Das Wichtigste in Kürze
- Fluktuation kostet Einarbeitung, Qualität und Erfahrung im Team.
- Viele Agents gehen wegen Druck, unklarer Ziele, schlechter Führung oder fehlender Perspektive.
- Ein ehrlicher Einblick vor der Zusage senkt frühe Kündigungen.
- Gute Einarbeitung, faire Ziele, verlässliche Schichten und Entwicklung halten Menschen.
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Was Fluktuation kostet
Jede Person, die das Team verlässt, hinterlässt eine Lücke. Die Stelle muss ausgeschrieben, Bewerber müssen ausgewählt, die neue Person muss eingearbeitet werden. In dieser Zeit fehlt ein erfahrener Agent am Telefon, und die Kollegen müssen mehr übernehmen. Neue Agents brauchen außerdem Zeit, bis sie so gut sind wie ihre Vorgänger. Diese Kosten tauchen selten als eigener Posten auf, sind aber erheblich. Siehe Callcenter-Kosten.
Dazu kommt ein Verlust, der schwer in Zahlen zu fassen ist. Erfahrene Agents kennen die Kunden, die Produkte und die Sonderfälle. Sie wissen, welche Lösung bei welchem Problem hilft. Dieses Wissen geht mit ihnen.
Warum Agents gehen
Die Gründe für Kündigungen im Callcenter sind vielfältig. Einige tauchen aber immer wieder auf.
- Druck und Belastung Viele Gespräche hintereinander, verärgerte Kunden, wenig Pausen.
- Unklare oder unfaire Ziele Ziele, die nicht erreichbar scheinen oder sich ständig ändern.
- Schlechte Führung Wenig Unterstützung, Kritik ohne Hilfe, keine Anerkennung.
- Unverlässliche Schichten Kurzfristige Änderungen, die Planung im Privatleben unmöglich machen.
- Fehlende Perspektive Keine Entwicklung, immer dieselbe Aufgabe.
- Falsche Erwartungen Die Arbeit ist anders, als sie im Bewerbungsgespräch klang.
- Gehalt Ein unsicheres Einkommen mit hohem variablem Anteil.
Fragen Sie die Menschen, die gehen, nach ihren Gründen. Austrittsgespräche zeigen oft deutlicher als jede Befragung, wo es hakt.
Frühe Kündigungen vermeiden
Ein großer Teil der Fluktuation entsteht in den ersten Wochen und Monaten. Neue Agents merken, dass die Arbeit anders ist als erwartet, oder fühlen sich schlecht vorbereitet. Zwei Hebel helfen hier besonders.
Der erste ist ein ehrlicher Einblick vor der Zusage. Wer vor der Unterschrift einen Tag mitarbeitet oder Gespräche mithört, weiß, worauf er sich einlässt. Wer danach zusagt, bleibt eher.
Der zweite ist eine gute Einarbeitung. Wer sich gut vorbereitet fühlt, gewinnt Sicherheit und Freude an der Arbeit. Mehr dazu im Beitrag Neue Agents schulen und zertifizieren.
Bewerber lernen das Team bei einem Schnuppertag kennen, bevor sie zusagen. Zur Einarbeitung gehören zwei Tage Grundschulung, eine Schulung auf das Projekt und in den ersten zwei Wochen tägliches Feedback. Mehr unter Jobs bei ContactXpert.
Führung macht den Unterschied
Menschen verlassen selten ein Unternehmen, oft verlassen sie eine Führungskraft. Im Callcenter ist das besonders deutlich. Teamleitungen, die zuhören, unterstützen, Fehler ohne Bloßstellung besprechen und gute Arbeit anerkennen, halten ihre Teams. Teamleitungen, die nur Zahlen abfragen, verlieren sie. Investieren Sie deshalb in die Ausbildung von Teamleitungen. Viele sind gute Agents gewesen und haben nie gelernt, wie man führt. Siehe Vertriebskultur.
Faire und klare Ziele
Ziele sind im Callcenter wichtig. Sie geben Orientierung und machen Leistung sichtbar. Sie können aber auch belasten, wenn sie unrealistisch sind, sich ständig ändern oder nur auf Menge setzen. Gute Ziele sind erreichbar, nachvollziehbar und berücksichtigen Qualität. Ein Agent, der wenige, aber gute Gespräche führt, sollte nicht schlechter dastehen als einer, der viele schwache führt. Mehr dazu im Beitrag Gesprächszeit statt Anwahlen. Siehe Verkaufsmotivation.
