haben. War der Agent freundlich? Hat er zugehört? Hat er die richtigen Informationen gegeben? Hat er die rechtlichen Pflichten eingehalten? Diese Fragen beantwortet nur das Anhören von Gesprächen. Siehe Quality Monitoring.
Qualitätsmonitoring hat zwei Ziele. Es sichert, dass Gespräche einen bestimmten Standard erfüllen. Und es zeigt jedem Agent, wo er sich verbessern kann. Das zweite Ziel ist wichtiger als das erste.
Der Kreislauf im Überblick
Gutes Qualitätsmonitoring ist kein einmaliger Termin, sondern ein Kreislauf, der sich jeden Monat wiederholt. Er hat fünf Schritte.
- Gespräche auswählen Eine Mischung aus zufällig und gezielt ausgewählten Gesprächen.
- Bewerten Mit einem einheitlichen Bewertungsbogen.
- Abgleichen Mehrere Bewerter prüfen regelmäßig, ob sie gleich bewerten.
- Feedback geben Zeitnah, konkret und mit einem Schwerpunkt.
- Entwicklung prüfen In den nächsten Wochen zeigt sich, ob sich etwas verändert.
Ein einfacher Bewertungsbogen
Ein guter Bewertungsbogen ist kurz. Er hat wenige Kriterien, die für die Gesprächsqualität wirklich entscheidend sind, und er beschreibt für jedes Kriterium, woran man es erkennt.
| Kriterium | Woran Sie es erkennen |
|---|---|
| Einstieg | Name, Unternehmen und Anlass klar genannt, freundlicher Ton |
| Zuhören und Fragen | Offene Fragen, Nachfragen, keine Unterbrechungen |
| Lösung und Fachwissen | Richtige Informationen, Anliegen gelöst oder sauber weitergegeben |
| Ton und Haltung | Ruhig, respektvoll, auch bei schwierigen Kunden |
| Abschluss | Zusammenfassung, nächster Schritt klar, freundlicher Abschied |
| Pflichten | Rechtliche und vertragliche Pflichten eingehalten |
| Dokumentation | Gespräch vollständig und verständlich im System festgehalten |
Passen Sie die Kriterien an Ihre Gespräche an. Ein Kündigungsgespräch braucht andere Schwerpunkte als ein Verkaufsgespräch oder eine technische Hilfe.
Eine einfache Skala
Viele Bewertungsbögen haben Skalen von eins bis zehn. Das wirkt genau, führt aber zu Streit darüber, ob ein Gespräch eine sechs oder eine sieben war. Eine einfache Skala ist fairer und schneller.
- Erfüllt Das Kriterium wurde vollständig erfüllt.
- Teilweise erfüllt Es gab Ansätze, aber auch Lücken.
- Nicht erfüllt Das Kriterium wurde nicht erfüllt.
Zu jeder Bewertung gehört ein kurzer Satz, was gut war oder was fehlte. Dieser Satz ist für das Feedback wertvoller als die Punktzahl.
Pflichtpunkte gesondert prüfen
Manche Punkte sind nicht verhandelbar. Rechtliche Pflichten wie die Information über eine Aufzeichnung, die Nennung von Preis, Laufzeit und Widerrufsrecht bei einem Vertrag oder die Annahme einer Kündigung ohne Hürden müssen immer erfüllt sein. Prüfen Sie diese Punkte gesondert. Ein Gespräch, das sie verletzt, kann nicht durch gute Werte in anderen Kriterien ausgeglichen werden.
Aufzeichnungen und Mithören sind nur mit Information und Einwilligung zulässig. Die Auswertung von Gesprächen und Leistungsdaten unterliegt dem Datenschutz und oft betrieblichen Vereinbarungen mit dem Betriebsrat. Kündigungen dürfen nicht erschwert werden.
