Das Wichtigste in Kürze
- Ein Callcenter führt Gespräche mit Kunden im Auftrag eines Unternehmens, eingehend oder ausgehend.
- Es gibt große Unterschiede in Spezialisierung, Betreuung und Qualität.
- Erreichbarkeit, Service Level und Erstlösung zeigen, wie gut ein Callcenter arbeitet.
- Eine gute Zusammenarbeit beginnt mit Briefing, Schulung und einem kontrollierten Start.
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Was ein Callcenter ist
Ein Callcenter ist eine Einheit, in der Gespräche mit Kunden oder Interessenten geführt werden, meist am Telefon. Es kann zu einem Unternehmen gehören oder als Dienstleister für andere Unternehmen arbeiten. Heute nennen sich viele Anbieter Kontaktcenter oder Kundenservicecenter, weil neben dem Telefon auch E-Mail, Chat und Rückrufe dazugehören. Siehe Callcenter.
Der Kern bleibt gleich. Menschen sprechen im Auftrag eines Unternehmens mit dessen Kunden. Wie gut das gelingt, hängt von Schulung, Führung, Technik und Haltung ab.
Inbound und Outbound
Callcenter arbeiten in zwei Richtungen. Bei Inbound rufen Kunden an, etwa mit Fragen, Bestellungen oder Beschwerden. Bei Outbound ruft das Callcenter selbst an, etwa um Termine zu vereinbaren, Kunden zurückzugewinnen oder Angebote vorzustellen. Siehe Inbound und Outbound.
Viele Callcenter bieten beides an. Manche haben sich auf eine Richtung spezialisiert, weil die Anforderungen unterschiedlich sind. Inbound braucht vor allem Erreichbarkeit und Lösungskompetenz. Outbound braucht Gesprächsführung und Überzeugungskraft.
Typische Aufgaben
Die Aufgaben eines Callcenters sind vielfältig. Einige Beispiele zeigen die Bandbreite.
- Kundenservice Fragen beantworten, Probleme lösen, Bestellungen aufnehmen
- Bestellannahme und Hotline Anrufe bei Aktionen, Werbung oder Gewinnspielen
- Kündigerrettung Mit kündigenden Kunden sprechen und nach Lösungen suchen
- Rückgewinnung Ehemalige Kunden anrufen, sofern eine Einwilligung vorliegt
- Terminvereinbarung Termine für den Außendienst oder Beratung vereinbaren
- Leadqualifizierung Anfragen prüfen und an den Vertrieb übergeben
- Bestandskundenpflege Kunden auf neue Angebote ansprechen, mit Einwilligung
- Marktforschung Befragungen am Telefon
Arten von Callcentern
| Art | Merkmale |
|---|---|
| Internes Callcenter | Gehört zum Unternehmen, kurze Wege, hohe Fixkosten |
| Externes Callcenter | Dienstleister für mehrere Auftraggeber, flexible Mengen |
| Spezialisiertes Callcenter | Konzentriert sich auf Branchen oder Aufgaben, viel Erfahrung |
| Großes Massencallcenter | Viele Plätze, oft standardisierte Abläufe |
| Kleines Team mit fester Betreuung | Feste Agents für ein Projekt, enge Abstimmung |
Ein wichtiger Unterschied liegt darin, ob Agents fest für einen Auftraggeber arbeiten oder zwischen vielen Projekten wechseln. Feste Teams kennen Produkt und Kunden besser und liefern meist gleichmäßigere Qualität.
Callcenter ist nicht gleich Callcenter
Zwischen den Anbietern gibt es große Unterschiede. Manche setzen auf Menge, kurze Gespräche und niedrige Preise. Andere setzen auf gründliche Schulung, längere Gespräche und hohe Qualität. Beide Ansätze haben ihre Berechtigung, passen aber zu unterschiedlichen Aufgaben. Für eine einfache Bestellannahme genügt ein schlanker Ablauf. Für ein Beratungsgespräch, eine Kündigerrettung oder einen Abschluss mit Laufzeit braucht es geschulte Menschen, die Zeit haben.
Wer im Callcenter arbeitet
Im Callcenter arbeiten Agents, die die Gespräche führen. Dazu kommen Teamleitungen, die coachen und steuern, und oft ein Qualitätsmanagement, das Gespräche auswertet. Bei größeren Projekten gibt es eine Projektleitung, die den Kontakt zum Auftraggeber hält. Gute Agents haben eine angenehme Stimme, hören zu, bleiben ruhig und können ein Produkt verständlich erklären. Siehe Callcenter-Agent und den Beitrag Arbeiten im Telefonvertrieb.
Wichtige Kennzahlen
Ein Callcenter lässt sich gut messen. Einige Kennzahlen sind besonders aussagekräftig. Siehe Callcenter-Kennzahlen.
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Erreichbarkeit | Wie viele Anrufe angenommen werden |
| Service Level | Wie viele Anrufe innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden |
| Erstlösungsquote | Wie viele Anliegen im ersten Gespräch gelöst werden |
| Abschlussquote | Wie viele Gespräche zu einem Abschluss führen |
| Stornoquote | Wie viele Abschlüsse später zurückgenommen werden |
Aus unseren Projekten. Bei einer Hotline für kündigende Kunden stieg die Erreichbarkeit von 71 auf 94 %, der Service Level von 58 auf 91 % und die Erstlösung von 64 auf 89 %. Die Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Wie die Zusammenarbeit abläuft
Eine gute Zusammenarbeit mit einem Callcenter folgt einem klaren Ablauf.
- Briefing Der Auftraggeber erklärt Ziele, Produkte, Zielgruppen und Regeln. Siehe Das Callcenter-Briefing.
