Das Wichtigste in Kürze
- Die Kosten hängen von Aufgabe, Zielgruppe, Qualität und Abrechnungsmodell ab.
- Jedes Modell setzt eigene Anreize, nach Stunde für Qualität, nach Ergebnis für Menge.
- Einmalige Kosten für Start, Schulung und Technik gehören in jeden Vergleich.
- Vergleichen Sie Kosten pro gutem Ergebnis, nicht Preise pro Stunde.
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Die kurze Antwort
Einen festen Preis für Telemarketing gibt es nicht. Die Kosten ergeben sich aus dem Aufwand, der für eine Aufgabe nötig ist, und aus dem Modell, nach dem abgerechnet wird. Ein einfacher Inbound-Service kostet anders als eine anspruchsvolle Vertriebskampagne im B2B. Entscheidend ist am Ende nicht der Preis pro Stunde, sondern was ein gutes Ergebnis kostet. Siehe Callcenter-Kosten.
Was die Kosten bestimmt
Mehrere Faktoren beeinflussen, wie teuer ein Telemarketing-Projekt wird.
- Aufgabe Service, Terminvereinbarung, Verkauf oder Kündigerrettung brauchen unterschiedlich viel Zeit und Können.
- Zielgruppe Geschäftskunden in leitender Position sind schwerer zu erreichen als Bestandskunden mit Einwilligung.
- Qualitätsanspruch Längere Gespräche, mehr Schulung und engeres Coaching kosten mehr, bringen aber oft bessere Ergebnisse.
- Zeiten Abende, Wochenenden und Feiertage sind teurer als normale Arbeitszeiten.
- Umfang und Dauer Größere und längere Projekte haben oft günstigere Sätze.
- Sprache und Standort Arbeit in Deutschland kostet anders als an Standorten im Ausland.
Die Abrechnungsmodelle im Überblick
| Modell | Wie abgerechnet wird | Anreiz |
|---|---|---|
| Nach Stunden | Eingesetzte Arbeitszeit | Gründliche Gespräche |
| Nach Minuten | Tatsächliche Gesprächszeit | Effiziente Bearbeitung |
| Pro Kontakt | Jedes geführte Gespräch | Viele Gespräche |
| Pro Ergebnis | Termin, Abschluss oder geretteter Kunde | Möglichst viele Ergebnisse |
| Mischmodell | Grundbetrag plus Erfolgsanteil | Ausgewogen |
Jedes Modell hat Vor- und Nachteile. Die folgenden Abschnitte erklären sie genauer.
Abrechnung nach Stunden
Bei der Abrechnung nach Stunden zahlen Sie die Zeit, die das Team für Ihr Projekt arbeitet. Das ist transparent und setzt den Anreiz, gründlich zu arbeiten. Es eignet sich besonders für Vertriebskampagnen, bei denen die Qualität der Gespräche wichtig ist. Der Nachteil ist, dass Sie das Ergebnis nicht vorab kennen. Umso wichtiger sind gute Berichte und klare Ziele.
Abrechnung nach Minuten
Im Inbound wird oft nach Gesprächsminuten abgerechnet. Sie zahlen nur die Zeit, in der tatsächlich gesprochen wird. Das passt gut zu schwankenden Mengen. Achten Sie aber darauf, wie Nachbearbeitung, Wartezeiten und Bereitschaft berechnet werden. Manche Anbieter rechnen diese Zeiten zusätzlich ab, andere nicht.
Abrechnung nach Ergebnis
Bei der Abrechnung nach Ergebnis zahlen Sie nur für Termine, Abschlüsse oder andere vereinbarte Erfolge. Das klingt nach geringem Risiko. Es setzt aber einen starken Anreiz auf Menge. Wenn nicht genau festgelegt ist, was ein Ergebnis ist, entstehen schnell Termine ohne Bedarf oder Abschlüsse, die später widerrufen werden. Siehe Provisionsmodell.
Wenn Sie nach Ergebnis abrechnen, legen Sie fest, wann ein Ergebnis zählt. Ein Abschluss sollte zum Beispiel erst nach der Widerrufsfrist gezählt werden, ein Termin erst, wenn er stattgefunden hat.
Mischmodelle
Viele Projekte nutzen eine Mischung aus Grundbetrag und Erfolgsanteil. Der Grundbetrag deckt die Arbeit, der Erfolgsanteil belohnt gute Ergebnisse. Das verbindet Qualität und Anreiz und verteilt das Risiko auf beide Seiten. Wichtig ist, dass die Kriterien für den Erfolgsanteil klar und messbar sind.
Einmalige Kosten
Neben den laufenden Kosten fallen zu Beginn oft einmalige Kosten an. Dazu gehören die Entwicklung des Leitfadens, die Schulung des Teams, die Einrichtung der Technik und die Anbindung an Ihre Systeme. Manche Anbieter rechnen diese Kosten getrennt ab, andere verteilen sie auf die laufenden Sätze. Fragen Sie nach, damit Sie Angebote vergleichen können.
Kosten, die oft vergessen werden
Auch auf Ihrer Seite entstehen Kosten. Jemand muss das Briefing schreiben, Fragen beantworten, Ergebnisse auswerten und Termine oder Aufträge übernehmen. Bei Abschlüssen kommen Kosten für Bearbeitung und Versand hinzu, bei Widerrufen Kosten für die Rückabwicklung. Diese Kosten gehören in eine ehrliche Rechnung.
Eine Beispielrechnung
Wie unterschiedlich Modelle wirken können, zeigt ein einfaches Beispiel.
