Kurz gesagt
- Account Management betreut und entwickelt bestehende Kunden.
- Feste Ansprechpersonen kennen Kunde, Verlauf und Bedürfnisse.
- Ziele sind Zufriedenheit, Verlängerung und passendes Wachstum.
- Viele kleinere Kunden lassen sich gut telefonisch betreuen.
Was ist Account Management?
Ein neuer Kunde ist gewonnen. Und jetzt? Im Account Management übernimmt eine feste Person oder ein Team die Betreuung. Sie kennt den Kunden, seine Geschichte und seine Pläne. Sie meldet sich, bevor Probleme groß werden, und erkennt, wann ein weiteres Angebot passt.
Im Gegensatz zur Neukundengewinnung geht es hier nicht um den schnellen Abschluss. Es geht darum, dass der Kunde bleibt und mit der Zeit mehr Wert aus der Zusammenarbeit zieht.
Welche Aufgaben hat ein Account Manager?
| Aufgabe | Beispiele |
|---|---|
| Beziehung pflegen | Regelmäßige Gespräche, Jahresgespräch, Ansprechpartner kennen |
| Probleme lösen | Bei Störungen vermitteln, Lösungen anstoßen |
| Verlängerungen sichern | Rechtzeitig vor Vertragsende sprechen |
| Wachstum entwickeln | Upgrades und Ergänzungen, wo sie passen |
| Rückmeldungen weitergeben | Wünsche und Kritik an Produkt und Service |
| Planen | Ziele und Maßnahmen pro Kunde festlegen. Siehe Account Planning. |
Account Management, Key Account Management und Vertrieb
| Rolle | Schwerpunkt |
|---|---|
| Vertrieb in der Neukundengewinnung | Neue Kunden gewinnen |
| Account Management | Viele bestehende Kunden betreuen und entwickeln |
| Key Account Management | Wenige besonders wichtige Kunden strategisch betreuen |
| Customer Success | Sicherstellen, dass Kunden mit dem Produkt Erfolg haben |
In kleineren Unternehmen fallen diese Rollen oft zusammen.
Account Management am Telefon
Nicht jeder Kunde braucht persönliche Besuche. Viele kleinere und mittlere Kunden lassen sich gut telefonisch betreuen, mit festen Ansprechpersonen und einem Rhythmus für Kontakte. Das ist effizienter und für viele Kunden auch angenehmer.
Bei einer Bestandskunden-Migration sagten im persönlichen Gespräch am Telefon rund 21 % Ja, per Brief nur etwa 3 %. Das waren rund siebenmal so viele Zusagen (Fallstudie Bestandskunden-Migration).
Wie führen Sie Account Management ein?
Beginnen Sie mit einer Übersicht aller Bestandskunden und ihrer Bedeutung, etwa mit einer ABC-Analyse. Legen Sie fest, wer welche Kunden betreut und wie oft Kontakt besteht. Dokumentieren Sie jedes Gespräch im CRM, damit Wissen nicht an einzelne Personen gebunden ist. Starten Sie mit einer Gruppe und erweitern Sie danach.
Woran wird Account Management gemessen?
- Haltequote oder Churn Rate der betreuten Kunden
- Net Revenue Retention, also Umsatz im Bestand inklusive Upgrades
- Verlängerungsquote bei Vertragsende
- Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score
- Anzahl und Qualität der Kontakte pro Kunde
Legen Sie für jeden Kunden fest, wann der nächste Kontakt ansteht und warum. Kunden ohne geplanten Kontakt sind die, die irgendwann still kündigen.
Typische Fehler
- Account Manager nur am Upsell messen.
- Kunden erst kurz vor dem Vertragsende anrufen.
- Zu viele Kunden pro Person, sodass Betreuung zur Verwaltung wird.
- Wissen über Kunden nicht dokumentieren.
- Wechsel der Ansprechperson beim Kunden übersehen.
Häufige Fragen
Was macht ein Account Manager?
Er betreut bestehende Kunden, pflegt die Beziehung, löst Probleme, sichert Verlängerungen und entwickelt die Zusammenarbeit durch passende weitere Angebote.
Was ist der Unterschied zwischen Account Manager und Key Account Manager?
Ein Account Manager betreut meist viele Kunden. Ein Key Account Manager konzentriert sich auf wenige besonders wichtige Kunden und arbeitet strategischer und langfristiger.
Wie viele Kunden kann ein Account Manager betreuen?
Das hängt von Kundengröße und Betreuungsintensität ab. Bei telefonischer Betreuung kleinerer Kunden deutlich mehr als bei großen Kunden mit Besuchen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
