Das Wichtigste in Kürze
- Ein Inbound-Callcenter nimmt Anrufe von Kunden an und löst ihre Anliegen.
- Es lohnt sich bei Spitzen, Randzeiten, Wachstum oder fehlendem eigenem Personal.
- Erreichbarkeit, Service Level und Erstlösung zeigen, wie gut es arbeitet.
- Auch im Service lassen sich passende Angebote machen, ohne Kunden zu bedrängen.
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Was ein Inbound-Callcenter macht
Ein Inbound-Callcenter nimmt Anrufe an, die Kunden selbst tätigen. Es beantwortet Fragen, nimmt Bestellungen entgegen, hilft bei Problemen, bearbeitet Beschwerden und nimmt Kündigungen an. Oft gehören auch E-Mails, Chats und Rückrufe dazu. Es kann als eigene Abteilung im Unternehmen arbeiten oder als externer Dienstleister. Siehe Inbound und Kundenservice.
Für die Kunden ist das Inbound-Callcenter das Gesicht des Unternehmens. Wie sie dort behandelt werden, prägt ihr Bild oft mehr als jede Werbung.
Wann sich eine externe Hotline lohnt
Viele Unternehmen beginnen mit einem eigenen kleinen Service. Mit der Zeit zeigen sich Grenzen. Eine externe Hotline hilft in typischen Lagen.
- Spitzen Nach einer Werbeaktion, einem Versand oder einer Preisänderung rufen plötzlich viele Kunden an.
- Randzeiten Kunden wollen abends oder am Wochenende anrufen, das eigene Team arbeitet nur tagsüber.
- Wachstum Die Zahl der Kunden steigt schneller, als neues Personal eingestellt werden kann.
- Fehlendes Personal Das eigene Team ist zu klein, und Urlaub oder Krankheit führen zu langen Wartezeiten.
- Neue Aufgaben Eine eigene Hotline für Kündigungen oder eine Aktion soll schnell starten.
Typische Aufgaben
| Aufgabe | Was dazugehört |
|---|---|
| Allgemeiner Service | Fragen zu Produkten, Verträgen, Rechnungen |
| Bestellannahme | Bestellungen aufnehmen, Aktionen abwickeln |
| Beschwerden | Zuhören, Lösung finden, weiterleiten |
| Kündigungen | Annehmen, Gründe verstehen, Alternativen anbieten |
| Technische Hilfe | Erste Hilfe bei einfachen Problemen, Weitergabe an Fachleute |
Welche Aufgaben ausgelagert werden, entscheiden Sie. Viele Unternehmen beginnen mit einfachen Anliegen und Randzeiten und erweitern später. Siehe Helpdesk.
Erreichbarkeit als Kern
Die wichtigste Leistung einer Hotline ist, dass Kunden jemanden erreichen. Eine niedrige Erreichbarkeit kostet doppelt. Kunden ärgern sich, und sie rufen erneut an, was die Leitungen weiter verstopft. Siehe Erreichbarkeitsquote.
Bei einer Hotline für kündigende Kunden stieg die Erreichbarkeit von 71 auf 94 %, der Service Level von 58 auf 91 %. Die Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Service Level festlegen
Der Service Level beschreibt, wie viele Anrufe innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden. Eine häufig genutzte Vorgabe lautet, einen bestimmten Anteil der Anrufe innerhalb weniger Sekunden anzunehmen. Welcher Wert für Sie passt, hängt von Ihren Kunden und Kosten ab. Legen Sie ihn vor dem Start fest und lassen Sie ihn regelmäßig berichten. Siehe Service Level.
Erstlösung
Mindestens so wichtig wie die schnelle Annahme ist, dass das Anliegen im ersten Gespräch gelöst wird. Jeder zweite Anruf zum selben Thema kostet Zeit und Geduld. Eine hohe Erstlösungsquote setzt gut geschulte Agents, klare Befugnisse und eine gute Wissensdatenbank voraus. Siehe First Call Resolution.
Klären Sie mit dem Dienstleister, welche Anliegen er selbst lösen darf und welche an Ihr Team gehen. Je mehr er selbst lösen kann, desto zufriedener sind die Kunden.
Verkaufen im Service
Ein Servicegespräch ist oft ein guter Moment für ein passendes Angebot. Der Kunde hat selbst angerufen, ist im Gespräch und hat vielleicht gerade ein Bedürfnis geäußert. Wichtig ist, dass das Anliegen zuerst gelöst wird. Ein Angebot, das zum Anliegen passt, wird dann oft gern gehört. Ein Angebot, das das Anliegen verdrängt, ärgert.
Nach dem Versand einer E-Mail zu einer Sonderaktion klingelten bei einem Auftraggeber alle Leitungen gleichzeitig. Wir haben die Spitzenzeiten zusätzlich besetzt und am Telefon verkauft. In zwei Wochen entstanden 530 Abschlüsse über die Hotline, 96 % der Anrufe wurden angenommen2.
Kündigungen annehmen
Kündigungen gehören zu den sensibelsten Anrufen. Der Kunde hat sich entschieden und erwartet, dass seine Entscheidung respektiert wird. Gleichzeitig steckt hinter vielen Kündigungen ein Problem, das sich lösen ließe. Ein gutes Gespräch beginnt deshalb damit, die Kündigung anzunehmen. Erst dann wird gefragt, was der Grund ist. Rabatte sind die letzte Antwort, nicht die erste. Mehr dazu im Beitrag Eine Kündiger-Line aufbauen.
