Das Wichtigste in Kürze
- Lange Warteschleifen führen zu Abbrüchen, Mehrfachanrufen und Ärger.
- Ein Rückrufservice gibt Kunden die Wahl, statt zu warten zurückgerufen zu werden.
- Der Rückruf muss im versprochenen Zeitfenster kommen, sonst ist der Schaden größer als vorher.
- Rückrufe gehören in die Personalplanung, am besten in ruhigere Phasen.
Arbeitshilfe als PDFCheckliste, Schritte und Gesprächsbeispiel auf 3 Seiten, 99 KB
Was die Warteschleife kostet
Eine Warteschleife wirkt harmlos, ist aber teuer. Kunden, die zu lange warten, legen auf. Viele rufen erneut an und belasten die Leitungen ein zweites und drittes Mal. Andere schreiben E-Mails, beschweren sich in Bewertungen oder kündigen schriftlich, weil sie niemanden erreicht haben. Jede dieser Folgen kostet mehr als ein schnell angenommener Anruf. Siehe Warteschleife und Abbruchquote.
Gerade bei sensiblen Anliegen wie Kündigungen oder Störungen ist die Warteschleife gefährlich. Wer kündigen will und nicht durchkommt, kündigt schriftlich, und die Chance auf ein Gespräch ist vorbei.
Was ein Rückrufservice ist
Bei einem Rückrufservice muss der Kunde nicht in der Leitung bleiben. Er hinterlässt seine Nummer und wird zurückgerufen, entweder sobald er an der Reihe wäre oder zu einem Zeitpunkt, den er wählt. Für den Kunden bedeutet das, dass er seine Zeit nutzen kann, statt Musik zu hören. Für das Unternehmen bedeutet es, dass Anrufe nicht verloren gehen und sich Spitzen glätten lassen. Siehe Rückrufservice.
Die Formen des Rückrufs
Es gibt verschiedene Formen, die sich ergänzen.
| Form | Wie sie funktioniert | Passt besonders |
|---|---|---|
| Rückruf in der Reihenfolge | Der Kunde behält seinen Platz und wird zurückgerufen, wenn er dran wäre | Bei Spitzen, wenn Kunden nicht warten wollen |
| Rückruf zur Wunschzeit | Der Kunde wählt ein Zeitfenster | Bei Anliegen, die Zeit brauchen |
| Rückrufbitte online | Der Kunde hinterlässt seine Nummer über die Webseite | Außerhalb der Servicezeiten |
| Rückruf auf schriftliche Anliegen | Das Unternehmen ruft auf eine E-Mail oder einen Brief zurück | Bei Kündigungen oder komplexen Fragen |
Welche Formen sinnvoll sind, hängt von Ihren Kunden und Ihrer Technik ab. Viele Telefonanlagen bieten den Rückruf in der Reihenfolge heute als Funktion an. Siehe ACD.
Wann Sie den Rückruf anbieten
Ein Rückruf sollte nicht sofort angeboten werden, sondern wenn absehbar ist, dass der Kunde länger warten muss. Viele Unternehmen bieten ihn an, sobald die erwartete Wartezeit einen bestimmten Wert überschreitet. Die Ansage nennt die ungefähre Wartezeit und die Möglichkeit, zurückgerufen zu werden. So kann der Kunde selbst entscheiden. Siehe IVR.
Eine ehrliche Ansage ist wichtig. Wer „Ihr Anruf ist uns wichtig“ hört und dann zehn Minuten wartet, fühlt sich nicht ernst genommen. Wer hört „Die Wartezeit beträgt etwa acht Minuten. Wenn Sie möchten, rufen wir Sie zurück“, kann sich darauf einstellen.
Das Versprechen halten
Der wichtigste Punkt beim Rückrufservice ist Verlässlichkeit. Ein versprochener Rückruf, der nicht kommt, ist schlimmer als eine Warteschleife. Der Kunde hat gewartet, ohne es zu merken, und fühlt sich am Ende vergessen. Legen Sie deshalb klare Zeitfenster fest und halten Sie sie ein.