Verlässliche Schichten
Schichtarbeit ist im Callcenter oft nötig. Belastend wird sie, wenn sie unberechenbar ist. Wer seine Schichten erst kurz vorher erfährt oder ständig kurzfristig einspringen muss, kann sein Privatleben kaum planen. Verlässliche Schichtpläne mit genug Vorlauf, Rücksicht auf persönliche Wünsche, soweit es geht, und faire Verteilung unbeliebter Zeiten senken die Belastung deutlich. Mehr dazu im Beitrag Personaleinsatz im Callcenter planen.
Belastung senken
Viele Gespräche hintereinander, darunter schwierige, sind anstrengend. Einige Maßnahmen helfen, die Belastung zu senken.
- Pausen Regelmäßige kurze Pausen, auch zwischen schwierigen Gesprächen.
- Abwechslung Verschiedene Aufgaben wie Telefon, E-Mail und Rückrufe im Wechsel.
- Rückhalt Eine Teamleitung, die bei schwierigen Kunden übernimmt oder unterstützt.
- Austausch Kurze Gespräche im Team über belastende Erlebnisse.
- Klare Befugnisse Agents, die Probleme selbst lösen dürfen, erleben weniger Ohnmacht.
Anerkennung zeigen
Anerkennung kostet wenig und wirkt viel. Ein Lob für ein gutes Gespräch, eine Erwähnung in der Teamrunde, ein Dank für das Einspringen. Wichtig ist, dass Anerkennung nicht nur für Abschlüsse gilt, sondern auch für gute Gespräche, Hilfsbereitschaft im Team und gelöste schwierige Fälle. Wer sieht, dass seine Arbeit wahrgenommen wird, bleibt eher.
Perspektiven bieten
Viele Agents wollen sich weiterentwickeln. Wenn sie keine Perspektive sehen, suchen sie sie woanders. Mögliche Wege sind anspruchsvollere Projekte, die Einarbeitung neuer Kollegen, Qualitätsmanagement, Teamleitung oder Projektleitung. Machen Sie diese Wege sichtbar und sprechen Sie regelmäßig mit Ihren Agents darüber, wohin sie sich entwickeln möchten. Mehr dazu im Beitrag Arbeiten im Telefonvertrieb.
Verlässliches Gehalt
Ein Gehalt, das stark von Provisionen abhängt, setzt unter Druck und macht das Einkommen unsicher. Viele Agents wechseln dann zu Arbeitgebern mit einem verlässlicheren Fixum. Ein festes Grundgehalt mit einem fairen variablen Anteil gibt Sicherheit und belohnt trotzdem gute Arbeit. Wichtig ist, dass der variable Anteil nachvollziehbar berechnet wird.
Arbeiten von zu Hause
Viele Agents schätzen die Möglichkeit, teilweise von zu Hause zu arbeiten. Das spart Fahrzeit und erleichtert die Vereinbarkeit mit dem Privatleben. Gleichzeitig kann Arbeit zu Hause einsam machen und die Unterstützung durch das Team erschweren. Bewährt hat sich, nach der Einarbeitung teilweise Arbeit von zu Hause zu ermöglichen, mit festen Tagen im Team und regelmäßigem Austausch per Video.
Coaching statt Kontrolle
Qualitätsmonitoring und Coaching können Bindung stärken oder schwächen. Wenn Agents sie als Kontrolle erleben, fühlen sie sich überwacht. Wenn sie sie als Hilfe erleben, fühlen sie sich gefördert. Der Unterschied liegt in der Haltung. Mehr dazu im Beitrag Qualitätsmonitoring mit Bewertungsbogen. Siehe Sales Coaching.
Arbeitsrecht und Datenschutz
Für Schichtpläne, Pausen, Arbeit von zu Hause und die Auswertung von Leistungsdaten gelten arbeitsrechtliche und datenschutzrechtliche Vorgaben, oft ergänzt durch Vereinbarungen mit dem Betriebsrat.
