Das Wichtigste in Kürze
- Callcenter haben ihren Schwerpunkt oft im Kundenservice und in großen Mengen.
- Telemarketing-Agenturen konzentrieren sich meist auf Vertrieb, Kampagnen und Beratung.
- Die Grenzen sind fließend, entscheidend ist der Schwerpunkt des Anbieters.
- Gute Fragen bei der Auswahl zeigen schnell, ob ein Partner passt.
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Zwei Begriffe mit vielen Überschneidungen
Die Begriffe Callcenter und Telemarketing-Agentur sind nicht geschützt. Jeder Anbieter kann sich so nennen, wie er möchte. In der Praxis haben sich trotzdem typische Bedeutungen herausgebildet. Ein Callcenter steht oft für eine große Einheit, die viele Gespräche abwickelt, vor allem im Kundenservice. Eine Telemarketing-Agentur steht oft für einen Dienstleister, der Vertriebs- und Marketingkampagnen am Telefon plant und umsetzt. Siehe Callcenter und Telemarketing-Agentur.
Diese Unterscheidung ist eine grobe Orientierung. Es gibt Callcenter mit starkem Vertrieb und Agenturen mit gutem Kundenservice. Entscheidend ist nicht der Name, sondern was ein Anbieter wirklich gut kann.
Was ein Callcenter typischerweise macht
Klassische Callcenter haben ihre Stärke oft in eingehenden Gesprächen. Sie nehmen Anrufe an, beantworten Fragen, lösen Probleme und erfassen Bestellungen. Viele sind darauf ausgelegt, große Mengen an Gesprächen zuverlässig zu bearbeiten, auch zu Randzeiten und am Wochenende. Wichtige Kennzahlen sind Erreichbarkeit, Wartezeit und Erstlösung.
Für Unternehmen mit vielen Kundenanfragen ist ein solcher Partner oft die richtige Wahl. Er sorgt dafür, dass Kunden schnell jemanden erreichen, und entlastet das eigene Team. Mehr dazu im Beitrag Ein Inbound-Callcenter.
Was eine Telemarketing-Agentur typischerweise macht
Telemarketing-Agenturen konzentrieren sich meist auf ausgehende Gespräche mit einem Vertriebsziel. Sie vereinbaren Termine, qualifizieren Leads, sprechen Bestandskunden auf neue Angebote an oder gewinnen ehemalige Kunden zurück, sofern die Voraussetzungen erfüllt sind. Oft beraten sie auch bei der Planung einer Kampagne, entwickeln Leitfäden und werten Gespräche aus. Siehe Telemarketing.
Der Schwerpunkt liegt weniger auf Menge als auf der Wirkung einzelner Gespräche. Kennzahlen sind Abschlussquote, Terminqualität und Stornoquote.
Die Unterschiede im Überblick
Die folgende Übersicht zeigt typische Unterschiede. Im Einzelfall kann ein Anbieter davon abweichen.
| Merkmal | Typisches Callcenter | Typische Telemarketing-Agentur |
|---|---|---|
| Schwerpunkt | Kundenservice, eingehende Anrufe | Vertrieb, ausgehende Kampagnen |
| Mengen | Oft groß | Oft kleiner und gezielter |
| Beratung | Eher Umsetzung nach Vorgabe | Oft Konzept und Leitfaden inklusive |
| Team | Größere Pools | Häufig feste Projektteams |
| Kennzahlen | Erreichbarkeit, Wartezeit, Erstlösung | Abschlüsse, Termine, Storno |
Beratung und Konzept
Ein wichtiger Unterschied liegt in der Beratung. Wer eine neue Kampagne plant, braucht oft Hilfe bei Zielgruppe, Angebot, Leitfaden und Ablauf. Agenturen bringen diese Erfahrung häufig mit und denken mit. Callcenter erwarten dagegen oft eine fertige Vorgabe, die sie zuverlässig umsetzen. Beides hat seinen Wert. Wenn Sie schon genau wissen, was Sie wollen, reicht die Umsetzung. Wenn nicht, ist Beratung hilfreich.
Team und Betreuung
Bei größeren Callcentern arbeiten Agents oft für mehrere Auftraggeber oder wechseln zwischen Projekten. Bei Agenturen sind häufiger feste Teams für ein Projekt zuständig. Feste Teams kennen Produkt und Kunden besser und können gezielter geschult werden. Fragen Sie in jedem Fall nach, wie das Team für Ihr Projekt zusammengesetzt wird und ob es fest bleibt.
Qualität und Gesprächstiefe
Je erklärungsbedürftiger Ihr Angebot ist, desto wichtiger sind Schulung und Gesprächstiefe. Ein Abschluss mit Laufzeit, ein Wechsel auf ein neues Produkt oder ein Gespräch mit einem kündigenden Kunden brauchen Zeit, Wissen und Fingerspitzengefühl. Hier lohnt sich ein Partner, der in Schulung und Coaching investiert.
Bei einer Hotline für kündigende Kunden arbeitete ein festes Team mit fünf Tagen projektspezifischer Schulung und Zertifizierung. Die Erreichbarkeit stieg von 71 auf 94 %, die Erstlösung von 64 auf 89 % (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen). Auch im Kundenservice zahlt sich gründliche Vorbereitung aus.
Abrechnung
Callcenter rechnen häufig nach Minuten oder Gesprächen ab, besonders im Inbound. Agenturen rechnen oft nach Stunden, nach Ergebnissen oder in Mischformen. Jede Abrechnung setzt eigene Anreize. Wer pro Minute zahlt, sollte auf die Qualität achten. Wer pro Ergebnis zahlt, sollte die Kriterien für ein Ergebnis genau festlegen. Mehr dazu im Beitrag Was kostet Telemarketing?.
