Kurz gesagt
- Das Jahresgespräch ist ein fester Termin, um mit Kunden über die Zusammenarbeit zu sprechen.
- Es verbindet Rückblick, Zufriedenheit und Planung.
- Gut vorbereitet zeigt es Risiken früh und Chancen für weitere Angebote.
- Es ist kein Verkaufstermin, auch wenn oft einer daraus wird.
Was ist ein Jahresgespräch mit Kunden?
Viele Kundenbeziehungen laufen im Alltag nebenher. Bestellungen kommen, Rechnungen gehen raus, Probleme werden gelöst. Ein echtes Gespräch über die Zusammenarbeit findet selten statt. Das Jahresgespräch schafft dafür einen festen Anlass.
Für den Kunden ist es eine Gelegenheit, Lob und Kritik loszuwerden und über Pläne zu sprechen. Für das Unternehmen ist es ein Frühwarnsystem und eine Quelle für Ideen. Wer zuhört, erfährt, was sich beim Kunden verändert, bevor es zur Kündigung oder zur Ausschreibung kommt.
Welche Ziele hat das Gespräch?
- Zufriedenheit und Kritik ehrlich erfragen
- Offene Punkte aus dem Jahr klären
- Veränderungen beim Kunden verstehen, etwa neue Standorte, neue Leitung, neue Ziele
- Bedarfe für das kommende Jahr erkennen
- Beziehung stärken, auch zu neuen Ansprechpersonen
Wie bereiten Sie das Gespräch vor?
Vorbereitung
- Umsatz, Nutzung und Entwicklung im letzten Jahr
- Störungen, Beschwerden und wie sie gelöst wurden
- Zusagen aus dem letzten Gespräch und ihr Stand
- Bekannte Veränderungen beim Kunden
- Zwei bis drei Fragen, die Sie unbedingt stellen wollen
- Ideen für Verbesserungen, aber noch kein fertiges Angebot
Wie läuft ein Jahresgespräch ab?
- Rückblick Was ist im Jahr gut gelaufen, was nicht? Erst den Kunden sprechen lassen.
- Offene Punkte Was ist noch zu klären, was haben Sie bereits geändert?
- Ausblick Was plant der Kunde, was ändert sich bei ihm?
- Bedarf Wo könnte Ihr Angebot helfen, wo passt es nicht mehr?
- Vereinbarungen Konkrete nächste Schritte mit Datum.
Gute Fragen für den Einstieg
- Agent
- Wenn Sie auf das letzte Jahr schauen, was hat in der Zusammenarbeit gut funktioniert?
- Agent
- Und wo hätten Sie sich mehr von uns gewünscht?
- Agent
- Was wird sich bei Ihnen im nächsten Jahr verändern?
Offene Fragen, erst Rückblick, dann Ausblick. Die Fragen sind als Beispiel formuliert.
Praxistipp. Senden Sie nach dem Gespräch eine kurze Zusammenfassung mit den vereinbarten Punkten. Im nächsten Jahresgespräch beginnen Sie genau damit. So sieht der Kunde, dass seine Hinweise Folgen haben.
Jahresgespräche am Telefon
Für große Kunden lohnt sich oft ein persönliches Treffen. Für viele kleinere Kunden ist ein strukturiertes Telefonat realistischer. Auch ein zwanzigminütiges Gespräch mit klaren Fragen bringt viel, wenn es ehrlich gemeint ist und die Ergebnisse dokumentiert werden.
Typische Fehler
- Das Gespräch als Verkaufstermin tarnen.
- Mit einer langen Präsentation beginnen, statt den Kunden sprechen zu lassen.
- Kritik verteidigen statt aufzunehmen.
- Vereinbarte Punkte nicht nachhalten.
- Nur mit großen Kunden sprechen.
Häufige Fragen
Wie oft sollte man ein Jahresgespräch führen?
In der Regel einmal im Jahr, bei sehr wichtigen Kunden zusätzlich zur Halbzeit. Wichtig ist, dass es verlässlich stattfindet.
Wer sollte am Jahresgespräch teilnehmen?
Auf Ihrer Seite die zuständige Person aus Vertrieb oder Account Management, bei wichtigen Kunden auch eine Führungskraft. Auf Kundenseite die Ansprechperson und, wenn möglich, eine entscheidende Person.
Darf man im Jahresgespräch etwas verkaufen?
Wenn sich ein Bedarf zeigt, ist ein Angebot naheliegend. Es sollte aber nicht der Zweck des Gesprächs sein. Kunden merken, wenn ein Gespräch nur Vorwand ist.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
