Kurz gesagt
- Eine Telemarketing-Agentur führt Telefonate im Auftrag von Unternehmen.
- Sie übernimmt Akquise, Termine, Verkauf, Befragungen oder Hotlines.
- Seriöse Agenturen versprechen keine Ergebnisse, bevor sie Angebot und Zielgruppe kennen.
- In den Vertrag gehören Regeln zu Daten, Einwilligungen, Mithören und Abrechnung.
Was macht eine Telemarketing-Agentur?
Nicht jedes Unternehmen will oder kann ein eigenes Telefonteam aufbauen. Eine Agentur bringt geschulte Menschen, Technik und Erfahrung mit und kann schnell starten. Sie arbeitet im Namen des Auftraggebers, mit dessen Angebot und nach dessen Vorgaben.
Die Bezeichnungen sind uneinheitlich. Telefonakquise-Agentur, Dialogmarketing-Agentur, Callcenter-Dienstleister oder schlicht Kaltakquise-Firma. Entscheidend ist nicht der Name, sondern welche Gespräche die Agentur gut kann.
Welche Aufgaben übernimmt sie?
| Bereich | Beispiele |
|---|---|
| Neukunden im B2B | Leads qualifizieren, Termine vereinbaren. Siehe Terminierung. |
| Verkauf | Abschlüsse am Telefon, oft bei Abos und Verträgen |
| Bestand | Upgrades, Umstellungen, Verlängerungen, Dankeschön-Anrufe |
| Bindung | Gespräche mit Kündigern und ehemaligen Kunden |
| Inbound | Hotline für Aktionen, Bestellungen, Rückrufe |
| Information | Befragungen, Einladungen, Adressprüfung |
Woran erkennen Sie eine seriöse Agentur?
Prüffragen
- Fragt die Agentur zuerst nach Angebot, Zielgruppe und Rechtsgrundlage?
- Gibt es Referenzen aus ähnlichen Aufgaben?
- Wie werden die Agents geschult, und lernen sie das Produkt kennen?
- Können Sie jederzeit mithören?
- Was steht im Bericht, und werden Widerrufe und Stornos berücksichtigt?
- Wie wird abgerechnet, und welche Anreize setzt das?
Warnzeichen. Seien Sie vorsichtig bei garantierten Abschlusszahlen vor dem ersten Gespräch, bei Angeboten für Verbraucheranrufe ohne Frage nach der Einwilligung und bei Agenturen, die Mithören ablehnen.
Was gehört in den Vertrag?
- Aufgabe, Zielgruppe und Ziele
- Abrechnungsmodell und wann ein Ergebnis als erreicht gilt
- Regeln für Angebote, Rabatte und was nicht angeboten werden darf
- Vertrag zur Auftragsverarbeitung für den Umgang mit Kundendaten
- Umgang mit Einwilligungen, Widersprüchen und Sperrlisten
- Mithören, Berichte und Abstimmungstermine
Lassen Sie Vertrag und Rechtsgrundlagen der Anrufe vor dem Start prüfen. Der Auftraggeber bleibt für die Zulässigkeit der Werbeanrufe mitverantwortlich.
Wie gelingt die Zusammenarbeit?
Gute Projekte beginnen klein. Eine Testphase mit wenigen Agents zeigt, ob Einstieg, Angebot und Leitfaden funktionieren. Erst danach wird ausgeweitet.
Bei der Umstellung von Print- auf Digitalabos lief eine Woche Soft-Launch mit täglichem Mithören. Der Einstieg wurde dreimal umgebaut, bevor das Team in voller Stärke telefonierte. In 12 Wochen entstanden 689 Abschlüsse (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung).
Typische Fehler bei der Beauftragung
- Die Agentur ohne Produktschulung starten lassen.
- Nur nach dem Preis pro Stunde oder Termin entscheiden.
- Keine Zeit für gemeinsames Mithören einplanen.
- Adresslisten übergeben, ohne die Rechtsgrundlage zu klären.
Häufige Fragen
Was kostet eine Telemarketing-Agentur?
Das hängt von Aufgabe, Zielgruppe und Abrechnungsmodell ab. Üblich sind Preise pro Stunde, pro Kontakt oder pro Ergebnis, oft kombiniert. Mehr unter Callcenter-Kosten.
Darf eine Agentur Kaltakquise für mich machen?
Bei Unternehmen unter den Voraussetzungen der mutmaßlichen Einwilligung, bei Verbrauchern nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung. Die Verantwortung liegt auch beim Auftraggeber.
Wie lange dauert es, bis eine Agentur startet?
Für einfache Aufgaben oft wenige Wochen. Bei erklärungsbedürftigen Produkten sollten Sie Zeit für Schulung und eine Testphase einplanen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