Woran Sie Fortschritt erkennen
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Fluktuationsquote | Wie viele Menschen das Team in einem Zeitraum verlassen |
| Frühfluktuation | Wie viele in den ersten Monaten gehen |
| Krankenstand | Wie belastet das Team ist |
| Gründe in Austrittsgesprächen | Wo die Ursachen liegen |
| Zufriedenheit im Team | Wie sich das Team fühlt, etwa aus kurzen Befragungen |
Praxistipp. Fragen Sie in einer kurzen anonymen Umfrage, was Ihr Team am meisten belastet und was am meisten hilft. Setzen Sie eine der Antworten innerhalb eines Monats sichtbar um. Das zeigt mehr Wertschätzung als jede Ankündigung.
Die passenden Menschen auswählen
Fluktuation beginnt oft schon bei der Auswahl. Wer nur nach schnell verfügbaren Bewerbern sucht, stellt manchmal Menschen ein, die mit der Arbeit am Telefon nicht glücklich werden. Ein kurzes Telefoninterview zeigt, wie jemand am Telefon klingt und auf Fragen reagiert. Ein Tag Mitarbeit zeigt, ob die Arbeit zur Person passt. Achten Sie weniger auf glatte Lebensläufe und mehr auf Freundlichkeit, Ruhe und Lernbereitschaft. Diese Eigenschaften lassen sich schwer schulen, Produktwissen dagegen leicht.
Ein schneller und unkomplizierter Bewerbungsweg hilft ebenfalls. Wer lange auf eine Antwort wartet, hat oft schon woanders zugesagt.
Ein festes Team pro Projekt
Agents, die ständig zwischen Projekten wechseln, kennen weder die Kunden noch die Kollegen richtig. Ein festes Team pro Projekt schafft Zugehörigkeit. Man kennt sich, hilft sich und lernt voneinander. Die Teamleitung kennt jede Person und ihre Stärken. Das macht die Arbeit angenehmer und das Wissen bleibt im Team.
Für eine Kündiger-Line wurde ein festes Team aufgebaut und fünf Tage auf das Projekt geschult1.
Austrittsgespräche richtig führen
Austrittsgespräche sind eine wertvolle Quelle, wenn sie ehrlich geführt werden. Führen Sie sie möglichst nicht mit der direkten Teamleitung, sondern mit einer neutralen Person. Fragen Sie offen, was den Ausschlag gegeben hat, was gefehlt hat und was gut war. Halten Sie die Antworten fest und werten Sie sie regelmäßig aus. Wenn sich Gründe wiederholen, ist das ein klarer Auftrag. Und sagen Sie dem Team, was Sie aus den Gesprächen gelernt und geändert haben.
Typische Fehler
- Fluktuation als unvermeidlich hinnehmen.
- Bewerbern ein geschöntes Bild der Arbeit zeigen.
- Neue Agents ohne gründliche Einarbeitung ans Telefon setzen.
- Teamleitungen ohne Führungsausbildung einsetzen.
- Schichten kurzfristig und ohne Rücksicht ändern.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Berechnen Sie Ihre Fluktuation und Ihre Frühfluktuation.
- Führen Sie mit jeder Person, die geht, ein Austrittsgespräch.
- Bieten Sie Bewerbern einen Tag Mitarbeit vor der Zusage an.
- Prüfen Sie, wie verlässlich Ihre Schichtpläne sind.
- Sprechen Sie mit drei Agents über ihre Entwicklungswünsche.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 87 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
Häufige Fragen
Warum ist die Fluktuation im Callcenter so hoch?
Häufige Gründe sind hohe Belastung, unfaire Ziele, schlechte Führung, unverlässliche Schichten, fehlende Perspektiven und falsche Erwartungen an die Arbeit.
Wie senkt man die Fluktuation?
Mit ehrlichem Einblick vor der Zusage, guter Einarbeitung, guter Führung, fairen Zielen, verlässlichen Schichten, Anerkennung und Entwicklungsmöglichkeiten.
Was kostet Fluktuation?
Neben Suche und Einarbeitung vor allem verlorene Erfahrung, schwächere Qualität in der Übergangszeit und Mehrbelastung für das übrige Team.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