Auf einer Kündiger-Line kommen schriftliche Kündigungen täglich automatisch an, damit der Rückruf innerhalb von 24 Stunden klappt. Jede schriftliche Kündigung bekommt einen Rückruf (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Wenn ein Zeitfenster absehbar nicht gehalten werden kann, hilft eine kurze Nachricht an den Kunden mit einem neuen Zeitpunkt. Das ist besser als Schweigen.
Der Ablauf im Überblick
Ein Rückruf durchläuft fünf Schritte, von der Ansage bis zum gelösten Anliegen.
- Ansage Der Kunde hört die ungefähre Wartezeit und die Möglichkeit eines Rückrufs.
- Nummer und Anliegen Der Kunde bestätigt seine Nummer und nennt kurz sein Anliegen, etwa über eine Taste oder Sprache.
- Einreihen Der Rückruf wird in die Reihenfolge eingeplant oder zur Wunschzeit vorgemerkt.
- Rückruf Ein Agent ruft im versprochenen Zeitfenster zurück, mit Bezug auf das Anliegen.
- Lösen und festhalten Das Anliegen wird gelöst und im System dokumentiert.
Das Rückrufgespräch
Ein Rückruf beginnt anders als ein normaler Anruf. Der Kunde hat um den Rückruf gebeten, ist aber vielleicht gerade beschäftigt oder hat nicht mehr damit gerechnet. Der Einstieg nennt deshalb sofort den Bezug.
Ein Rückruf mit klarem Bezug
- Agent
- Guten Tag, Frau Neumann, hier ist Lukas Brandt vom Kundenservice Ihrer Zeitung. Sie hatten heute Vormittag um einen Rückruf gebeten, es ging um Ihre Rechnung. Passt es gerade?
- Kundin
- Ja, gut, dass Sie sich melden.
- Agent
- Ich habe Ihre Rechnung schon vor mir. Was ist Ihnen aufgefallen?
Bezug zum Rückrufwunsch, kurze Frage nach dem Zeitpunkt, gut vorbereitet. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Wer gut vorbereitet zurückruft und die Akte schon kennt, macht aus der Wartezeit einen Vorteil. Der Kunde merkt, dass sich jemand mit seinem Anliegen beschäftigt hat.
Wenn der Kunde nicht erreicht wird
Manchmal geht der Kunde beim Rückruf nicht ans Telefon. Legen Sie fest, wie oft und in welchem Abstand ein zweiter Versuch erfolgt. Eine kurze Nachricht auf der Mailbox oder per SMS mit dem Hinweis, dass Sie es versucht haben, und einer Möglichkeit, erneut Kontakt aufzunehmen, verhindert Missverständnisse.
Bei zuvor unerreichbaren Kunden haben wir nicht weiter angerufen, sondern per Brief um einen Rückruf gebeten. Die Leitung war so besetzt, dass fast jeder Rückruf sofort angenommen wurde. 97 % der Rückrufe wurden angenommen, die Abschlussquote lag bei 41 %2.
Mehr dazu im Beitrag Wenn Kunden nicht ans Telefon gehen.
Rückrufe in die Planung einbeziehen
Rückrufe verschieben Arbeit aus Spitzenzeiten in ruhigere Phasen. Das ist ihr großer Vorteil, aber nur, wenn die ruhigeren Phasen auch für Rückrufe genutzt werden. Planen Sie dafür Zeit im Schichtplan ein. Behalten Sie außerdem im Blick, wie viele Rückrufe offen sind. Wenn sich zu viele ansammeln, braucht es zusätzliche Kräfte. Mehr dazu im Beitrag Personaleinsatz im Callcenter planen.
Wo der Rückruf an Grenzen stößt
Ein Rückrufservice ersetzt keine ausreichende Besetzung. Wenn dauerhaft zu wenige Agents da sind, sammeln sich Rückrufe an, Zeitfenster werden überschritten, und der Ärger der Kunden verlagert sich nur. Der Rückruf ist ein Werkzeug, um Spitzen zu glätten, nicht um eine grundsätzlich zu knappe Planung auszugleichen.
Auch für manche Anliegen ist er weniger geeignet. Wer gerade eine akute Störung hat, will sofort mit jemandem sprechen. Hier hilft eher ein eigener Weg mit Vorrang. Siehe Service Level.
