Das Wichtigste in Kürze
- Eine gute Einarbeitung verbindet Grundschulung, Produkterfahrung, Hospitation und Projektschulung.
- Wer das Produkt selbst nutzt, erklärt es glaubwürdiger.
- Vor dem ersten echten Gespräch prüft ein Testgespräch, ob der Ablauf sitzt.
- In den ersten Wochen helfen ein kontrollierter Start und tägliches Feedback.
Arbeitshilfe als PDFCheckliste, Schritte und Gesprächsbeispiel auf 3 Seiten, 90 KB
Warum Einarbeitung so viel ausmacht
Am Telefon gibt es keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Ein Agent, der unsicher ist, klingt unsicher. Ein Agent, der eine Frage nicht beantworten kann, verliert das Vertrauen des Kunden. Und ein Agent, der eine rechtliche Pflicht nicht kennt, kann dem Unternehmen schaden. Eine gründliche Einarbeitung verhindert das. Sie ist keine Formalität, sondern die Grundlage für alles, was danach kommt. Siehe Callcenter-Schulung.
Dazu kommt, dass eine gute Einarbeitung auch die Bindung an das Unternehmen stärkt. Wer sich gut vorbereitet fühlt, bleibt eher. Mehr dazu im Beitrag Fluktuation im Callcenter senken.
Die Bausteine im Überblick
Eine wirksame Einarbeitung besteht aus mehreren Bausteinen, die aufeinander aufbauen.
- Grundschulung Gesprächsführung, Systeme, Regeln.
- Produkt selbst erleben Das Produkt nutzen, das später erklärt wird.
- Hospitation Im Kundenservice oder bei erfahrenen Kollegen mithören.
- Projektschulung Angebote, Abläufe, Einwände, Leitfaden.
- Prüfung Ein Testgespräch vor dem ersten echten Kunden.
- Kontrollierter Start Erste Gespräche mit engem Mithören und täglichem Feedback.
Die Grundschulung
Die Grundschulung vermittelt, was für jedes Projekt gilt. Wie ein gutes Gespräch aufgebaut ist, wie man Fragen stellt und zuhört, wie man mit Einwänden und verärgerten Kunden umgeht. Dazu gehören die Systeme, mit denen gearbeitet wird, und die rechtlichen Grundregeln. Die Grundschulung ist meist kurz, einige Tage reichen. Sie schafft eine gemeinsame Basis, auf der die Projektschulung aufbaut. Siehe Sales Onboarding.
Das Produkt selbst erleben
Wer ein Produkt erklären soll, sollte es kennen, nicht nur aus Unterlagen, sondern aus eigener Erfahrung. Ein Agent, der selbst mit der App gelesen hat, beantwortet Fragen dazu anders als einer, der nur die Funktionsliste kennt. Er weiß, wo man hängen bleibt, was praktisch ist und was nicht.
Beim Wechsel von Print-Abonnenten auf das digitale Angebot hatte jeder im Team vorab einen eigenen Digitalzugang und hat selbst damit gelesen (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung). Bei einer anderen Umstellung hat das Team das digitale Angebot vor dem Start selbst ausprobiert und den Wechsel im Rollenspiel geübt (Fallstudie Bestandskunden-Migration).
Hospitation
Bei der Hospitation hören neue Agents bei erfahrenen Kollegen oder im Kundenservice des Auftraggebers mit. Sie lernen, wie echte Kunden klingen, welche Fragen wirklich gestellt werden und wie erfahrene Kollegen damit umgehen. Das ist durch keine Präsentation zu ersetzen.
Eine Kündiger-Line begann mit zwei Tagen Hospitation im Kundenservice des Auftraggebers, der Auswertung der Kündigungen der letzten Monate und Mithören. Daraus entstanden ein Fragenkatalog und eine Wissensdatenbank, die der Auftraggeber vor dem Start freigegeben hat3.
