Das Wichtigste in Kürze
- Eine Agentur übernimmt Erstansprache, Qualifizierung und Terminvereinbarung.
- Ob sie sich lohnt, zeigt eine Rechnung mit Abschlussquote und Kundenwert.
- Gute Agenturen fragen viel, testen zuerst und lassen sich in die Karten schauen.
- Warnsignale sind feste Zusagen auf Ergebnisse und unklare Herkunft der Daten.
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Wann sich eine Agentur lohnt
Eine Agentur für Kaltakquise lohnt sich vor allem in drei Lagen. Wenn Ihr Vertrieb keine Zeit für die Gewinnung neuer Kunden hat. Wenn Sie schnell eine neue Zielgruppe oder Region testen wollen. Und wenn Sie den Aufwand für ein eigenes Team scheuen, weil der Bedarf schwankt oder noch unklar ist. Siehe Vertriebsoutsourcing.
Eine Agentur kann außerdem helfen, wenn Sie herausfinden wollen, ob Telefonakquise für Ihr Angebot überhaupt funktioniert, bevor Sie eigene Stellen schaffen. Weniger sinnvoll ist eine Agentur, wenn Ihr Angebot so speziell ist, dass schon das erste Gespräch tiefes Fachwissen braucht, oder wenn Ihre Zielgruppe nur aus wenigen Firmen besteht, die Sie persönlich kennen.
Was eine Agentur leistet
Die Leistungen unterscheiden sich von Anbieter zu Anbieter. Typisch sind folgende Bausteine.
- Zielgruppe und Daten Hilfe bei der Festlegung der Zielgruppe, Recherche oder Beschaffung von Kontakten
- Leitfaden Entwicklung und laufende Verbesserung des Gesprächsleitfadens
- Erstansprache Anrufe bei Unternehmen, Gespräche mit Vorzimmer und Entscheidern
- Qualifizierung Prüfen, ob Bedarf, Zuständigkeit und Zeitpunkt passen
- Terminvereinbarung Termine für Ihren Vertrieb, mit Bestätigung und Übergabe
- Berichte Kennzahlen, Gesprächsnotizen und Rückmeldungen aus dem Markt
Manche Agenturen übernehmen auch Nachfassanrufe, Messe-Einladungen oder die Pflege von Interessenten, die noch nicht bereit sind. Siehe Telemarketing-Agentur.
Was eine Agentur nicht leisten kann
Eine Agentur ersetzt nicht Ihren Vertrieb. Sie bereitet Gespräche vor, aber Beratung, Angebot und Abschluss bleiben bei komplexen Produkten meist in Ihrem Haus. Auch tiefes Fachwissen kann eine Agentur nur begrenzt aufbauen. Deshalb ist eine klare Aufteilung wichtig. Die Agentur öffnet Türen und qualifiziert, Ihr Team berät und verkauft.
Wie abgerechnet wird
Üblich sind Abrechnungen nach Stunden, pro Termin oder in Mischformen aus Grundbetrag und Erfolgsanteil. Bei Abrechnung nach Stunden zahlen Sie den Aufwand und bekommen volle Transparenz. Bei Abrechnung pro Termin zahlen Sie das Ergebnis, müssen aber genau festlegen, was ein Termin ist. Mischformen verbinden beides. Mehr dazu im Beitrag Was kostet ein qualifizierter B2B-Termin?.
Rechnen, ob es sich lohnt
Ob sich eine Agentur lohnt, zeigt eine einfache Rechnung. Sie brauchen dafür die Kosten der Agentur, die Zahl der Termine, Ihre Abschlussquote aus Terminen und den Wert eines neuen Kunden. Siehe ROI im Vertrieb.
Drei Monate mit einer Agentur im Beispiel
- Kosten der Agentur
- 24.000 Euro
- Qualifizierte Termine
- 80
- Abschlussquote aus Terminen
- 1 von 8
- Neue Kunden
- 10
- Deckungsbeitrag pro Kunde im ersten Jahr
- 5.000 Euro
- Deckungsbeitrag gesamt im ersten Jahr
- 50.000 Euro
Die Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung, keine Marktpreise.
In diesem Beispiel lohnt sich die Agentur bereits im ersten Jahr. Bei Kunden, die mehrere Jahre bleiben, wird die Rechnung noch günstiger. Bei einem Produkt mit geringem Wert kann sie dagegen negativ ausfallen. Rechnen Sie deshalb mit Ihren eigenen Zahlen.
Woran Sie eine gute Agentur erkennen
Gute Agenturen wollen Ihr Geschäft verstehen, bevor sie ein Angebot machen. Sie fragen nach Zielgruppe, Angebot, Vertriebsprozess und bisherigen Erfahrungen. Sie sagen offen, was sie nicht können, und schlagen einen Test vor, statt große Versprechen zu machen. Sie lassen Sie mithören und liefern Berichte, die mehr enthalten als Zahlen.
Die Checkliste für die Auswahl
Mit diesen Fragen prüfen Sie einen Anbieter gründlich.
- Erfahrung Welche Projekte hat die Agentur in Ihrer Branche oder Zielgruppe umgesetzt?
- Team Arbeitet ein festes Team an Ihrem Projekt, und wie wird es geschult?
- Leitfaden Wer entwickelt den Leitfaden, und wie oft wird er angepasst?
- Daten Woher stammen die Kontakte, und wie werden sie geprüft?
- Qualität Wie oft wird mitgehört, und dürfen Sie selbst mithören?
- Terminkriterien Was genau gilt als qualifizierter Termin?
