Kurz gesagt
- Kundentypen beschreiben typische Muster, wie Menschen Entscheidungen treffen.
- Ein verbreitetes Modell unterscheidet vier Typen nach Tempo und Fokus.
- Am Telefon erkennen Sie Hinweise an Sprechtempo, Fragen und Wortwahl.
- Typen sind eine Hilfe, keine Schublade. Menschen sind vielschichtiger.
Was sind Kundentypen?
Jeder Verkäufer kennt es. Der eine Kunde will alle Zahlen sehen, der andere will nur wissen, ob es funktioniert. Einer erzählt erst von seinem Wochenende, ein anderer kommt sofort zur Sache. Kundentypen fassen solche Unterschiede in einfache Muster.
Es gibt viele Modelle, manche mit vier, manche mit acht Typen, manche mit Farben oder Tieren. Sie haben eine Gemeinsamkeit. Sie sollen helfen, das eigene Gespräch an das Gegenüber anzupassen, statt jeden gleich anzusprechen.
Ein einfaches Modell mit vier Typen
| Typ | Typisches Verhalten | Was hilft |
|---|---|---|
| Analytisch | Fragt nach Details, Zahlen, Bedingungen | Fakten, Ruhe, Unterlagen zum Nachlesen |
| Beziehungsorientiert | Sucht Vertrauen, fragt nach Erfahrungen anderer | Persönlicher Ton, Zeit, Beispiele |
| Entscheidungsfreudig | Kurz angebunden, will schnell zum Punkt | Kurze Sätze, klare Optionen, Ergebnis zuerst |
| Begeisterungsfähig | Spricht viel, denkt in Möglichkeiten | Raum zum Erzählen, Bilder, dann Struktur |
Das Modell ist bewusst einfach. Im Alltag zeigen Menschen Anteile mehrerer Typen, je nach Situation und Laune.
Kundentypen am Telefon erkennen
Am Telefon fehlen Mimik und Körpersprache. Trotzdem gibt es Hinweise.
- Sprechtempo Schnelle, knappe Antworten deuten auf Entscheidungsfreude.
- Fragen Viele Detailfragen deuten auf einen analytischen Typ.
- Gesprächseinstieg Wer erst plaudert, legt Wert auf Beziehung.
- Wortwahl Begeisterte sprechen in Möglichkeiten, Analytische in Bedingungen.
Zwei Kunden, zwei Antworten
- Kunde
- Was kostet das genau, und welche Kündigungsfrist gibt es?
- Agent
- 12,90 € im Monat, monatlich kündbar. Ich schicke Ihnen die Bedingungen gern auch schriftlich.
- Kunde
- Klingt gut, aber wie machen das andere Kunden?
- Agent
- Viele nutzen es morgens auf dem Weg zur Arbeit. Ich erzähle Ihnen kurz, wie das bei einem typischen Kunden aussieht.
Fakten für den einen, Beispiele für den anderen. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Wo Kundentypen an Grenzen stoßen
Modelle verführen dazu, Menschen nach dem ersten Satz in eine Schublade zu stecken. Dann hört man nicht mehr zu, sondern bestätigt nur noch die eigene Einordnung. Besser ist, die Typen als Frage zu nutzen. Was braucht diese Person gerade, um gut zu entscheiden?
Wissenschaftlich sind viele Typenmodelle umstritten. Als grobe Orientierung im Gespräch sind sie trotzdem nützlich, wenn man sie nicht überschätzt.
Wie Sie das im Team nutzen
Im Telefonteam helfen Kundentypen vor allem beim Nachbesprechen. Warum hat ein Gespräch nicht funktioniert? Oft lag es nicht am Angebot, sondern daran, dass ein Agent einem Detailfragenden mit Begeisterung begegnet ist oder einen Eiligen mit langen Erklärungen aufgehalten hat. Wer das erkennt, kann seine Gesprächsführung beim nächsten Mal anpassen, ohne einen anderen Leitfaden zu brauchen.
Typische Fehler
- Kunden nach dem ersten Satz festlegen.
- Das eigene Lieblingsmuster für alle verwenden.
- Bei analytischen Kunden Druck machen.
- Bei entscheidungsfreudigen Kunden zu lange erklären.
Häufige Fragen
Welche Kundentypen gibt es im Vertrieb?
Es gibt viele Modelle. Ein verbreitetes unterscheidet analytische, beziehungsorientierte, entscheidungsfreudige und begeisterungsfähige Typen. Andere arbeiten mit Farben oder mehr Kategorien.
Wie erkennt man Kundentypen am Telefon?
An Sprechtempo, Art der Fragen, Gesprächseinstieg und Wortwahl. Sichere Schlüsse sind am Telefon schwer, deshalb ist Zuhören wichtiger als Einordnen.
Sind Kundentypen wissenschaftlich belegt?
Viele Modelle sind eher Praxishilfen als geprüfte Theorien. Als Orientierung können sie nützen, als feste Einteilung sollten Sie sie nicht verwenden.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