B2B und B2C
Manche Anbieter sind auf Geschäftskunden spezialisiert, andere auf Privatkunden. Die Gespräche unterscheiden sich deutlich. Im B2B geht es oft um Entscheider, Vorzimmer und lange Zyklen. Im B2C um Verträge mit Verbrauchern, Widerrufsrecht und strenge Regeln für Werbeanrufe. Fragen Sie nach Erfahrung in Ihrer Zielgruppe und Ihrer Branche.
Wann was passt
Die Wahl hängt vor allem von Ihrem Vorhaben ab.
Ein Callcenter mit Schwerpunkt Kundenservice passt, wenn Sie viele eingehende Anfragen zuverlässig bearbeiten lassen wollen. Eine Telemarketing-Agentur passt, wenn Sie Kunden gewinnen, zurückgewinnen oder auf neue Angebote ansprechen wollen und Unterstützung bei der Planung brauchen. Viele Unternehmen arbeiten mit beiden, für unterschiedliche Aufgaben.
Mischformen
Viele Anbieter bieten heute beides an. Ein Kundenservice, der bei passender Gelegenheit auch neue Angebote vorstellt. Eine Agentur, die nach einer Kampagne auch die Hotline übernimmt. Gerade bei Kündigerrettung und Bestandskundenpflege verschwimmen die Grenzen. Hier ist ein Partner hilfreich, der sowohl Service als auch Vertrieb beherrscht.
Fragen für die Auswahl
Mit einigen Fragen finden Sie schnell heraus, ob ein Anbieter zu Ihnen passt.
- Welche Projekte haben Sie in unserer Branche oder Zielgruppe umgesetzt?
- Wie entsteht der Leitfaden, und wer ist daran beteiligt?
- Wie lange dauert die Schulung, und wie wird das Wissen geprüft?
- Arbeitet ein festes Team an unserem Projekt?
- Wie oft wird mitgehört, und wie bekommen wir Rückmeldung?
- Welche Berichte erhalten wir, und wie oft?
- Wie stellen Sie sicher, dass rechtliche Regeln eingehalten werden?
Mehr Fragen finden Sie im Beitrag Eine Kaltakquise-Agentur beauftragen.
Recht und Datenschutz
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, bei Unternehmen zumindest eine mutmaßliche Einwilligung. Für die Verarbeitung von Kundendaten durch einen Dienstleister ist ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nötig. Die Verantwortung für die Einwilligungen bleibt beim Auftraggeber.
Mit einem Test beginnen
Egal ob Callcenter oder Agentur, beginnen Sie mit einem überschaubaren Test. Einige Wochen mit klaren Zielen und engem Austausch zeigen mehr als jede Präsentation. Danach können Sie entscheiden, ob und wie die Zusammenarbeit ausgebaut wird.
Hören Sie während des Tests mindestens zehn Gespräche selbst an. Danach wissen Sie, ob der Partner Ihr Unternehmen so vertritt, wie Sie es sich wünschen.
Größe des Anbieters
Größe allein sagt wenig über Qualität. Große Anbieter können viele Plätze schnell besetzen und sind oft rund um die Uhr erreichbar. Kleinere Anbieter haben oft kürzere Wege, eine engere Betreuung und Geschäftsführer, die selbst ansprechbar sind. Überlegen Sie, was Ihnen wichtiger ist. Für eine große Hotline mit vielen tausend Anrufen am Tag brauchen Sie andere Kapazitäten als für eine gezielte Kampagne mit wenigen hundert Gesprächen pro Woche. Fragen Sie außerdem, welchen Stellenwert Ihr Projekt beim Anbieter haben wird. Ein kleiner Auftrag bei einem sehr großen Anbieter bekommt manchmal weniger Aufmerksamkeit als bei einem Partner, für den er wichtig ist.
Standort und Sprache
Viele Anbieter arbeiten mit deutschsprachigen Teams an Standorten im Ausland. Das kann gut funktionieren. Fragen Sie aber nach Sprachniveau, Kenntnis des deutschen Marktes und Datenschutz am Standort. Gerade bei erklärungsbedürftigen Angeboten und Gesprächen mit Verbrauchern spielen Sprache und kulturelles Verständnis eine große Rolle.
Typische Fehler
- Nur nach dem Namen des Anbieters auswählen, nicht nach seinem Schwerpunkt.
- Einen reinen Serviceanbieter für eine Vertriebskampagne beauftragen.
- Nicht nach festen Teams und Schulung fragen.
- Ohne Test sofort in großem Umfang starten.
- Rechtliche Verantwortung vollständig abgeben wollen.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Schreiben Sie auf, welche Gespräche ausgelagert werden sollen.
- Entscheiden Sie, ob Sie Umsetzung oder auch Beratung brauchen.
- Wählen Sie drei Anbieter aus und stellen Sie die Fragen aus diesem Beitrag.
- Bitten Sie um Beispiele aus ähnlichen Projekten.
- Planen Sie einen Test mit klaren Zielen.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 2 Seiten, 84 KB
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Callcenter und Telemarketing-Agentur?
Callcenter haben ihren Schwerpunkt oft im Kundenservice und in großen Mengen, Telemarketing-Agenturen eher im Vertrieb mit Beratung. Die Grenzen sind fließend.
Was ist für Neukundengewinnung besser geeignet?
Meist eine Telemarketing-Agentur mit Erfahrung in Vertriebskampagnen, Leitfadenentwicklung und Ihrer Zielgruppe.
Kann ein Anbieter beides?
Ja, viele Anbieter bieten Service und Vertrieb an. Fragen Sie nach Erfahrung und Beispielen in beiden Bereichen.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
