Kurz gesagt
- Kundenorientierung richtet Abläufe und Angebote an den Bedürfnissen der Kunden aus.
- Sie zeigt sich im Alltag, nicht im Leitbild.
- Ein guter Test ist, wie leicht Kunden kündigen, reklamieren oder jemanden erreichen.
- Kundenorientierung heißt nicht, jeden Wunsch zu erfüllen.
Was bedeutet Kundenorientierung?
Fast jedes Unternehmen nennt sich kundenorientiert. Ob es stimmt, merkt der Kunde in kleinen Momenten. Kommt er am Telefon schnell zu jemandem, der helfen kann? Versteht er seine Rechnung? Kann er kündigen, ohne Hürden zu überwinden? Bekommt er eine Antwort, wenn er sich beschwert?
Kundenorientierung heißt, solche Fragen aus Sicht des Kunden zu beantworten. Nicht danach, was intern bequem ist, sondern danach, was für den Kunden sinnvoll ist.
Woran Sie Kundenorientierung erkennen
| Weniger kundenorientiert | Kundenorientiert |
|---|---|
| „Dafür ist eine andere Abteilung zuständig.“ | „Ich kläre das für Sie und melde mich bis morgen.“ |
| Lange Menüs vor dem ersten Gespräch | Schnell ein Mensch am Telefon |
| Kündigung nur schriftlich mit Fristen und Formularen | Kündigung einfach möglich, Gespräch angeboten |
| Angebote nach Lagerbestand | Angebote nach Bedarf des Kunden |
| Rechnungen in Fachsprache | Rechnungen, die man ohne Rückfrage versteht |
Oft liegen die Ursachen nicht bei einzelnen Mitarbeitenden, sondern in Abläufen, Kennzahlen und Zuständigkeiten.
Kundenorientierung im Vertrieb
Im Verkauf zeigt sich Kundenorientierung in der Reihenfolge. Erst verstehen, dann anbieten. Wer den Bedarf klärt, bevor er ein Produkt nennt, macht passendere Angebote. Siehe Bedarfsanalyse. Das bringt weniger Widerrufe und zufriedenere Kunden.
Kundenorientierung heißt aber nicht, jeden Wunsch zu erfüllen. Ein ehrliches Nein mit Begründung ist kundenorientierter als ein Ja, das später nicht gehalten wird.
Auf einer Kündiger-Line galt die Regel, die Kündigung zuerst anzunehmen und dann zu fragen. Ein Rabatt kam erst zuletzt. Viele Kündiger wollten vor allem gehört werden (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Wie messen Sie Kundenorientierung?
- Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score
- Erreichbarkeitsquote und First Call Resolution
- Anzahl und Gründe von Beschwerden
- Zeit, bis Anliegen gelöst sind
- Anteil der Kunden, die nach einem Problem bleiben
Wie setzen Sie Kundenorientierung um?
- Kundensicht einnehmen Abläufe selbst durchlaufen, als Kunde anrufen.
- Kennzahlen prüfen Belohnen Ihre Ziele kurze Gespräche oder gelöste Anliegen?
- Spielraum geben Mitarbeitende dürfen einfache Fälle selbst lösen.
- Rückmeldungen nutzen Beschwerden und Kündigungsgründe regelmäßig auswerten.
- Vorleben Führungskräfte hören selbst Gespräche mit Kunden.
Wo Kundenorientierung an Grenzen stößt
Nicht jeder Kunde passt zu jedem Angebot. Wer jeden Sonderwunsch erfüllt, überfordert Teams und verliert die Wirtschaftlichkeit aus dem Blick. Kundenorientiert ist auch, klar zu sagen, was ein Angebot leistet und was nicht. So können Kunden selbst entscheiden, ob es zu ihnen passt.
Typische Fehler
- Kundenorientierung ins Leitbild schreiben, aber Abläufe nicht ändern.
- Kennzahlen setzen, die gegen Kunden arbeiten, etwa nur kurze Gesprächsdauer.
- Kündigungen bewusst erschweren.
- Kundenorientierung mit Nachgiebigkeit verwechseln.
Häufige Fragen
Was bedeutet kundenorientiertes Handeln?
Entscheidungen so zu treffen, dass sie dem Kunden helfen, auch wenn es intern mehr Aufwand bedeutet. Etwa ein Anliegen selbst zu klären, statt den Kunden weiterzuschicken.
Ist Kundenorientierung dasselbe wie Kundenzufriedenheit?
Nein. Kundenorientierung ist die Haltung und Ausrichtung des Unternehmens. Kundenzufriedenheit ist ein mögliches Ergebnis davon.
Kann man Kundenorientierung lernen?
Ja. Schulung, Vorbild der Führung und Abläufe, die kundenorientiertes Handeln erlauben, machen den größten Unterschied.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