- Leitfaden und Schulung Das Callcenter erstellt einen Leitfaden und schult die Agents, oft mit Hospitation beim Auftraggeber.
- Kontrollierter Start Ein kleiner Start mit engem Mithören zeigt, was funktioniert und was angepasst werden muss.
- Laufender Betrieb Regelmäßiges Coaching, Mithören und Anpassungen.
- Berichte Feste Berichte mit Kennzahlen und Rückmeldungen aus den Gesprächen.
Qualität sichern
Qualität entsteht nicht von selbst. Gute Callcenter hören regelmäßig mit, geben den Agents Rückmeldung und passen den Leitfaden an. Für Sie als Auftraggeber ist es wichtig, selbst ab und zu mitzuhören oder Aufnahmen zu bekommen, sofern die Kunden eingewilligt haben. So sehen Sie, wie über Ihr Unternehmen gesprochen wird. Siehe Quality Monitoring.
Hören Sie in den ersten zwei Wochen täglich einige Gespräche an. Danach reicht ein fester Termin pro Woche. Die ersten Tage zeigen am meisten.
Schulung und Einarbeitung
Wie gut ein Callcenter Ihr Produkt erklärt, hängt von der Schulung ab. Fragen Sie, wie lange die Einarbeitung dauert, wer sie durchführt und wie das Wissen geprüft wird. Gute Anbieter lassen ihre Agents das Produkt selbst ausprobieren und üben Gespräche im Rollenspiel. Bei manchen Projekten hospitieren Agents einige Tage beim Auftraggeber. Siehe Callcenter-Schulung.
Datenschutz und Recht
Ein externes Callcenter verarbeitet Kundendaten in Ihrem Auftrag. Dafür ist ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach der DSGVO nötig. Klären Sie außerdem, wo die Daten gespeichert werden, wer Zugriff hat und wie sie nach Projektende gelöscht werden.
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, bei Unternehmen zumindest eine mutmaßliche Einwilligung. Aufzeichnungen sind nur mit Information und Einwilligung zulässig. Kündigungen dürfen nicht erschwert werden.
Was ein Callcenter kostet
Die Kosten hängen von Aufgabe, Qualitätsanspruch, Zeiten und Abrechnungsmodell ab. Üblich sind Abrechnungen nach Stunden, nach Minuten, nach Gesprächen oder nach Ergebnissen, oft auch Mischformen. Vergleichen Sie Angebote nicht nur nach Preis, sondern nach dem, was am Ende dabei herauskommt. Mehr dazu im Beitrag Was kostet Telemarketing?.
Woran Sie ein gutes Callcenter erkennen
- Es fragt viel nach Ihren Zielen und Kunden, bevor es ein Angebot macht.
- Es kann Beispiele aus ähnlichen Projekten nennen.
- Es erklärt offen, wie Schulung und Qualitätssicherung ablaufen.
- Es bietet einen kontrollierten Start an.
- Es liefert regelmäßige Berichte mit Kennzahlen und Gesprächsinhalten.
- Es achtet von sich aus auf Einwilligungen und Datenschutz.
Eigenes Team oder Dienstleister
Viele Unternehmen stehen vor der Frage, ob sie ein eigenes Team aufbauen oder einen Dienstleister beauftragen. Ein eigenes Team kennt das Unternehmen gut und ist eng mit anderen Abteilungen verbunden. Es braucht aber Räume, Technik, Führung und Personal, auch in ruhigen Zeiten. Ein Dienstleister bringt Erfahrung und Flexibilität mit, kann schnell starten und Spitzen abfangen. Dafür braucht er ein gutes Briefing und eine enge Abstimmung. Häufig ist eine Mischung sinnvoll. Das eigene Team übernimmt den Kern, der Dienstleister Spitzen, Randzeiten oder besondere Kampagnen. Mehr dazu im Beitrag Vertrieb outsourcen oder intern aufbauen.
Erreichbarkeit und Zeiten
Für Inbound ist entscheidend, zu welchen Zeiten Ihre Kunden anrufen. Viele Anrufe kommen morgens, in der Mittagspause oder nach Feierabend. Ein Callcenter sollte genau zu diesen Zeiten genug Personal haben. Lassen Sie sich zeigen, wie der Personaleinsatz geplant wird und wie das Callcenter auf unerwartete Spitzen reagiert, etwa nach einer Werbeaktion.
Typische Fehler
- Ein Callcenter nur nach dem Preis auswählen.
- Ohne gründliches Briefing starten.
- Keine eigenen Kennzahlen und Ziele festlegen.
- Nie selbst mithören.
- Datenschutz und Einwilligungen nicht klären.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Schreiben Sie auf, welche Gespräche ein Callcenter für Sie führen soll.
- Legen Sie fest, ob Inbound, Outbound oder beides gebraucht wird.
- Wählen Sie drei Kennzahlen, an denen Sie Erfolg messen.
- Bereiten Sie die wichtigsten Punkte für ein Briefing vor.
- Klären Sie, welche Einwilligungen vorliegen.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 101 KB
Häufige Fragen
Was macht ein Callcenter?
Es führt im Auftrag eines Unternehmens Gespräche mit Kunden, etwa im Kundenservice, bei Hotlines, in der Kündigerrettung oder bei der Terminvereinbarung.
Was ist der Unterschied zwischen Inbound und Outbound?
Bei Inbound rufen Kunden an, bei Outbound ruft das Callcenter selbst an.
Woran erkenne ich ein gutes Callcenter?
An klaren Fragen zu Ihren Zielen, offenen Angaben zu Schulung und Qualität, einem kontrollierten Start, regelmäßigen Berichten und Sorgfalt beim Datenschutz.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