Wenn Warten doch nötig ist
Nicht immer lässt sich die Warteschleife vermeiden. Dann sollte sie wenigstens fair gestaltet sein. Eine ehrliche Ansage mit der ungefähren Wartezeit oder der Position, keine Werbebotschaften in Endlosschleife und regelmäßige Hinweise auf andere Wege, etwa eine Rückrufbitte oder Antworten auf häufige Fragen online. Kunden ertragen Wartezeiten besser, wenn sie wissen, wie lange es dauert.
Rechtliche Hinweise
Ein Rückruf, um den der Kunde gebeten hat, ist in der Regel kein Werbeanruf, solange er sich auf das Anliegen bezieht. Wird im Rückruf ein neues Angebot gemacht, das mit dem Anliegen nichts zu tun hat, kann das anders aussehen.
Für Telefonnummern, die für einen Rückruf hinterlassen werden, gelten die Regeln der DSGVO. Nutzen Sie sie nur für den Rückruf und das Anliegen. Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Aufzeichnungen sind nur mit Information und Einwilligung zulässig.
Woran Sie Erfolg messen
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Abbruchquote in der Warteschleife | Wie viele Kunden vor der Annahme auflegen |
| Anteil Rückrufe an allen Anrufen | Wie stark der Service genutzt wird |
| Einhaltung der Zeitfenster | Ob Versprechen gehalten werden |
| Erreichungsquote beim Rückruf | Wie viele Kunden beim Rückruf erreicht werden |
| Gelöste Anliegen im Rückruf | Ob der Rückruf das Anliegen klärt |
Siehe Erreichbarkeitsquote und Kundenzufriedenheit.
Rufen Sie selbst in Ihrer Hotline an, zu einer Spitzenzeit. Hören Sie, was ein Kunde hört, wie lange er wartet und ob er einen Rückruf angeboten bekommt. Das ist die ehrlichste Prüfung Ihres Service.
Einen Rückrufservice einführen
Beginnen Sie mit einer einfachen Form, etwa einer Rückrufbitte online oder einem Rückruf auf schriftliche Kündigungen. Legen Sie ein Zeitfenster fest, das Sie sicher halten können, und messen Sie in den ersten Wochen, ob es gelingt. Erweitern Sie dann um den Rückruf in der Reihenfolge, wenn die Technik es erlaubt. Schulen Sie das Team, damit Rückrufe gut vorbereitet und mit klarem Bezug geführt werden.
Typische Fehler
- Einen Rückruf versprechen und nicht im Zeitfenster zurückrufen.
- Den Rückruf als Ersatz für eine ausreichende Besetzung nutzen.
- Beim Rückruf keinen Bezug zum Anliegen herstellen.
- Unehrliche Ansagen ohne Angabe der Wartezeit.
- Offene Rückrufe nicht im Blick behalten.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Messen Sie die Abbruchquote in Ihrer Warteschleife.
- Prüfen Sie, ob Ihre Telefonanlage einen Rückruf in der Reihenfolge anbietet.
- Legen Sie ein Zeitfenster für Rückrufe fest, das Sie sicher halten können.
- Formulieren Sie eine ehrliche Ansage mit Wartezeit und Rückrufoption.
- Planen Sie Zeit für Rückrufe im Schichtplan ein.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 99 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
- Unerreichbare rufen selbst an, 41 % Abschluss
Häufige Fragen
Was ist ein Rückrufservice?
Ein Angebot an Kunden, statt in der Warteschleife zu warten ihre Nummer zu hinterlassen und zurückgerufen zu werden, sofort in der Reihenfolge oder zu einer Wunschzeit.
Wann sollte man einen Rückruf anbieten?
Wenn die erwartete Wartezeit einen festgelegten Wert überschreitet. Die Ansage nennt dann die Wartezeit und die Rückrufmöglichkeit.
Was passiert, wenn Rückrufe nicht gehalten werden?
Der Kunde fühlt sich vergessen, und der Ärger ist größer als bei einer Warteschleife. Deshalb nur Zeitfenster versprechen, die sicher gehalten werden.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