Zwei Angebote für dieselbe Kampagne im Beispiel
- Angebot A nach Stunden
- 20.000 Euro
- Abschlüsse aus Angebot A
- 200
- Davon nach Widerrufsfrist bestehend
- 180
- Kosten pro bestehendem Abschluss A
- etwa 111 Euro
- Angebot B pro Abschluss
- 80 Euro je Abschluss
- Abschlüsse aus Angebot B
- 260
- Davon nach Widerrufsfrist bestehend
- 160
- Kosten pro bestehendem Abschluss B
- 130 Euro
Die Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung, keine Marktpreise.
Angebot B wirkt günstiger und bringt mehr Abschlüsse. Weil aber mehr Abschlüsse widerrufen werden, kostet ein bleibender Abschluss am Ende mehr. Dazu kommen die Kosten für die Bearbeitung der Widerrufe. Siehe Stornoquote.
Angebote fair vergleichen
Um Angebote zu vergleichen, sollten Sie alle auf dieselbe Grundlage bringen. Rechnen Sie die erwarteten Kosten pro gutem Ergebnis aus. Ein gutes Ergebnis ist ein Termin, der stattfindet, ein Abschluss, der bleibt, oder ein Kunde, der wirklich gerettet wurde. Fragen Sie die Anbieter nach Erfahrungswerten aus ähnlichen Projekten und nach der Stornoquote. Siehe Customer Acquisition Cost.
Beim Wechsel vom Abholweg auf ein digitales Paket endete jeder Abschluss mit einer Zusammenfassung von Startdatum, Preis und Laufzeit. Nach sechs Monaten waren 89 % der Kunden noch aktiv (Fallstudie Vom Abholweg zum Digital-Paket). Abschlüsse, die halten, sind am Ende die günstigsten.
Wie Sie die Kosten senken
Die Kosten pro Ergebnis lassen sich auf mehreren Wegen senken, ohne an der Qualität zu sparen.
- Ein gutes Briefing verkürzt die Anlaufzeit.
- Saubere Daten senken die Zahl der Anwahlen ohne Ergebnis.
- Eine genaue Zielgruppe senkt die Zahl der Gespräche ohne Bedarf.
- Regelmäßiges Mithören und Coaching verbessern die Quote.
- Ein klarer Abschluss mit Zusammenfassung senkt Widerrufe.
Bitten Sie jeden Anbieter, seine Kosten in Euro pro bestehendem Ergebnis für ein ähnliches Projekt zu schätzen. Wer das nicht kann oder will, hat vermutlich wenig Erfahrung mit ähnlichen Aufgaben.
Vergleich mit einem eigenen Team
Viele Unternehmen vergleichen die Preise eines Dienstleisters mit dem Gehalt eigener Mitarbeiter. Dieser Vergleich greift zu kurz. Ein eigenes Team kostet neben dem Gehalt auch Arbeitsplatz, Technik, Führung, Einarbeitung und Ausfallzeiten. Dazu kommt die Zeit, bis ein neues Team wirklich gute Ergebnisse liefert. Erst wenn alle diese Posten eingerechnet sind, ergibt der Vergleich ein ehrliches Bild. Mehr dazu im Beitrag Vertrieb outsourcen oder intern aufbauen.
Laufzeit und Mindestmengen
Viele Anbieter verlangen eine Mindestlaufzeit oder eine Mindestmenge an Stunden. Das ist nachvollziehbar, weil Schulung und Einrichtung Aufwand bedeuten. Achten Sie aber darauf, dass Sie nach einer überschaubaren Testphase entscheiden können, ob Sie weitermachen. Lange Bindungen ohne Test sind ein Risiko, besonders bei einem neuen Partner.
Kosten und Nutzen zusammen sehen
Die Frage nach den Kosten ist nur die halbe Rechnung. Die andere Hälfte ist der Nutzen. Was bringt ein neuer Kunde, ein geretteter Kunde oder ein Termin, aus dem ein Auftrag wird? Erst wenn Sie beides kennen, wissen Sie, ob sich Telemarketing für Sie lohnt. Siehe ROI im Vertrieb.
Transparenz verlangen
Ein seriöser Anbieter erklärt offen, wie sich sein Preis zusammensetzt. Fragen Sie, welche Leistungen enthalten sind und welche extra kosten. Gehören Berichte, Leitfadenpflege und Coaching dazu? Werden Ausfallzeiten berechnet? Wer diese Fragen klar beantwortet, ist meist auch im Projekt ein verlässlicher Partner.
Typische Fehler
- Nur Preise pro Stunde oder pro Minute vergleichen.
- Bei Abrechnung nach Ergebnis keine Kriterien festlegen.
- Widerrufe und Stornos nicht einrechnen.
- Einmalige Kosten übersehen.
- Die eigenen Kosten für Steuerung und Nacharbeit vergessen.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Schreiben Sie auf, was bei Ihnen ein gutes Ergebnis ist.
- Fragen Sie Anbieter nach allen einmaligen und laufenden Kosten.
- Rechnen Sie Angebote auf Kosten pro gutem Ergebnis um.
- Fragen Sie nach Erfahrungswerten zur Stornoquote.
- Legen Sie fest, wann ein Ergebnis gezählt wird.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 93 KB
Häufige Fragen
Was kostet Telemarketing?
Einen festen Preis gibt es nicht. Die Kosten hängen von Aufgabe, Zielgruppe, Qualitätsanspruch, Zeiten und Abrechnungsmodell ab.
Welches Abrechnungsmodell ist das beste?
Das hängt von der Aufgabe ab. Nach Stunden passt für Qualität, nach Minuten für Inbound, nach Ergebnis nur mit klaren Kriterien. Mischmodelle verteilen das Risiko.
Warum ist das günstigste Angebot nicht immer das günstigste?
Weil niedrige Preise oft mit mehr Widerrufen, schwächeren Terminen oder versteckten Kosten einhergehen. Entscheidend sind die Kosten pro bestehendem Ergebnis.
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Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
