Kurz gesagt
- Ein IVR fragt das Anliegen ab, bevor ein Anruf verteilt wird.
- Gut gemacht führt es schneller zum richtigen Ansprechpartner.
- Zu viele Ebenen und lange Ansagen kosten Geduld und erhöhen die Abbruchquote.
- Einfache Anliegen lassen sich teilweise direkt im Menü erledigen.
Wie ein IVR funktioniert
Der Anrufer hört eine Begrüßung und eine Auswahl, etwa „Für Fragen zu Ihrer Rechnung drücken Sie die 1“. Er wählt per Taste oder sagt sein Anliegen. Das System leitet ihn danach an die passende Gruppe weiter oder spielt eine Auskunft ab. Die Auswahl wird oft an die ACD übergeben, die den Anruf an einen freien Agent mit den passenden Fähigkeiten verteilt. Siehe Skill-based Routing.
Moderne Systeme erkennen auch gesprochene Anliegen. Der Anrufer sagt zum Beispiel „Ich möchte meine Adresse ändern“, und das System ordnet das Anliegen zu.
Wofür ein IVR sinnvoll ist
- Richtig verteilen Anrufe landen gleich bei der Gruppe, die das Anliegen lösen kann.
- Vorrang setzen Dringende Anliegen wie Störungen können schneller bearbeitet werden.
- Daten abfragen Kundennummer oder Vertragsnummer vorab erfassen, damit der Agent sie gleich sieht.
- Einfache Auskünfte Öffnungszeiten, Status einer Bestellung oder Zählerstandsmeldung ohne Wartezeit.
- Informieren Hinweise auf bekannte Störungen, bevor der Anrufer in die Warteschlange kommt.
Ein kundenfreundliches Menü
Ein Menü ist dann gut, wenn der Anrufer schnell und ohne Nachdenken die richtige Auswahl findet.
- Wenige Ebenen Möglichst nicht mehr als zwei Ebenen.
- Wenige Punkte Pro Ebene nur so viele Auswahlpunkte, wie man sich merken kann.
- Häufigstes zuerst Die häufigsten Anliegen an den Anfang.
- Sprache der Kunden Begriffe, die Anrufer selbst verwenden, nicht interne Bezeichnungen.
- Kurze Ansagen Keine langen Werbebotschaften vor der Auswahl.
- Weg zum Menschen Eine klare Möglichkeit, mit einer Person zu sprechen.
Kündigungen im Menü
Für Kündigungen gilt besondere Sorgfalt. Ein Menü, das Kündigungswillige im Kreis schickt oder lange warten lässt, verärgert Kunden und kann rechtlich problematisch sein. Kündigungen dürfen nicht erschwert werden. Ein eigener Menüpunkt mit kurzer Wartezeit und einer Person, die die Kündigung annimmt, ist der saubere Weg.
Bei einer Kündiger-Line wurde die Kündigung zuerst angenommen und bestätigt. Erst danach kam die Frage nach dem Grund. Die durchschnittliche Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Mehr dazu im Beitrag Kündigungsbutton und Telefon.
Was Sie messen sollten
- Abbrüche im Menü Wie viele Anrufer legen auf, bevor sie eine Auswahl getroffen haben?
- Fehlleitungen Wie oft müssen Agents Anrufe weiterleiten, weil die Auswahl nicht passte?
- Nutzung der Auskünfte Werden einfache Anliegen tatsächlich im Menü erledigt?
- Aufwand Wie einfach empfinden Anrufer den Kontakt? Siehe Customer Effort Score.
Eine hohe Abbruchquote im Menü zeigt meist, dass es zu lang oder zu unklar ist.
Typische Fehler
- Zu viele Ebenen und Auswahlpunkte anbieten.
- Interne Begriffe verwenden, die Anrufer nicht verstehen.
- Lange Ansagen vor die Auswahl stellen.
- Keinen Weg zu einer Person anbieten.
- Das Menü einmal einrichten und nie anhand der Daten überarbeiten.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen IVR und ACD?
Das IVR fragt das Anliegen ab. Die ACD verteilt den Anruf danach an einen passenden Agent.
Wie viele Menüpunkte sollte ein IVR haben?
So wenige wie möglich. Bewährt haben sich wenige Auswahlpunkte pro Ebene und möglichst nicht mehr als zwei Ebenen.
Kann ein IVR Anliegen selbst lösen?
Einfache Anliegen ja, etwa Auskünfte zu Öffnungszeiten oder die Meldung eines Zählerstands. Für alles, was Beratung braucht, sollte der Weg zu einer Person kurz sein.
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
