Kurz gesagt
- Beim Telefonverkauf entsteht der Abschluss im Gespräch, nicht erst im Termin danach.
- Er eignet sich gut für Bestandskunden, warme Leads und Produkte, die man in wenigen Minuten erklären kann.
- Eine vollständige Zusammenfassung am Ende schützt vor Missverständnissen und Widerrufen.
- Bei Verbrauchern gilt für Verträge am Telefon in der Regel ein Widerrufsrecht von 14 Tagen.
Was ist Telefonverkauf?
Im Telefonverkauf führt dieselbe Person das Gespräch vom Einstieg bis zur Zusage. Sie klärt den Bedarf, erklärt das Angebot, beantwortet Einwände und schließt ab. Im Englischen heißt das Telesales.
Davon zu unterscheiden ist die Telefonakquise. Dort ist das Ziel oft nur ein Termin, den später jemand anderes führt. Im Telefonverkauf ist der Anruf selbst der Verkaufstermin. Das verlangt mehr Vorbereitung, aber es spart einen ganzen Schritt.
Wann eignet sich Verkauf am Telefon?
| Passt gut | Passt weniger |
|---|---|
| Bestandskunden, die ein Upgrade oder eine Umstellung brauchen | Hohe Investitionen mit vielen Beteiligten |
| Interessenten, die gerade angefragt haben | Produkte, die man vor Ort sehen muss |
| Abos und Verträge mit klaren Bedingungen | Individuelle Projekte mit Ausschreibung |
| Aktionen mit Frist | Erste Gespräche ohne jeden Bezug |
Im B2B-Vertrieb mit großen Aufträgen ist das Telefon meist der Weg zum Termin. Im Bestandsgeschäft und bei überschaubaren Angeboten kann es der ganze Verkauf sein.
Wie läuft ein Verkaufsgespräch am Telefon ab?
- Anlass nennen Warum rufen Sie heute an? Ein konkreter Grund öffnet das Gespräch.
- Bedarf klären Wie nutzt der Kunde das Produkt heute, was fehlt ihm? Siehe Bedarfsanalyse.
- Passend anbieten Ein Angebot, nicht fünf. Was ändert sich, was bleibt, was wird besser.
- Einwände klären Nachfragen, was hinter dem Einwand steckt, statt zu widersprechen.
- Abschließen und zusammenfassen Preis, Laufzeit und Startdatum laut vorlesen und bestätigen lassen.
Bei der Umstellung von Print- auf Digitalabos haben wir in 12 Wochen 689 Abschlüsse erzielt, rund 18,5 % der geführten Gespräche. Die Zusammenfassung am Ende wurde vollständig vorgelesen und aufgezeichnet. Gezählt wurde erst nach Start und Widerrufsfrist (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung).
Was rechtlich zu beachten ist
Für Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen Sie eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, auch bei eigenen Kunden. Verträge, die Verbraucher am Telefon schließen, können sie in der Regel innerhalb von 14 Tagen widerrufen. Wer das ehrlich erklärt und sauber zusammenfasst, hat weniger Widerrufe. Mehr dazu unter Widerrufsquote.
Die Regeln zu Einwilligung, Bestätigung und Widerruf hängen vom Einzelfall ab. Lassen Sie Ablauf und Gesprächsleitfaden vor dem Start prüfen.
Typische Fehler
- Zu viele Angebote auf einmal nennen, bis der Kunde keines mehr versteht.
- Den Preis verschweigen, bis der Kunde direkt danach fragt.
- Die Zusammenfassung am Ende abkürzen, weil das Gespräch schon lang war.
- Abschlüsse zählen, bevor die Widerrufsfrist abgelaufen ist.
- Agents nach Anwahlen bezahlen und sich über Druck im Gespräch wundern.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Telefonverkauf und Telemarketing?
Telemarketing ist der Oberbegriff für alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten am Telefon, auch Umfragen oder Terminvereinbarung. Telefonverkauf meint nur den Verkauf im Gespräch selbst.
Kann man im B2B am Telefon verkaufen?
Ja, vor allem bei bestehenden Kunden und überschaubaren Angeboten. Bei großen Investitionen dient das Telefon eher dazu, Bedarf zu klären und einen Termin zu vereinbaren.
Wie senkt man Widerrufe im Telefonverkauf?
Mit klaren Angeboten, ehrlichen Antworten und einer vollständigen Zusammenfassung von Preis, Laufzeit und Start am Ende des Gesprächs. Wer Kunden überredet, sieht sie oft in der Widerrufsfrist wieder.
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
