Kurz gesagt
- Kundenkommunikation ist jede Botschaft und jedes Gespräch mit Kunden.
- Entscheidend sind Verständlichkeit, der richtige Zeitpunkt und ein einheitlicher Ton.
- Heikle Nachrichten wie Preiserhöhungen brauchen besondere Sorgfalt.
- Das Telefon eignet sich für alles, was Rückfragen auslöst.
Was ist Kundenkommunikation?
Jede Rechnung ist Kommunikation. Jede automatische E-Mail, jede Ansage in der Warteschleife, jedes Telefonat. Kunden machen keinen Unterschied, ob ein Text aus dem Marketing kommt oder aus der Buchhaltung. Für sie spricht das Unternehmen.
Deshalb lohnt es sich, Kundenkommunikation als Ganzes zu betrachten. Welche Botschaften erhalten Kunden wann, über welchen Kanal und in welchem Ton? Passt das zusammen, oder widersprechen sich Werbung und Rechnung?
Welcher Kanal für welchen Anlass?
| Anlass | Geeigneter Kanal | Warum |
|---|---|---|
| Bestätigungen, Rechnungen | E-Mail, Brief, Kundenportal | Kunde braucht etwas zum Nachlesen |
| Wichtige Änderungen | Brief oder E-Mail, bei Bedarf Anruf | Muss nachweisbar und verständlich sein |
| Erklärungsbedürftige Angebote | Telefon | Rückfragen werden sofort geklärt |
| Störungen | E-Mail, SMS, App, Ansage | Schnell und an viele |
| Beschwerden | Telefon oder persönlicher Kontakt | Verständnis zeigen, Lösung finden |
| Kündigung | Telefon und schriftliche Bestätigung | Grund verstehen, sauber abschließen |
Regeln für verständliche Kundenkommunikation
- Das Wichtigste zuerst Was ändert sich für den Kunden, und was muss er tun?
- Kurze Sätze Ein Gedanke pro Satz, keine Fachsprache.
- Konkret statt allgemein Datum, Betrag, Ansprechperson.
- Ehrlich Schlechte Nachrichten nicht verstecken.
- Rückweg anbieten Eine Nummer oder Adresse für Fragen, die auch erreichbar ist.
| Unklar | Klar |
|---|---|
| „Aufgrund gestiegener Kosten erfolgt eine Anpassung der Entgelte gemäß Ziffer 7 der AGB.“ | „Ab dem 1. März kostet Ihr Paket 2 € mehr im Monat. Der Grund sind höhere Druckkosten. Wenn Sie Fragen haben oder ein anderes Paket möchten, rufen Sie uns an.“ |
Beide Sätze sind zur Veranschaulichung formuliert. Der zweite sagt, was sich ändert, warum und was der Kunde tun kann.
Heikle Anlässe
Preiserhöhungen, Produktumstellungen und Leistungsänderungen lösen Kündigungen aus, wenn sie schlecht erklärt werden. Hier hilft eine Kombination. Eine klare schriftliche Mitteilung und ein Gesprächsangebot, bei wichtigen Kunden auch ein aktiver Anruf. Die Hotline muss darauf vorbereitet sein, dass mehr Anrufe kommen.
Bei der Umstellung von Print- auf Digitalabos haben wir im Gespräch zuerst erklärt, was sich ändert, was bleibt und was besser wird. Der Preisvorteil kam zuletzt. In 12 Wochen entstanden 689 Abschlüsse (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung).
Einheitlich über alle Kanäle
Wenn der Brief etwas anderes sagt als die Website und der Agent am Telefon etwas Drittes, verlieren Kunden das Vertrauen. Sorgen Sie dafür, dass das Telefonteam jede Aussendung kennt, bevor sie verschickt wird. Ein kurzer Hinweis mit den wichtigsten Fragen und Antworten reicht oft.
Typische Fehler
- Wichtige Änderungen im Kleingedruckten verstecken.
- Das Telefonteam nicht über Aussendungen informieren.
- Antworten von einer Adresse schicken, an die man nicht antworten kann.
- Jeden Kanal für jeden Anlass nutzen und Kunden überfluten.
Häufige Fragen
Was gehört zur Kundenkommunikation?
Alle Botschaften an Kunden und alle Gespräche mit ihnen, von Werbung über Rechnungen bis zu Servicegesprächen. Auch automatische Nachrichten und Ansagen gehören dazu.
Wie verbessert man die Kundenkommunikation?
Indem Sie Texte aus Kundensicht lesen, einfache Sprache verwenden, Kanäle passend zum Anlass wählen und alle Teams über Aussendungen informieren.
Wann sollte man Kunden anrufen statt schreiben?
Wenn eine Nachricht Rückfragen auslöst, wenn eine Entscheidung ansteht oder wenn der Kunde verärgert ist. Ein Gespräch klärt dann mehr als drei E-Mails.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