Die Projektschulung
Die Projektschulung bereitet auf die konkrete Aufgabe vor. Welche Angebote gibt es, zu welchen Bedingungen? Wie sieht der Leitfaden aus? Welche Einwände kommen häufig, und wie geht man damit um? Was dürfen Agents selbst entscheiden, was braucht eine Freigabe? Wie werden Ergebnisse im System festgehalten? Je nach Projekt dauert die Projektschulung einige Tage. Siehe Gesprächsleitfaden.
Für die Kündiger-Line bekam ein festes Team fünf Tage projektspezifische Schulung mit interner Zertifizierung3.
Eine Wissensdatenbank
Kein Agent kann alles im Kopf behalten. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank gibt schnelle Antworten auf häufige Fragen, erklärt Abläufe und Sonderfälle und nennt Ansprechpartner für Fragen, die nicht beantwortet werden können. Sie ist Teil der Schulung, denn Agents lernen, wo sie was finden. Und sie wird laufend ergänzt, wenn neue Fragen auftauchen.
Üben im Rollenspiel
Wissen allein macht noch kein gutes Gespräch. Im Rollenspiel üben neue Agents, was sie gelernt haben, ohne dass ein echter Kunde betroffen ist. Ein Kollege spielt den Kunden, mal freundlich, mal skeptisch, mal verärgert. Danach wird besprochen, was gut lief und was nicht. Rollenspiele fühlen sich am Anfang ungewohnt an, geben aber viel Sicherheit.
Eine Rollenspiel-Situation in der Schulung
- Trainerin
- Ich bin jetzt eine Kundin, die kündigen möchte, weil die Zeitung zu teuer geworden ist. Ich bin ziemlich verärgert. Bitte beginnen Sie.
- Agent
- Guten Tag, Sie möchten kündigen. Das nehme ich gern auf. Darf ich fragen, was Sie zu der Entscheidung gebracht hat?
- Trainerin
- Gut, die Kündigung zuerst anzunehmen, war richtig. Achten Sie noch auf das Tempo, Sie waren etwas schnell.
Üben ohne Risiko, mit direkter Rückmeldung. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Die Prüfung vor dem ersten Gespräch
Bevor ein Agent mit echten Kunden spricht, zeigt eine Prüfung, ob er bereit ist. Am besten eignet sich ein Testgespräch, in dem ein Trainer den Kunden spielt. Geprüft werden der Ablauf, das Produktwissen, der Umgang mit Einwänden und die Einhaltung der Pflichten.
Wer die Prüfung nicht besteht, bekommt zusätzliches Training und einen neuen Termin. Das ist kein Scheitern, sondern Sorgfalt. Ans Telefon geht nur, wer den Ablauf sicher beherrscht.
Bei einer Umstellung von Bestandskunden ging nur ans Telefon, wer den Ablauf sicher beherrschte2. Beim Wechsel von Print auf Digital folgte auf die Schulung eine Zertifizierung mit Testgespräch1.
Der kontrollierte Start
Auch nach bestandener Prüfung ist das erste echte Gespräch anders. Ein kontrollierter Start gibt Sicherheit. Neue Agents telefonieren in den ersten Tagen mit engem Mithören, und es gibt nach jedem Block kurzes Feedback. Fragen werden sofort geklärt, Unsicherheiten früh erkannt.
Nach Schulung und Zertifizierung folgte eine Woche Soft-Launch mit täglichem Mithören. Der Leitfaden wurde anfangs täglich, später wöchentlich nachgeschärft1.
Die ersten Wochen begleiten
Die ersten Wochen entscheiden, ob ein neuer Agent sicher wird und bleibt. Tägliches Feedback in dieser Zeit hilft enorm. Es muss nicht lang sein. Ein kurzes Gespräch nach einigen Anrufen, ein Lob für einen guten Einstieg, ein Hinweis auf eine Stelle, die besser laufen könnte. Ein fester Ansprechpartner für Fragen gibt zusätzlich Sicherheit. Siehe Sales Coaching.
Auch bei ContactXpert gehören zur Einarbeitung zwei Tage Grundschulung, eine Schulung auf das Projekt und in den ersten zwei Wochen tägliches Feedback. Mehr dazu unter Jobs bei ContactXpert.
