Kurz gesagt
- Das Kundenerlebnis umfasst alle Eindrücke eines Kunden mit Ihrem Unternehmen.
- Es entsteht an vielen Berührungspunkten, nicht nur im Service.
- Kunden erinnern sich besonders an Spitzen und an das Ende eines Kontakts.
- Verbesserungen beginnen mit dem Blick aus Kundensicht.
Was ist das Kundenerlebnis?
Ein Kunde bewertet ein Unternehmen nicht nach Abteilungen. Für ihn ist es egal, ob das Marketing die Anzeige gemacht hat, der Vertrieb das Angebot und die Buchhaltung die falsche Rechnung. Er erlebt ein Unternehmen. Dieses Erlebnis setzt sich aus vielen Momenten zusammen und bleibt als Gesamteindruck hängen.
Der Begriff Customer Experience hat sich dafür eingebürgert. Gemeint ist nicht nur, ob etwas funktioniert, sondern auch, wie es sich anfühlt. Freundlich oder kühl, einfach oder mühsam, verlässlich oder überraschend.
Woraus besteht das Kundenerlebnis?
| Bereich | Beispiele |
|---|---|
| Vor dem Kauf | Website, Anzeigen, Beratung, Angebot |
| Kauf | Bestellung, Vertrag, Bestätigung |
| Nutzung | Lieferung, Einrichtung, Bedienung, Qualität |
| Kontakt | Erreichbarkeit, Gesprächsführung, Lösungen |
| Abrechnung | Verständliche Rechnungen, faire Preise |
| Ende | Kündigung, Rückgabe, Abschied |
Jeder dieser Bereiche besteht aus einzelnen Berührungspunkten, sogenannten Touchpoints. Die Reihenfolge, in der Kunden sie erleben, beschreibt die Customer Journey.
Welche Momente besonders zählen
Kunden erinnern sich nicht an jeden Kontakt gleich. Besonders im Gedächtnis bleiben die stärksten Momente und das Ende einer Erfahrung. Eine lange Warteschleife vor einem guten Gespräch wird verziehen. Ein freundliches Gespräch, das mit einer gebrochenen Zusage endet, eher nicht.
Daraus folgt eine praktische Regel. Achten Sie besonders auf die Momente, in denen Kunden ein Problem haben, und auf das Ende von Kontakten. Eine klare Zusammenfassung am Schluss eines Telefonats wirkt stärker als jede Floskel am Anfang.
Auf einer Kündiger-Line sank die durchschnittliche Wartezeit von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden, die Erstlösungsquote stieg von 64 % auf 89 %. Viele Kündiger wollten vor allem gehört werden (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Wie verbessern Sie das Kundenerlebnis?
- Selbst Kunde sein Bestellen, anrufen, reklamieren und kündigen Sie selbst.
- Kunden fragen Nach Kontakten kurz bewerten lassen und das Warum erfragen.
- Schwachstellen priorisieren Wo ärgern sich die meisten, wo kostet es die meisten Kunden?
- Abteilungen verbinden Übergaben zwischen Teams sind oft die schwächste Stelle.
- Mitarbeitende befähigen Wer am Telefon Spielraum hat, kann Probleme sofort lösen.
Das Telefon als Moment der Wahrheit
Viele Kunden greifen erst zum Telefon, wenn etwas nicht funktioniert hat. Das Gespräch findet also in einem Moment statt, der ohnehin angespannt ist. Wer hier schnell erreichbar ist, zuhört und eine klare Lösung bietet, kann ein schlechtes Erlebnis drehen. Wer den Kunden warten lässt oder weiterreicht, verstärkt es.
Typische Fehler
- Das Kundenerlebnis nur im Marketing verorten.
- Viel in den ersten Eindruck investieren und den Service vernachlässigen.
- Kündigungen bewusst erschweren und damit das letzte Erlebnis verderben.
- Daten sammeln, aber nie mit Kunden sprechen.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit?
Das Kundenerlebnis ist die Gesamtheit aller Eindrücke. Kundenzufriedenheit ist eine Bewertung, meist eines einzelnen Kontakts oder Kaufs.
Wer ist für das Kundenerlebnis verantwortlich?
Alle, die mit Kunden zu tun haben oder Abläufe gestalten, die Kunden betreffen. Viele Unternehmen benennen trotzdem eine Person, die den Überblick behält.
Wie misst man die Customer Experience?
Mit Befragungen nach Kontakten, dem Net Promoter Score, Beschwerden, Kündigungsgründen und Verhaltensdaten wie Wiederkauf und Abbrüchen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
