Kurz gesagt
- Telemarketing umfasst alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten am Telefon.
- Outbound heißt, Sie rufen an. Inbound heißt, Kunden rufen Sie an.
- Typische Aufgaben sind Akquise, Terminierung, Verkauf, Befragungen und Service nach Aktionen.
- Gutes Telemarketing klingt nach Gespräch, nicht nach abgelesenem Text.
Was bedeutet Telemarketing?
Telemarketing ist ein Teil des Dialogmarketing. Gemeint ist jede geplante Kommunikation mit Kunden und Interessenten am Telefon, die einem Marketing- oder Vertriebsziel dient. Das kann ein Verkauf sein, aber auch eine Einladung, eine Umfrage oder die Pflege bestehender Kunden.
Das Wort hat in Deutschland keinen guten Klang. Viele denken an Anrufe zur Abendessenszeit, an Gewinnspiele und an Druck. Seriöses Telemarketing hat damit wenig zu tun. Es ruft Menschen an, die einen Grund für das Gespräch haben, und es hört auf, wenn jemand Nein sagt.
Telemarketing und verwandte Begriffe
| Begriff | Bedeutung |
|---|---|
| Telemarketing | Oberbegriff für Marketing und Vertrieb am Telefon, ausgehend und eingehend |
| Telefonverkauf | Verkauf mit Abschluss direkt im Gespräch, auch Telesales genannt |
| Telefonakquise | Gewinnung neuer Kunden oder Termine am Telefon |
| Kaltakquise | Ansprache ohne bestehende Beziehung und ohne Anfrage |
| Callcenter | Die Organisation, in der Telefongespräche geführt werden |
Welche Formen gibt es?
| Form | Richtung | Beispiele |
|---|---|---|
| Outbound | Sie rufen an | Akquise, Terminvereinbarung, Upgrade-Angebote, Rückgewinnung, Befragungen |
| Inbound | Kunden rufen an | Bestellhotline, Anfragen nach Mailings, Kündigungen, Service |
| Kombiniert | Beides | Aktion per E-Mail, danach Anrufe und eine besetzte Hotline |
In der Praxis ergänzen sich beide Richtungen. Wer eine Aktion verschickt, braucht eine erreichbare Hotline. Wer anruft, braucht eine Nummer, unter der Kunden zurückrufen können.
Wofür Unternehmen Telemarketing einsetzen
- Neukunden Kontakte qualifizieren, Termine für den Außendienst vereinbaren. Siehe Telefonakquise.
- Verkauf Abschlüsse direkt am Telefon, oft bei Abos und Verträgen. Siehe Telefonverkauf.
- Bestand Umstellungen, Upgrades, Verlängerungen, Dankeschön-Anrufe.
- Bindung Gespräche mit Kündigern und ehemaligen Kunden.
- Information Befragungen, Einladungen zu Veranstaltungen, Adressprüfung.
Bei einer Sonderaktion per E-Mail haben wir die Hotline so besetzt, dass auch an den Spitzentagen 96 % der Anrufe angenommen wurden. In zwei Wochen entstanden 530 Abschlüsse (Fallstudie Sonderaktion in zwei Wochen).
So läuft eine Telefonkampagne ab
- Ziel festlegen Termin, Abschluss, Umstellung oder Befragung. Ein Ziel pro Kampagne.
- Zielgruppe und Daten prüfen Wer wird angerufen, sind die Daten aktuell, liegen die nötigen Einwilligungen vor?
- Leitfaden schreiben In Fragen statt in fertigen Sätzen. Siehe Gesprächsleitfaden.
- Team schulen Produkt, Ablauf, Einwände und Pflichten, mit Testgespräch vor dem Start.
- Mit einem Piloten starten Einige Hundert Kontakte, tägliches Mithören, Leitfaden nachschärfen.
- Ausrollen und messen Erreichbarkeit, Gesprächszeit, Ergebnis je Gespräch und Ergebnisse nach der Widerrufsfrist.
Beim Wechsel von Print-Abonnenten auf ein digitales Angebot folgte auf die Schulung eine Zertifizierung mit Testgespräch und eine Woche Soft-Launch mit täglichem Mithören. Der Leitfaden wurde anfangs täglich, später wöchentlich nachgeschärft2.
Mehr dazu im Beitrag Eine Dialogmarketing-Kampagne planen.
Was rechtlich gilt
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, die dokumentiert und aufbewahrt werden muss. Bei Unternehmen reicht unter Umständen eine mutmaßliche Einwilligung mit konkretem Bezug zum Geschäft. Bei Werbeanrufen darf die Rufnummer nicht unterdrückt werden. Siehe Rufnummernanzeige. Eingehende Anrufe sind davon nicht betroffen, denn hier meldet sich der Kunde selbst.
Lassen Sie jede Outbound-Aktion vor dem Start rechtlich prüfen, besonders bei Verbrauchern.
Woran Sie gutes Telemarketing erkennen
Prüfpunkte
- Jeder Anruf hat einen nachvollziehbaren Anlass
- Agents kennen das Produkt und haben es im Idealfall selbst genutzt
- Der Gesprächsleitfaden lässt Raum für echte Gespräche
- Gesteuert wird nach Gesprächen und Ergebnissen, nicht nach Anwahlen
- Ein Nein wird respektiert und dokumentiert
- Ergebnisse werden erst nach Widerrufsfrist gezählt
Typische Fehler
- Den Text so starr vorgeben, dass Agents nicht mehr zuhören.
- Nach Anwahlen bezahlen und dadurch Druck erzeugen.
- Bei einer Aktion an die Anrufe denken, aber nicht an die Rückrufe.
- Einwilligungen nicht sauber dokumentieren.
Belege aus unseren Fallstudien
- Sonderaktion in zwei Wochen, 530 Abschlüsse per Hotline
- Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung, 689 Abschlüsse in 12 Wochen
Häufige Fragen
Ist Telemarketing in Deutschland erlaubt?
Ja, in klaren Grenzen. Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Bei Unternehmen reicht unter Umständen eine mutmaßliche Einwilligung. Eingehende Anrufe sind unproblematisch.
Was ist der Unterschied zwischen Telemarketing und Callcenter?
Telemarketing beschreibt die Tätigkeit, Callcenter den Ort oder die Organisation, in der sie stattfindet. Ein Callcenter kann Telemarketing betreiben, aber auch reinen Kundenservice.
Lohnt sich Telemarketing noch?
Für Gespräche mit Anlass oft ja, besonders im Bestand und nach Anfragen. Am Telefon lassen sich Fragen sofort klären, die per E-Mail unbeantwortet bleiben.
Sollte man Telemarketing auslagern?
Das lohnt sich, wenn schnell Kapazität gebraucht wird, Erfahrung mit Telefonkampagnen fehlt oder Spitzen abgefangen werden sollen. Achten Sie auf ein klares Briefing, die Möglichkeit mitzuhören und eine Abrechnung, die Qualität belohnt und nicht nur Anwahlen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