Kündigungen dürfen nicht erschwert werden. Eine Kündigung muss angenommen und bestätigt werden, auch wenn der Kunde ein Angebot ablehnt. Aufzeichnungen von Gesprächen sind nur mit Information und Einwilligung zulässig.
Rückruf statt Warteschleife
Nicht jeder Anruf kann sofort angenommen werden. Statt Kunden lange warten zu lassen, kann eine Hotline einen Rückruf anbieten. Wichtig ist, dass dieser Rückruf zuverlässig und schnell erfolgt. Bei der Kündiger-Line wurde jede schriftliche Kündigung innerhalb von 24 Stunden zurückgerufen (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen). Ein versprochener Rückruf, der nicht kommt, schadet mehr als eine Warteschleife.
Personaleinsatz planen
Eine gute Hotline plant den Personaleinsatz nach den erwarteten Anrufen. Dafür braucht sie Daten aus der Vergangenheit und Informationen über geplante Aktionen. Teilen Sie dem Dienstleister rechtzeitig mit, wann Werbung läuft, Rechnungen verschickt werden oder Preise sich ändern. Nur so kann er genug Personal einplanen.
Schicken Sie Ihrem Dienstleister jeden Monat einen kurzen Kalender mit geplanten Aktionen, Versänden und Änderungen. Diese eine Liste verhindert viele Überraschungen.
Technik und Anbindung
Eine externe Hotline braucht Zugang zu den Informationen, die für die Anliegen nötig sind. Dazu gehören Kundendaten, Vertragsdaten und eine Wissensdatenbank mit Antworten auf häufige Fragen. Klären Sie, wie der Zugriff geregelt ist, wie Anliegen dokumentiert und an Ihr Team weitergegeben werden. Für die Verarbeitung der Kundendaten ist ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nötig.
Schulung und Hospitation
Ein Inbound-Team kann nur so gut helfen, wie es Ihr Angebot kennt. Eine gründliche Schulung zu Produkten, Abläufen und Systemen ist deshalb Pflicht. Viele gute Projekte beginnen mit einigen Tagen Hospitation im eigenen Kundenservice. Bei der Kündiger-Line waren es zwei Tage Hospitation und fünf Tage projektspezifische Schulung mit interner Zertifizierung (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Berichte, die weiterhelfen
Neben Kennzahlen wie Erreichbarkeit und Service Level sind die Gründe für Anrufe wertvoll. Warum rufen Kunden an? Welche Fragen kommen immer wieder? Was ärgert sie? Ein monatlicher Bericht mit diesen Gründen hilft, Ursachen zu beheben und die Zahl der Anrufe zu senken. Mehr dazu im Beitrag Telemarketing-Reporting.
Mehr als nur Telefon
Viele Kunden schreiben heute lieber eine E-Mail oder nutzen einen Chat. Ein gutes Inbound-Team bearbeitet diese Kanäle mit derselben Sorgfalt wie Anrufe. Wichtig ist, dass alle Kanäle in einem System zusammenlaufen. So sieht das Team, wenn ein Kunde erst geschrieben und dann angerufen hat, und muss nicht zweimal von vorn anfangen. Legen Sie auch für E-Mails und Chats feste Antwortzeiten fest und lassen Sie sie berichten.
Der Start einer externen Hotline
Planen Sie für den Start einige Wochen ein. Nach Briefing und Schulung beginnt das Team oft mit einem Teil der Anrufe, etwa zu Randzeiten oder als Überlauf, wenn Ihr eigenes Team ausgelastet ist. So lernen beide Seiten sich kennen, und Fehler fallen auf, bevor alle Anrufe beim Dienstleister landen. Mehr dazu im Beitrag Das Callcenter-Briefing.
Typische Fehler
- Keinen Service Level festlegen.
- Den Dienstleister nicht über Aktionen und Versände informieren.
- Keine klaren Befugnisse für Lösungen vergeben.
- Kündigungen erschweren statt annehmen.
- Nur Kennzahlen berichten lassen, nicht die Gründe für Anrufe.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Prüfen Sie, wie viele Anrufe heute unbeantwortet bleiben.
- Legen Sie einen Service Level fest, der zu Ihren Kunden passt.
- Schreiben Sie auf, welche Anliegen ein Dienstleister selbst lösen darf.
- Erstellen Sie einen Kalender mit geplanten Aktionen.
- Vereinbaren Sie einen monatlichen Bericht über Anrufgründe.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 2 Seiten, 81 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
- Sonderaktion in zwei Wochen, 530 Abschlüsse per Hotline
Häufige Fragen
Was ist ein Inbound-Callcenter?
Ein Team, das Anrufe von Kunden annimmt, Fragen beantwortet, Bestellungen aufnimmt und Probleme löst, intern oder als externer Dienstleister.
Wann lohnt sich eine externe Hotline?
Bei Spitzen, Randzeiten, schnellem Wachstum, fehlendem Personal oder wenn eine neue Hotline schnell starten soll.
Darf eine Hotline bei Kündigungen Angebote machen?
Ja, wenn die Kündigung angenommen und nicht erschwert wird. Sie muss bestätigt werden, auch wenn der Kunde das Angebot ablehnt.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
