Kurz gesagt
- Ein Touchpoint ist jeder Kontaktpunkt zwischen Kunde und Unternehmen.
- Es gibt direkte und indirekte, gesteuerte und ungesteuerte Touchpoints.
- Nicht alle sind gleich wichtig, entscheidend sind die Momente mit großer Wirkung.
- Telefonate gehören oft zu den Touchpoints, an denen Entscheidungen fallen.
Was ist ein Touchpoint?
Ein Kunde kommt auf viele Arten mit einem Unternehmen in Kontakt. Er sieht eine Anzeige, liest eine Bewertung, ruft an, erhält eine Bestätigung, öffnet ein Paket, versteht eine Rechnung oder eben nicht. Jeder dieser Momente ist ein Touchpoint.
Zusammen ergeben sie die Customer Journey. Einzeln betrachtet zeigen sie, wo ein Unternehmen gut ist und wo Kunden stolpern.
Welche Arten von Touchpoints gibt es?
| Art | Beschreibung | Beispiele |
|---|---|---|
| Direkt | Kunde und Unternehmen treten in Kontakt | Telefonat, E-Mail, Besuch, Chat |
| Indirekt | Kunde erfährt über Dritte etwas | Bewertungen, Empfehlungen, Presse |
| Gesteuert | Das Unternehmen gestaltet ihn | Website, Werbung, Rechnung |
| Ungesteuert | Das Unternehmen hat wenig Einfluss | Erfahrungsberichte, Gespräche unter Kunden |
| Vor dem Kauf | Aufmerksamkeit und Information | Anzeige, Suchergebnis, Beratung |
| Nach dem Kauf | Nutzung und Service | Einrichtung, Hotline, Verlängerung |
Welche Touchpoints sind wichtig?
Nicht jeder Touchpoint hat dasselbe Gewicht. Eine schöne Werbeanzeige wird schnell vergessen. Eine Kündigung, die zum Spießrutenlauf wird, nicht. Besonders wichtig sind Momente, in denen der Kunde etwas will oder ein Problem hat. Also Anfragen, Störungen, Rechnungen mit Fragen und Kündigungen.
Bei derselben Aktion im Bestand brachte ein zusätzlicher Anruf 13 % Abschlüsse, die E-Mail allein rund 0,8 % (Fallstudie E-Mail plus Anruf). Der Anruf war der Touchpoint, an dem die Entscheidung fiel.
Wie analysieren Sie Touchpoints?
- Sammeln Alle Kontaktpunkte entlang des Kundenwegs auflisten.
- Bewerten Wie wichtig ist er für den Kunden, und wie gut ist er heute?
- Kundensicht einholen Befragungen, Beschwerden und Kündigungsgründe auswerten.
- Priorisieren Wichtig und schlecht zuerst.
- Verantwortung festlegen Jeder wichtige Touchpoint braucht eine zuständige Person.
Fragen für jeden Touchpoint
- Weiß der Kunde danach, was als Nächstes passiert?
- Ist die Sprache verständlich?
- Kann er bei Fragen schnell jemanden erreichen?
- Passt der Ton zu den anderen Kontaktpunkten?
Das Telefon als Touchpoint
Am Telefon ist der Kontakt direkt und persönlich. Hier kann ein Mensch zuhören, erklären und sofort lösen. Das macht das Telefon zu einem Touchpoint mit großer Wirkung, im Guten wie im Schlechten. Eine lange Warteschleife wirkt stärker nach als eine missglückte E-Mail.
Typische Fehler
- Nur die Touchpoints im Marketing betrachten.
- Rechnungen, Bestätigungen und Ansagen als unwichtig ansehen.
- Touchpoints abteilungsweise optimieren, ohne die Übergänge zu prüfen.
- Kundensicht durch Annahmen ersetzen.
Häufige Fragen
Was ist ein Touchpoint im Marketing?
Jeder Kontaktpunkt, an dem ein Kunde mit einer Marke in Berührung kommt, etwa Anzeigen, Website, soziale Netzwerke oder Werbebriefe. Im weiteren Sinn gehören auch Service und Vertrieb dazu.
Was ist der Unterschied zwischen Touchpoint und Customer Journey?
Ein Touchpoint ist ein einzelner Kontaktpunkt. Die Customer Journey beschreibt die Abfolge aller Touchpoints auf dem Weg des Kunden.
Wie viele Touchpoints braucht ein Kunde bis zum Kauf?
Das ist sehr unterschiedlich und hängt von Produkt, Preis und Zielgruppe ab. Bei größeren Entscheidungen sind es oft viele, verteilt über Wochen oder Monate.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
