Kurz gesagt
- Eine gute Schulung verbindet Produktwissen, Gesprächsführung und Übung.
- Agents sollten das Produkt aus Kundensicht kennen, im Idealfall selbst nutzen.
- Nach der Schulung beginnt die wichtigste Phase, das begleitete Arbeiten.
- Eine Zertifizierung am Ende stellt sicher, dass alle denselben Stand haben.
Was ist eine Callcenter-Schulung?
Niemand wird am Telefon geboren. Auch erfahrene Agents brauchen für jede neue Aufgabe Zeit, um Produkt, Kunden und Abläufe kennenzulernen. Die Schulung legt dafür die Grundlage. Sie beantwortet drei Fragen. Was bieten wir an, wie führen wir das Gespräch, und was tun wir, wenn es schwierig wird?
Was gehört in eine Schulung?
| Bereich | Inhalte |
|---|---|
| Produkt | Leistungen, Preise, Bedingungen, häufige Fragen, Grenzen des Angebots |
| Kunden | Wer ruft an oder wird angerufen, was bewegt diese Menschen? |
| Gesprächsführung | Einstieg, Fragen, Zuhören, Zusammenfassen, Abschluss |
| Einwände | Typische Einwände und was oft dahintersteckt. Siehe Einwandbehandlung. |
| Schwierige Gespräche | Verärgerte Anrufer, Beschwerden, Kündigungen |
| Recht und Regeln | Einwilligungen, Widerruf, Datenschutz, was nicht angeboten werden darf |
| Systeme | CRM, Telefonanlage, Dokumentation |
Wie läuft eine Schulung ab?
- Hospitieren Das Unternehmen und seine Kunden kennenlernen, etwa in der Kundenbetreuung.
- Produkt nutzen Selbst ausprobieren, was man später erklärt.
- Mithören Gespräche erfahrener Kollegen anhören.
- Üben Rollenspiele mit typischen und schwierigen Gesprächen.
- Zertifizieren Eine kurze Prüfung zu Produkt, Regeln und Gesprächsführung.
- Begleitet starten In der ersten Woche tägliches Mithören und Feedback.
Für eine Kündiger-Line haben unsere Agents zwei Tage beim Auftraggeber hospitiert und eine fünftägige Schulung mit Zertifizierung abgeschlossen. Im Projekt stieg die Erstlösungsquote auf der Leitung von 64 % auf 89 % (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Was nach der Schulung passiert
Die Schulung ist der Anfang. Im echten Gespräch zeigt sich erst, wo Unsicherheiten liegen. Deshalb gehören zum Start eine Testphase mit kleinem Umfang, tägliches Mithören und schnelle Anpassungen am Gesprächsleitfaden. Danach übernimmt das regelmäßige Sales Coaching.
Sammeln Sie in der ersten Woche jede Frage, die Agents nicht sofort beantworten konnten. Diese Liste ist eine gute Grundlage für die nächste Schulungsrunde.
Präsenz, online oder am Arbeitsplatz?
Produktwissen lässt sich gut online vermitteln, mit kurzen Einheiten und einem Test am Ende. Gesprächsführung lernt man dagegen am besten im Raum, mit Rollenspielen und direktem Feedback. Am wirksamsten ist das Lernen am Arbeitsplatz, also das begleitete Telefonieren mit einer erfahrenen Person daneben. Planen Sie alle drei Formen ein und gewichten Sie sie nach Aufgabe.
Typische Fehler
- Nur Gesprächstechnik schulen und das Produkt in einer halben Stunde abhandeln.
- Ohne Testphase sofort mit voller Besetzung starten.
- Schulungsunterlagen nicht aktualisieren, wenn sich Angebote ändern.
- Erfahrene Agents von Schulungen ausnehmen.
- Keine Zeit für Nachschulungen einplanen.
Häufige Fragen
Wie lange dauert eine Callcenter-Schulung?
Das hängt von Produkt und Aufgabe ab. Für einfache Auskünfte reichen oft wenige Tage, für erklärungsbedürftige Produkte oder Gespräche mit Kündigern ist eine Woche mit anschließender Begleitung realistisch.
Wer sollte eine Callcenter-Schulung durchführen?
Am besten gemeinsam. Das Unternehmen vermittelt Produkt und Kunden, Teamleitung oder Trainer die Gesprächsführung. Wer später coacht, sollte bei der Schulung dabei sein.
Lohnt sich eine Zertifizierung am Ende?
Ja, weil sie sicherstellt, dass alle Agents denselben Wissensstand haben, bevor sie mit Kunden sprechen. Sie muss nicht aufwendig sein, eine kurze Prüfung reicht oft.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
