Kurz gesagt
- Die Kundenbeziehung ist das gewachsene Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunde.
- Sie lebt von Verlässlichkeit, Ehrlichkeit und regelmäßigem Kontakt.
- Im B2B hängt sie oft an einzelnen Personen und ist dadurch verletzlich.
- Gespräche ohne Verkaufsanlass stärken die Beziehung besonders.
Was ist eine Kundenbeziehung?
Ein Kunde, der seit Jahren mit Ihnen arbeitet, ruft anders an als ein neuer. Er kennt Ansprechpersonen, weiß, was er erwarten kann, und verzeiht einen Fehler eher. Das ist das Ergebnis einer Beziehung, die über viele Kontakte gewachsen ist.
Im Englischen heißt das Customer Relationship. Daher stammt auch der Begriff CRM, also Customer Relationship Management. Gemeint ist ursprünglich nicht die Software, sondern die bewusste Pflege dieser Beziehung.
Wie entsteht eine gute Kundenbeziehung?
- Zusagen halten Auch kleine. Ein versprochener Rückruf, der kommt, zählt viel.
- Ehrlich sein Auch wenn etwas nicht geht. Kunden merken, wenn sie vertröstet werden.
- Sich erinnern Wer weiß, was beim letzten Gespräch besprochen wurde, zeigt Interesse.
- Erreichbar sein Feste Ansprechpersonen oder ein Team, das Bescheid weiß.
- Ohne Anlass melden Nicht nur anrufen, wenn Sie etwas verkaufen wollen.
Kundenbeziehungen im B2B
Im Geschäft mit Unternehmen hängt die Beziehung oft an zwei Personen, eine auf jeder Seite. Wechselt eine davon, kann die Beziehung schnell abkühlen. Wer klug vorsorgt, baut Kontakte zu mehreren Personen auf und dokumentiert, was vereinbart ist. Siehe Multithreading im Vertrieb.
Rufen Sie neue Ansprechpersonen bei Bestandskunden innerhalb der ersten Wochen an. Ein kurzes Kennenlernen verhindert, dass jemand Ihren Vertrag als Altlast seines Vorgängers sieht.
Wie pflegen Sie Kundenbeziehungen?
| Maßnahme | Wann | Ziel |
|---|---|---|
| Anruf nach dem Start | Erste Wochen | Hilfe, erster Eindruck |
| Regelmäßiges Gespräch | Etwa jährlich | Zufriedenheit, Pläne, Wünsche. Siehe Jahresgespräch. |
| Dankeschön | Nach Verlängerung oder Upgrade | Wertschätzung |
| Information | Bei Änderungen | Vertrauen durch Offenheit |
| Nachfrage | Nach Problemen | Zeigen, dass die Lösung trägt |
Aus unseren Projekten. Bei einer Upgrade-Aktion im Bestand folgte auf jeden Abschluss ein Dankeschön-Anruf. Von 1.030 Kunden mit Upgrade waren nach drei Gratismonaten 78 % weiter aktiv (Fallstudie Upselling im Bestand).
Woran Sie erkennen, dass eine Beziehung bröckelt
- Der Kunde meldet sich seltener oder reagiert nicht mehr.
- Anfragen werden förmlicher oder kommen nur noch schriftlich.
- Die Nutzung des Produkts sinkt.
- Es gibt Fragen zu Kündigungsfristen.
- Eine neue Ansprechperson hat übernommen.
Typische Fehler
- Nur anrufen, wenn ein Verkauf ansteht.
- Wissen über Kunden nur im Kopf einzelner Verkäufer speichern.
- Treue Kunden schlechter behandeln als neue.
- Bei Problemen schweigen und hoffen, dass es keiner merkt.
Häufige Fragen
Wie baut man eine Kundenbeziehung auf?
Durch verlässliche Zusagen, ehrliche Kommunikation, regelmäßigen Kontakt und Erinnerung an frühere Gespräche. Vertrauen entsteht über viele kleine Erfahrungen.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenbeziehung und Kundenbindung?
Die Kundenbeziehung beschreibt das Verhältnis zwischen beiden Seiten. Kundenbindung ist das Ergebnis, also ob der Kunde bleibt und wieder kauft.
Wie oft sollte man Kunden kontaktieren?
So oft, dass der Kontakt nicht abreißt, und so selten, dass er nicht lästig wird. Ein fester Rhythmus mit Anlass ist besser als zufällige Anrufe.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