Welche Gespräche Sie bewerten
Eine gute Auswahl verbindet Zufall und Absicht. Zufällig ausgewählte Gespräche zeigen den normalen Alltag. Gezielt ausgewählte Gespräche helfen bei bestimmten Fragen, etwa besonders lange Gespräche, Gespräche mit Beschwerden oder Gespräche, die zu einem Widerruf geführt haben. Bewerten Sie für jeden Agent regelmäßig einige Gespräche, nicht nur eines im Monat. Ein einzelnes Gespräch kann ein Ausreißer sein.
Live mithören oder Aufzeichnung
Beide Wege haben Vorteile. Live mithören gibt einen unmittelbaren Eindruck und erlaubt sofortiges Feedback nach dem Gespräch. Aufzeichnungen lassen sich in Ruhe anhören, mehrfach abspielen und im Team besprechen. Viele Callcenter nutzen beides. Für Aufzeichnungen braucht es die Einwilligung der Kunden. Siehe Gesprächsaufzeichnung.
In einem Projekt mit Testkunden wurden Gespräche aufgezeichnet und zweimal pro Woche im Coaching besprochen. Ziel war die Zusage, die auch nach dem Test hält. 82 % der Testkunden zahlten nach der Testphase weiter (Fallstudie Aus Testern werden Zahler).
Gleich bewerten
Wenn mehrere Teamleitungen bewerten, bewertet jede ein bisschen anders. Die eine ist strenger, die andere großzügiger. Für die Agents wirkt das ungerecht. Deshalb hören Bewerter regelmäßig gemeinsam dieselben Gespräche an, bewerten sie getrennt und vergleichen die Ergebnisse. Wo sie sich unterscheiden, wird besprochen, was das Kriterium genau bedeutet. Dieser Abgleich sorgt dafür, dass alle Agents nach denselben Maßstäben bewertet werden.
Feedback, das wirkt
Eine Bewertung ohne Feedback ist verschenkte Arbeit. Gutes Feedback ist zeitnah, konkret und auf einen Schwerpunkt ausgerichtet.
- Zeitnah Je früher nach dem Gespräch, desto besser erinnert sich der Agent.
- Konkret Nicht „Sie müssen besser zuhören“, sondern „Bei Minute zwei hat die Kundin von ihrer Zustellung erzählt, und Sie sind direkt zum Angebot gesprungen“.
- Ein Schwerpunkt Lieber eine Sache verbessern als fünf gleichzeitig angehen.
- Auch Gutes nennen Was gut lief, soll bleiben. Das zu sagen, ist genauso wichtig.
Ein kurzes Feedbackgespräch
- Teamleitung
- Ich habe mir das Gespräch mit Herrn Weber angehört. Ihr Einstieg war richtig gut, ruhig und klar. Eine Sache ist mir aufgefallen.
- Agentin
- Ja?
- Teamleitung
- Als er sagte, dass er die Zeitung kaum liest, haben Sie gleich das kleinere Paket angeboten. Was hätten Sie ihn vorher noch fragen können?
- Agentin
- Vielleicht, warum er kaum dazu kommt.
- Teamleitung
- Genau. Probieren Sie das diese Woche mal aus, und wir hören uns nächste Woche wieder eins an.
Lob, eine konkrete Beobachtung, eine Frage statt einer Anweisung, ein Schwerpunkt. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Siehe Sales Coaching.
Neue Agents enger begleiten
Neue Agents brauchen in den ersten Wochen mehr Bewertung und mehr Feedback als erfahrene. Hören Sie bei ihnen häufiger mit, am besten täglich in der ersten Zeit, und geben Sie kurze Rückmeldungen direkt nach den Gesprächen. So festigen sich gute Gewohnheiten, bevor sich schlechte einschleifen. Mehr dazu im Beitrag Neue Agents schulen und zertifizieren.
Die Sicht des Kunden einbeziehen
Bewertungen durch Teamleitungen zeigen die Sicht des Unternehmens. Die Sicht des Kunden kommt dazu, wenn nach dem Gespräch kurz nachgefragt wird. War das Anliegen gelöst? Wie einfach war es? Solche kurzen Befragungen ergänzen das Monitoring gut. Siehe Customer Effort Score und Kundenzufriedenheit.