- Berichte Welche Kennzahlen und Gesprächsnotizen bekommen Sie, und wie oft?
- Recht Wie stellt die Agentur sicher, dass Anrufe zulässig sind?
- Datenschutz Gibt es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung, und wem gehören die Daten?
- Test Ist ein Start mit begrenztem Umfang möglich?
Was in den Vertrag gehört
Ein guter Vertrag schafft Klarheit für beide Seiten. Er sollte Leistungen, Abrechnung, Laufzeit und Kündigung regeln. Wichtig sind außerdem die Kriterien für einen qualifizierten Termin, die Berichte, die Regeln für Datenschutz und die Frage, wem die gewonnenen Daten gehören. Achten Sie auf eine überschaubare Mindestlaufzeit, damit Sie nach dem Test frei entscheiden können.
Der Start
Nach der Auswahl folgen Briefing, Leitfaden, Schulung und ein kontrollierter Start. Planen Sie für die ersten Wochen mehr Abstimmung ein als später. In dieser Zeit lernt die Agentur Ihr Angebot, und Sie lernen, wie die Agentur arbeitet. Mehr dazu im Beitrag Das Callcenter-Briefing.
Die Zusammenarbeit steuern
Vereinbaren Sie einen festen wöchentlichen Termin mit der Agentur. Besprechen Sie Kennzahlen, aber auch Gesprächsinhalte. Welche Einwände kommen oft? Welche Termine waren gut, welche schwach? Ihr Vertrieb sollte nach jedem Termin eine kurze Rückmeldung geben. Ohne sie kann die Agentur ihre Arbeit nicht verbessern.
Beim Wechsel von Print-Abonnenten auf das digitale Angebot haben wir auf Gesprächszeit gesteuert, nicht auf Anwahlen. Gezählt wurde nur, wer zum vereinbarten Termin startete und die Widerrufsfrist überstanden hatte. So kamen in 12 Wochen 689 Abschlüsse zusammen (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung). Was gezählt wird, bestimmt, worauf ein Team achtet.
Warnsignale
Einige Anzeichen sollten Sie vorsichtig machen.
- Feste Zusagen auf eine bestimmte Zahl an Terminen oder Abschlüssen, ohne Ihr Geschäft zu kennen
- Keine Fragen zu Zielgruppe, Angebot und Vertriebsprozess
- Unklare Angaben zur Herkunft der Kontakte
- Kein Mithören und keine Gesprächsnotizen
- Lange Mindestlaufzeiten ohne Testphase
- Ausweichende Antworten zu Recht und Datenschutz
Rechtliche Grenzen
Werbeanrufe bei Unternehmen brauchen zumindest eine mutmaßliche Einwilligung, bei Verbrauchern eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Auch wenn eine Agentur anruft, bleibt der Auftraggeber verantwortlich. Für die Verarbeitung von Kundendaten ist ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nötig.
Realistische Erwartungen
Kaltakquise braucht Zeit. In den ersten Wochen werden Leitfaden und Zielgruppe noch angepasst, die Ergebnisse schwanken. Bewerten Sie eine Agentur deshalb nicht nach der ersten Woche, sondern nach einigen Wochen und an der Entwicklung. Wichtiger als die Zahl der Termine ist, wie viele davon zu Angeboten und Kunden führen.
Vereinbaren Sie vor dem Start, an welchen drei Kennzahlen Sie die Agentur nach acht Wochen messen. So gibt es später keine Diskussion darüber, was Erfolg bedeutet.
Was auf Ihrer Seite nötig ist
Auch mit einer Agentur bleibt Arbeit auf Ihrer Seite. Jemand muss das Briefing schreiben, Fragen beantworten, Termine übernehmen und Rückmeldung geben. Planen Sie dafür in den ersten Wochen einige Stunden pro Woche ein, später weniger. Wenn niemand diese Aufgabe übernimmt, verpuffen auch gute Termine, weil sie nicht schnell genug bearbeitet werden.
Typische Fehler
- Die Agentur nur nach dem Preis auswählen.
- Keine Kriterien für einen qualifizierten Termin festlegen.
- Ohne Testphase lange Verträge abschließen.
- Nach Terminen keine Rückmeldung geben.
- Die rechtliche Verantwortung ganz der Agentur überlassen.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Berechnen Sie mit Ihren Zahlen, was ein neuer Kunde wert ist.
- Legen Sie fest, was bei Ihnen ein qualifizierter Termin ist.
- Gehen Sie mit zwei Agenturen die Checkliste durch.
- Fragen Sie nach einer Testphase mit überschaubarer Laufzeit.
- Bestimmen Sie, wer in Ihrem Vertrieb die Termine übernimmt und Rückmeldung gibt.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 99 KB
Häufige Fragen
Was kostet eine Kaltakquise-Agentur?
Das hängt von Zielgruppe, Aufwand und Abrechnungsmodell ab. Entscheidend ist, was ein Termin und am Ende ein neuer Kunde kostet, verglichen mit dem Wert dieses Kunden.
Woran erkenne ich eine gute Kaltakquise-Agentur?
An vielen Fragen zu Ihrem Geschäft, einem Vorschlag für einen Test, offenen Angaben zu Team, Daten und Recht sowie der Möglichkeit, selbst mitzuhören.
Wie schnell bringt eine Agentur Ergebnisse?
Erste Termine kommen oft nach wenigen Wochen. Für eine faire Bewertung sollten Sie einige Wochen einplanen und auf die Entwicklung achten.
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Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
