Kurz gesagt
- Vertriebskultur ist die Art, wie ein Team denkt und arbeitet.
- Sie prägt, wie Kunden behandelt werden.
- Führung, Ziele und Vergütung beeinflussen die Kultur stark.
- Eine gesunde Kultur verbindet Leistung mit Fairness gegenüber Kunden.
Was ist Vertriebskultur?
Zwei Teams können dieselben Produkte, dieselben Leitfäden und dieselben Ziele haben und trotzdem ganz unterschiedlich arbeiten. Im einen Team wird gelacht, geteilt und offen über Fehler gesprochen. Im anderen herrscht Konkurrenz, jeder hütet seine Kunden, und Abschlüsse werden um jeden Preis gemacht. Der Unterschied ist die Kultur.
Kultur entsteht aus dem, was im Alltag belohnt, vorgelebt und geduldet wird. Leitbilder an der Wand haben darauf wenig Einfluss.
Merkmale einer gesunden Vertriebskultur
| Merkmal | Woran man es erkennt |
|---|---|
| Kundenorientierung | Kunden werden beraten, nicht überredet |
| Offenheit | Fehler und verlorene Abschlüsse werden besprochen |
| Lernbereitschaft | Coaching und Rückmeldung sind normal |
| Zusammenarbeit | Wissen wird geteilt, Kollegen helfen sich |
| Verlässlichkeit | Zusagen an Kunden und im Team werden eingehalten |
| Leistung | Ziele werden ernst genommen und gemeinsam verfolgt |
Warnsignale
- Hohe Stornoquote oder viele Widerrufe. Siehe Stornoquote.
- Beschwerden über aufdringliche Gespräche
- Hohe Fluktuation im Team
- Schönfärberei in der Pipeline
- Kunden werden zwischen Kollegen umkämpft
- Wenig Bereitschaft, Gespräche mithören zu lassen
Was prägt die Kultur?
Führung Was die Führung vorlebt, wird übernommen. Wer selbst ehrlich mit Kunden umgeht und offen über eigene Fehler spricht, setzt einen Maßstab.
Ziele Unrealistische Ziele erzeugen Druck, der sich auf Kunden überträgt. Siehe Verkaufsdruck.
Vergütung Wer nur nach Menge bezahlt, bekommt Menge. Wer auch Qualität belohnt, etwa Abschlüsse, die nach der Widerrufsfrist bestehen, bekommt nachhaltigere Ergebnisse. Siehe Provisionsmodell.
Rituale Gemeinsame Meetings, das Teilen guter Gespräche und Anerkennung prägen den Alltag.
Bei einer Umstellung von Print zu Digital wurde ein Rückfallangebot erst nach dokumentierter Absage gemacht, gezählt wurde erst nach Start und Widerrufsfrist (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung). Solche Regeln machen eine kundenorientierte Haltung im Alltag verbindlich.
Kultur gezielt entwickeln
- Beschreiben Wie wollen wir mit Kunden und miteinander umgehen?
- Vorleben Führung handelt so, wie sie es erwartet.
- Messen Neben Umsatz auch Qualität, etwa Storno, Beschwerden, Zufriedenheit.
- Belohnen Erwünschtes Verhalten anerkennen und vergüten.
- Konsequent sein Unerwünschtes Verhalten ansprechen, auch bei erfolgreichen Verkäufern.
Spielen Sie im Teammeeting regelmäßig ein gutes Gespräch vor und besprechen Sie, was daran gelungen ist. Das zeigt mehr über die gewünschte Kultur als jede Präsentation.
Typische Fehler
- Kultur nur in Leitbildern beschreiben.
- Top-Verkäufer trotz schädlichem Verhalten gewähren lassen.
- Nur Menge belohnen.
- Verlorene Abschlüsse verschweigen statt daraus zu lernen.
Häufige Fragen
Was ist eine gute Vertriebskultur?
Eine Kultur, in der Kunden beraten statt überredet werden, Wissen geteilt wird, aus Fehlern gelernt wird und Leistung mit Fairness verbunden ist.
Wie verändert man eine Vertriebskultur?
Durch Vorbild der Führung, passende Ziele und Vergütung, regelmäßiges Coaching und konsequenten Umgang mit erwünschtem und unerwünschtem Verhalten.
Woran erkennt man eine schlechte Vertriebskultur?
An vielen Stornos und Beschwerden, hoher Fluktuation, Konkurrenz im Team und wenig Offenheit für Rückmeldung.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
