Kurz gesagt
- Rückgewinnung beginnt nach dem Vertragsende, Kündigerrettung davor.
- Der Anruf beginnt mit der Frage nach dem Grund, nicht mit einem Angebot.
- Wer den echten Grund löst, gewinnt Kunden, die bleiben.
- Wer nicht zurückwill, wird nicht gedrängt. Das schützt die Marke.
Warum sich Rückgewinnung lohnt
Ehemalige Kunden kennen Ihr Produkt. Sie wissen, was es kann, und haben es eine Zeit lang bezahlt. Gegangen sind sie aus einem Grund. Ist dieser Grund lösbar, ist ein ehemaliger Kunde oft leichter zu gewinnen als ein völlig neuer.
Dazu kommt, dass sich Umstände ändern. Wer vor drei Monaten wegen eines Umzugs gekündigt hat, ist inzwischen angekommen und vermisst vielleicht, was er hatte.
In einer Rückgewinnung kam jeder siebte gekündigte Kunde zurück. Mehr als 80 % der Zurückgewonnenen waren nach sechs Monaten noch aktive Kunden (Fallstudie Kündiger zurückgewinnen).
Vorgehen in vier Schritten
- Zuerst nach dem Grund fragen Der Anruf beginnt nicht mit einem Angebot, sondern mit Interesse. „Was hat Sie damals zur Kündigung bewogen?“
- Den Grund einordnen Preis, Nutzung, Service oder Lebensumstände. Jeder Grund braucht eine andere Antwort.
- Passende Lösung anbieten Andere Bezugsform, anderes Paket, ein behobenes Problem. Ein Rabatt kommt zuletzt.
- Respektieren, wenn es Nein bleibt Wer nicht zurückwill, bekommt keinen zweiten Anruf derselben Art.
So kann es klingen
- Agent
- Sie waren bis zum Sommer bei uns Kunde. Darf ich fragen, was der Grund für die Kündigung war?
- Kunde
- Die Zustellung war ständig zu spät. Irgendwann hatte ich keine Lust mehr.
- Agent
- Das tut mir leid. In Ihrem Bezirk hat sich seitdem einiges geändert. Wäre die digitale Ausgabe eine Option? Die ist morgens um sechs da, egal wie das Wetter ist.
Der Grund war nicht der Preis. Ein Rabatt hätte nichts gelöst. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Der richtige Zeitpunkt
Zu früh, und der Ärger ist noch frisch. Zu spät, und der Kunde hat sich an eine Alternative gewöhnt. Einen festen Wert für alle gibt es nicht. Testen Sie verschiedene Abstände und vergleichen Sie die Ergebnisse.
Auch ein zweiter Anlauf kann sinnvoll sein. In einem Projekt haben wir Kunden, die ein Angebot abgelehnt hatten, sechs Wochen später noch einmal angerufen. 11 % sagten im zweiten Anlauf Ja, 84 % davon blieben aktiv (Fallstudie Aus Nein wird Ja).
Sonderfall Widerruf
Auch Kunden, die einen Vertrag in der Widerrufsfrist widerrufen haben, lassen sich zurückgewinnen. Oft steckt ein Missverständnis oder eine offene Frage dahinter. Mehr dazu unter Widerrufsquote.
Wir haben Widerrufer angerufen, zuerst nach dem Grund gefragt und eine Geld-zurück-Garantie als Sicherheit angeboten. 18 % der Angerufenen kamen zurück, nach sechs Wochen waren es 150 Kunden, mit auffallend wenig Beschwerden (Fallstudie Widerrufer zurückgewinnen).
So messen Sie ehrlich
Formel
Rückgewinnungsquote
Ergänzen Sie die Quote um die Bleibequote nach drei und sechs Monaten. Ein zurückgewonnener Kunde, der nach dem ersten Rabattmonat wieder geht, hat nur Aufwand verursacht.
Ehemalige Kunden sind für Werbeanrufe keine Ausnahme. Bei Verbrauchern brauchen Sie eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Prüfen Sie, ob sie für Anrufe nach dem Vertragsende noch gilt. Keine Rechtsberatung.
Typische Fehler
- Allen Ehemaligen dasselbe Rabattangebot schicken.
- Den Grund der Kündigung nicht erfragen, weil man ihn zu kennen glaubt.
- Nach einem klaren Nein weiter anrufen.
- Die Gründe nicht an Produkt und Service zurückmelden. Dann kündigen die nächsten Kunden aus demselben Grund.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Kündigerrettung und Kündigerrückgewinnung?
Die Kündigerrettung findet statt, solange der Vertrag noch läuft. Die Rückgewinnung beginnt nach dem Vertragsende. Im ersten Fall bleibt der Kunde, im zweiten schließt er einen neuen Vertrag ab.
Sollte man ehemaligen Kunden einen Rabatt anbieten?
Nur, wenn der Preis wirklich der Grund war, und dann als letzte Option. Viele Gründe lassen sich ohne Rabatt lösen. Ein Rabatt ohne Grund kostet Marge und hält oft nicht lange.
Wie viele ehemalige Kunden lassen sich zurückgewinnen?
Das hängt von Gründen, Zeitpunkt und Angebot ab. In unserem Projekt war es jeder siebte. Für Ihren Bestand zeigt ein kleiner Test mit einigen Hundert Kontakten, was realistisch ist.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