Beim Einsatz eines Dienstleisters
Wenn ein Dienstleister Ihre Gespräche führt, gehört Qualitätsmonitoring in die Zusammenarbeit. Vereinbaren Sie, wie bewertet wird, welche Kriterien gelten und wie Sie Einblick bekommen. Hören Sie selbst regelmäßig mit, besonders am Anfang. Ein seriöser Dienstleister begrüßt das. Mehr dazu im Beitrag Das Callcenter-Briefing.
Qualität und Kennzahlen verbinden
Qualitätsbewertungen werden aussagekräftiger, wenn man sie mit anderen Kennzahlen verbindet. Haben Agents mit guten Bewertungen auch weniger Widerrufe, mehr gelöste Anliegen beim ersten Kontakt, zufriedenere Kunden? Wenn nicht, misst der Bogen vielleicht das Falsche. Prüfen Sie diesen Zusammenhang regelmäßig und passen Sie die Kriterien an. Mehr dazu im Beitrag Kennzahlen für das Telefonteam.
Entwicklung statt Kontrolle
Ob Qualitätsmonitoring wirkt, hängt von der Haltung ab. Wenn Agents es als Kontrolle erleben, verstecken sie Schwächen und spielen den Bogen. Wenn sie es als Unterstützung erleben, bringen sie selbst Gespräche mit, bei denen sie unsicher waren. Teamleitungen prägen diese Haltung. Wer Fehler offen bespricht, ohne bloßzustellen, und Fortschritte sichtbar macht, schafft ein Team, das besser werden will. Mehr dazu im Beitrag Fluktuation im Callcenter senken.
Lassen Sie jeden Agent einmal im Monat selbst ein eigenes Gespräch auswählen, das besprochen werden soll. Viele wählen genau die Gespräche, bei denen sie Hilfe brauchen.
Woran Sie gutes Monitoring erkennen
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Bewertete Gespräche je Agent | Ob regelmäßig bewertet wird |
| Abweichung zwischen Bewertern | Ob einheitlich bewertet wird |
| Anteil Pflichtpunkte erfüllt | Ob rechtliche Standards eingehalten werden |
| Entwicklung je Agent | Ob Feedback wirkt |
| Zusammenhang mit Widerrufen und Erstlösung | Ob der Bogen das Richtige misst |
Siehe Callcenter-Kennzahlen.
Typische Fehler
- Einen langen Bogen mit vielen Kriterien und feiner Skala nutzen.
- Bewerten, ohne Feedback zu geben.
- Mehrere Bewerter nicht aufeinander abstimmen.
- Pflichtpunkte mit anderen Kriterien verrechnen.
- Monitoring als Kontrolle statt als Entwicklung führen.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Kürzen Sie Ihren Bewertungsbogen auf sieben klare Kriterien.
- Führen Sie eine einfache Skala mit drei Stufen ein.
- Legen Sie die Pflichtpunkte fest, die immer erfüllt sein müssen.
- Hören Sie mit allen Bewertern gemeinsam drei Gespräche an.
- Planen Sie für jeden Agent ein kurzes Feedbackgespräch mit einem Schwerpunkt.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 4 Seiten, 108 KB
Häufige Fragen
Was ist Qualitätsmonitoring im Callcenter?
Das regelmäßige Anhören und Bewerten von Gesprächen anhand fester Kriterien, mit dem Ziel, Standards zu sichern und Agents gezielt weiterzuentwickeln.
Wie viele Kriterien sollte ein Bewertungsbogen haben?
Wenige, etwa sieben. Mehr Kriterien machen die Bewertung langsamer und das Feedback unklarer.
Darf man Gespräche zur Qualitätssicherung aufzeichnen?
Nur mit Information und Einwilligung der Kunden. Für die Auswertung gelten außerdem Datenschutz und betriebliche Regeln.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
