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Kündigerrettung & Rückgewinnung

Kündiger zurückgewinnen Jeder siebte Kündiger kommt zurück

Rückgewinnung gekündigter Bestandskunden

Alle Fallstudien

Ergebnis in Zahlen

  • 1:7Rückgewinnungsquotejeder siebte Kündiger kommt zurück
  • 80 %+bleiben dabeinoch nach sechs Monaten aktiv

  1. 01Ausgangslage

    Ein Unternehmen mit einem großen, treuen Kundenstamm. Der Name bleibt aus Diskretionsgründen ungenannt.

    • Kunden hatten gekündigt, der Grund war unbekannt.
    • Ein pauschales Rückgewinnungsangebot hätte am Problem vorbeigezielt.
    • Rabatte als Standardantwort kosten Geld und halten nicht lange.

  2. 02Geschäftsproblem

    Kunden hatten bereits gekündigt, ohne dass der eigentliche Grund dafür bekannt war. Ein pauschales Rückgewinnungsangebot hätte am Kern des Problems vorbeigezielt.

  3. 03Übernommener Prozess

    Im Rückgewinnungsanruf fragten wir zuerst nach dem Grund für die Kündigung und machten erst danach ein passendes Angebot; ein Rabatt kam, wenn überhaupt, zuletzt.

  4. 04Umsetzung

    So sind wir vorgegangen.

    1. Zuerst nach dem Grund fragenDer Anruf beginnt mit der Frage, warum der Kunde gegangen ist. Viele Gründe lassen sich ohne Rabatt lösen.
    2. Das passende AngebotDer Leitfaden ordnet den Grund ein und schlägt die passende Lösung vor: andere Bezugsform, anderes Paket, Problem abstellen. Rabatt kommt zuletzt.
    3. Respekt vor der EntscheidungWer nicht zurückwill, wird nicht gedrängt. Das schützt die Marke und senkt Beschwerden.
    4. Gründe zurückmeldenDie Kündigungsgründe gehen strukturiert an den Kunden. So kann er Ursachen abstellen.

05Ergebnis

Jeder siebte gekündigte Kunde kehrte zurück.

Über 80 % der Zurückgewonnenen sind auch nach sechs Monaten noch aktive Kunden.

Dass über 80 % nach sechs Monaten noch dabei sind, zeigt: Wer den echten Grund löst, gewinnt Kunden, die bleiben.

Mit ContactXpert

  • Jeder siebte gekündigte Kunde kam zurück.
  • Über 80 % sind nach sechs Monaten noch aktiv.
  • Die Gründe der Kündigungen liegen dem Kunden jetzt strukturiert vor.

06Übertragbarkeit

Übertragbar auf andere Branchen.

Überall, wo Kunden ohne bekannten Grund kündigen, gilt dieselbe Reihenfolge: erst zuhören, dann das passende Angebot machen.

  • Telko und Glasfaser

    Kunden kündigen wegen Störungen, Preis oder Wechselprämien anderer Anbieter. Wer den Grund kennt, kann gezielt reagieren.

  • Energie

    Nach einer Kündigung wegen Preisanpassung hilft oft ein passender Tarif mehr als ein pauschaler Bonus.

  • Versicherung

    Gekündigte Policen lassen sich mit einem Gespräch über Beitrag, Leistung oder Selbstbeteiligung zurückholen.

Ebenso übertragbar auf E-Commerce, Streaming und Mitgliedschaften.

Wenn Ihre Ausgangslage ähnlich ist, klären wir in 30 Minuten, ob sich ein Pilot lohnt.

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30 Minuten für Ihre Ausgangslage.

Wir schauen uns an, wie nah Ihre Ausgangslage an dieser Fallstudie liegt, und sagen Ihnen, was sich davon auf Ihren Bestand übertragen lässt und was nicht.

Emmanouil Athanassakis

Emmanouil AthanassakisGründer & Geschäftsführer

Ihr Erstgespräch führt er selbst: 30 Minuten zu Ihrem Bestand, Ihren Abläufen und der Frage, ob sich ein Pilot lohnt.

Dauer: 2 Minuten

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