Kurz schulen für Aktionen
Nicht jede Schulung braucht Tage. Für eine kurze Aktion, etwa eine Hotline nach einer Sonderaktion, reicht oft eine gezielte Schulung zu Angebot, Konditionen und typischen Fragen. Wichtig ist, dass sie vor dem Start stattfindet und nicht nebenbei.
Für eine Sonderaktion wurde das Team vorab auf Angebot, Konditionen und typische Fragen der Aktion geschult. In zwei Wochen entstanden 530 Abschlüsse über die Hotline, 96 % der Anrufe wurden angenommen4.
Recht in der Schulung
Rechtliche Pflichten gehören in jede Schulung. Wann darf angerufen werden? Was muss bei einem Vertrag gesagt werden? Wie wird eine Kündigung behandelt? Wann darf aufgezeichnet werden? Diese Punkte sollten nicht nur erklärt, sondern auch in der Prüfung abgefragt werden.
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Kündigungen dürfen nicht erschwert werden. Aufzeichnungen sind nur mit Information und Einwilligung zulässig. Lassen Sie Schulungsinhalte zu rechtlichen Fragen prüfen.
Mehr dazu im Leitfaden Telefonvertrieb und Recht.
Regelmäßig auffrischen
Schulung endet nicht mit der Einarbeitung. Neue Angebote, geänderte Abläufe und neue Einwände verlangen regelmäßige Auffrischungen. Kurze, regelmäßige Einheiten wirken besser als seltene große Schulungen. Gemeinsames Anhören von Gesprächen, Austausch über schwierige Fälle und kurze Rollenspiele halten das Team auf dem aktuellen Stand. Mehr dazu im Beitrag Qualitätsmonitoring mit Bewertungsbogen.
Woran Sie gute Einarbeitung erkennen
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Anteil bestandener Prüfungen | Ob die Schulung gut vorbereitet |
| Zeit bis zur vollen Leistung | Wie schnell neue Agents sicher werden |
| Qualitätsbewertungen in den ersten Wochen | Ob der Start gelingt |
| Fluktuation in den ersten Monaten | Ob sich neue Agents gut aufgehoben fühlen |
| Fehler und Korrekturen | Ob Wissen und Abläufe sitzen |
Praxistipp. Fragen Sie jeden neuen Agent nach den ersten zwei Wochen, welche Frage ihm in der Schulung gefehlt hat. Die Antworten zeigen genau, wo die Einarbeitung ergänzt werden sollte.
Typische Fehler
- Neue Agents nach einer Präsentation direkt ans Telefon setzen.
- Das Produkt nur aus Unterlagen erklären, ohne es selbst zu nutzen.
- Ohne Prüfung starten.
- In den ersten Wochen kein regelmäßiges Feedback geben.
- Rechtliche Pflichten nur nebenbei erwähnen.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Schreiben Sie die Bausteine Ihrer Einarbeitung auf und prüfen Sie, was fehlt.
- Geben Sie neuen Agents Zugang zum Produkt, das sie erklären.
- Entwickeln Sie ein Testgespräch mit klaren Prüfkriterien.
- Planen Sie für die ersten zwei Wochen tägliches Feedback ein.
- Nehmen Sie rechtliche Pflichten in die Prüfung auf.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 90 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung, 689 Abschlüsse in 12 Wochen
- Bestandskunden-Migration, 490 Umstellungen
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
- Sonderaktion in zwei Wochen, 530 Abschlüsse per Hotline
Häufige Fragen
Wie lange dauert die Einarbeitung im Callcenter?
Das hängt von der Aufgabe ab. Eine Grundschulung dauert meist einige Tage, die Projektschulung je nach Komplexität weitere Tage. Danach folgt ein begleiteter Start.
Was ist eine Zertifizierung im Callcenter?
Eine Prüfung vor dem ersten echten Gespräch, meist ein Testgespräch, in dem Ablauf, Produktwissen, Einwände und Pflichten geprüft werden.
Warum sollten Agents das Produkt selbst nutzen?
Weil sie Fragen dann aus eigener Erfahrung beantworten und glaubwürdiger erklären können.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
