Kurz gesagt
- Kundenservice unterstützt Kunden bei Fragen, Problemen und Änderungen.
- Wichtige Kanäle sind Telefon, E-Mail, Chat und Selbstbedienung.
- Entscheidend sind Erreichbarkeit, schnelle Lösung und ein freundlicher Ton.
- Guter Service bindet Kunden und schafft Anlässe für passende Angebote.
Was ist Kundenservice?
Kundenservice ist die Stelle, an der Kunden mit einem Anliegen landen. Ein Paket ist nicht angekommen, eine Rechnung ist unklar, ein Zugang funktioniert nicht, jemand will seinen Vertrag ändern oder kündigen. Wie diese Momente laufen, prägt das Bild eines Unternehmens oft stärker als jede Werbung.
Früher galt der Service als Kostenstelle. Heute ist klar, dass er über Bindung entscheidet. Ein gelöstes Problem kann einen Kunden halten. Ein ungelöstes treibt ihn zur Konkurrenz.
Welche Aufgaben hat der Kundenservice?
- Fragen zu Produkt, Lieferung und Rechnung beantworten
- Störungen aufnehmen und lösen oder weitergeben
- Bestellungen, Änderungen und Kündigungen bearbeiten
- Reklamationen und Beschwerden klären. Siehe Beschwerdemanagement.
- Hinweise sammeln, was Kunden immer wieder stört
Welche Kanäle gibt es?
| Kanal | Stärke | Grenze |
|---|---|---|
| Telefon | Schnelle Klärung, persönlich, Rückfragen möglich | Braucht genügend Personal zu Spitzenzeiten |
| Gut für Unterlagen und nicht eilige Anliegen | Lange Wartezeiten, viele Rückfragen | |
| Chat | Schnell, nebenbei nutzbar | Komplexe Fälle schwierig |
| Selbstbedienung | Rund um die Uhr, entlastet das Team | Hilft nur bei Standardfragen |
Bei eiligen oder emotionalen Anliegen greifen viele Kunden zum Telefon. Wer dort nicht durchkommt, schreibt eine Beschwerde oder kündigt schriftlich.
Welche Kennzahlen zählen im Kundenservice?
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Erreichbarkeitsquote | Wie viele Anrufer durchkommen |
| Service Level | Wie schnell Anrufe angenommen werden |
| First Call Resolution | Wie viele Anliegen im ersten Kontakt gelöst sind |
| Kundenzufriedenheit | Wie Kunden den Kontakt bewerten |
Aus unseren Projekten. Auf einer eigenen Kündiger-Line stieg die Erreichbarkeit von 71 % auf 94 %, die durchschnittliche Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden. Die Schichten wurden nach Rechnungslauf und Montag geplant (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Service und Verkauf
Viele Servicegespräche bieten einen Anlass für ein passendes Angebot. Ein Kunde, der ein Problem mit seinem kleinen Paket hat, braucht vielleicht das größere. Wichtig ist die Reihenfolge. Erst das Anliegen lösen, dann anbieten. Wer verkauft, bevor er hilft, verliert Vertrauen.
Typische Fehler
- Personal gleichmäßig über den Tag verteilen, obwohl die Anrufe in Wellen kommen.
- Lange Ansagen und Menüs, bevor ein Mensch ans Telefon geht.
- Anrufer weiterleiten, statt das Anliegen selbst zu lösen.
- Gesprächszeit kürzen, bis das Problem nur noch verschoben wird.
- Kündigungen am Telefon verweigern oder erschweren.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?
Die Begriffe werden oft gleich verwendet. Support meint häufig die technische Hilfe bei Problemen mit einem Produkt, Kundenservice den gesamten Kontakt rund um Kauf, Vertrag und Fragen.
Sollte man den Kundenservice auslagern?
Das kann sinnvoll sein, etwa bei starken Schwankungen, Aktionen oder Servicezeiten am Abend. Entscheidend sind Schulung, klare Regeln und ein gemeinsames Reporting.
Welche Kennzahl ist im Kundenservice am wichtigsten?
Es gibt nicht die eine. Erreichbarkeit zeigt, ob Kunden durchkommen, die Erstlösungsquote, ob ihnen geholfen wird. Beides zusammen sagt viel über die Qualität.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
