Kurz gesagt
- Eine Kampagne hat ein klares Ziel, eine feste Zielgruppe und einen Zeitraum.
- Vor dem Start stehen Rechtsgrundlage, Angebot, Leitfaden und Schulung.
- Eine kurze Testphase zeigt, ob Einstieg und Angebot funktionieren.
- Gezählt wird nach Widerrufsfrist, nicht am Telefon.
Was ist eine Telemarketing-Kampagne?
Eine Kampagne unterscheidet sich vom laufenden Telefonbetrieb durch ihren Rahmen. Sie beginnt an einem bestimmten Tag, spricht eine bestimmte Gruppe an und endet, wenn das Ziel erreicht oder die Liste durchgearbeitet ist. Beispiele sind die Umstellung von Bestandskunden auf ein neues Produkt, ein Upgrade-Angebot oder die Einladung zu einer Veranstaltung.
Weil der Rahmen klar ist, lässt sich eine Kampagne gut planen und genau auswerten. Das macht sie auch zu einem guten Test, ob Telefonvertrieb für ein Angebot funktioniert.
Wie planen Sie eine Kampagne?
- Ziel festlegen Was soll am Ende stehen, und wann zählt ein Ergebnis?
- Zielgruppe und Daten prüfen Wer wird angerufen, sind die Kontaktdaten aktuell?
- Rechtsgrundlage klären Einwilligungen bei Verbrauchern, mutmaßliche Einwilligung im B2B.
- Angebot schärfen Ein klares Angebot, wenige Varianten, ehrliche Bedingungen.
- Leitfaden schreiben Einstieg, Fragen, Antworten auf Einwände, Zusammenfassung. Siehe Gesprächsleitfaden.
- Team schulen Produkt aus Kundensicht, Rollenspiele, Regeln.
- Testen Eine Woche mit kleinem Team und täglichem Mithören.
- Ausweiten und steuern Wöchentliche Berichte, Anpassungen am Leitfaden.
- Auswerten Ergebnisse nach Widerrufsfrist, Gründe für Ablehnungen, Lehren für die nächste Kampagne.
Bei der Umstellung von Print- auf Digitalabos lief eine Woche Soft-Launch mit täglichem Mithören. Der Einstieg wurde dreimal umgebaut. Am Ende standen 689 Abschlüsse in 12 Wochen, rund 18,5 % der geführten Gespräche, gezählt erst nach Start und Widerrufsfrist (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung).
Woran Sie eine Kampagne steuern
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Erreichungsquote | Stimmen Daten und Anrufzeiten? |
| Gespräche pro Stunde | Wie viel echte Gesprächszeit entsteht? |
| Abschlussquote | Funktionieren Angebot und Leitfaden? |
| Gründe für Ablehnung | Was muss am Angebot oder Einstieg geändert werden? |
| Widerrufsquote | Halten die Abschlüsse? |
Steuern Sie nach Gesprächszeit und Ergebnis, nicht nach Anwahlen. Viele Anwahlen bei wenig Gesprächen deuten auf schlechte Daten oder falsche Anrufzeiten hin.
Kampagne mit Brief oder E-Mail kombinieren
Viele Kampagnen wirken besser, wenn der Anruf angekündigt wird, etwa per Brief oder per E-Mail an Kunden mit Einwilligung. Der Kunde weiß dann, worum es geht, und das Gespräch beginnt nicht bei null. Wichtig ist, dass die Hotline bereit ist, wenn Kunden auf die Ankündigung hin selbst anrufen.
Typische Fehler
- Mit voller Besetzung starten, ohne Einstieg und Angebot getestet zu haben.
- Zu viele Angebotsvarianten in den Leitfaden packen.
- Ergebnisse am Telefon zählen statt nach Widerrufsfrist.
- Gründe für Ablehnungen nicht erfassen.
- Rückrufe von Kunden nicht einplanen.
Häufige Fragen
Wie lange dauert eine Telemarketing-Kampagne?
Das hängt von Zielgruppe und Ziel ab. Viele Kampagnen im Bestand laufen einige Wochen bis wenige Monate. Planen Sie die Testphase und die Auswertung nach Widerrufsfrist mit ein.
Wie viele Kontakte braucht eine Kampagne?
Genug, um nach der Testphase verlässliche Aussagen zu treffen. Bei sehr kleinen Zielgruppen lohnt sich eher ein persönlicher Ansatz mit mehreren Kontakten pro Kunde.
Was ist der Unterschied zwischen Kampagne und Projekt?
Im Telemarketing werden beide Begriffe meist gleich verwendet. Gemeint ist eine abgegrenzte Aktion mit Ziel, Zielgruppe und Zeitraum.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
