Kurz gesagt
- Rapport ist eine Verbindung, in der sich beide Seiten verstanden fühlen.
- Er entsteht durch Interesse, Zuhören und eine angepasste Sprache.
- Am Telefon zählen Stimme, Tempo und Wortwahl.
- Gespielter Rapport wirkt künstlich und schadet mehr, als er nützt.
Was ist Rapport?
Jeder kennt Gespräche, in denen es einfach passt. Man versteht sich, das Gespräch fließt, und man erzählt mehr, als man vorhatte. Diesen Zustand nennt man Rapport. Der Begriff kommt aus dem Französischen und bedeutet Beziehung oder Verbindung. In Psychologie und Psychotherapie beschreibt er die vertrauensvolle Beziehung zwischen Gesprächspartnern.
Im Verkauf ist Rapport wichtig, weil Kunden nur dann offen über Probleme und Wünsche sprechen, wenn sie dem Gegenüber vertrauen. Ohne diese Offenheit bleibt jede Bedarfsanalyse an der Oberfläche.
Wie entsteht Rapport?
- Echtes Interesse Fragen stellen, weil man die Antwort wissen will.
- Zuhören Den Kunden ausreden lassen und auf das Gesagte eingehen. Siehe Aktives Zuhören.
- Sprache anpassen Tempo, Lautstärke und Wortwahl an den Kunden angleichen, ohne ihn nachzuahmen.
- Gemeinsamkeiten Anknüpfen an das, was der Kunde erzählt.
- Name verwenden Natürlich und nicht zu oft.
- Verlässlichkeit Zusagen einhalten, auch kleine.
Rapport am Telefon
Am Telefon fehlen Mimik und Gesten. Rapport entsteht hier vor allem über die Stimme. Ein ruhiges, freundliches Tempo, kurze Bestätigungen wie „verstehe“ und Pausen, in denen der Kunde weiterreden kann, helfen. Wer lächelt, klingt oft freundlicher, auch wenn der Kunde es nicht sieht. Siehe Körpersprache im Vertrieb.
Rapport im Gesprächseinstieg
- Agent
- Guten Tag, Frau Kessler. Sie hatten uns geschrieben, dass Sie kündigen möchten. Die Kündigung ist angekommen, das bestätige ich Ihnen gern. Darf ich fragen, was Sie zu der Entscheidung gebracht hat?
- Kundin
- Ehrlich gesagt komme ich gerade einfach nicht zum Lesen.
- Agent
- Das kenne ich. Wenn die Zeitung dann ungelesen liegen bleibt, ärgert man sich doppelt.
Erst annehmen und bestätigen, dann fragen. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Aus unseren Projekten. Beim Aufbau einer Kündiger-Line galt der Grundsatz „erst annehmen, dann fragen“. Viele Kündiger wollten gehört werden (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Spiegeln und seine Grenzen
In Trainings wird oft empfohlen, Sprache, Tempo oder Haltung des Gegenübers zu spiegeln. Maßvoll eingesetzt kann das helfen, weil sich Menschen bei Ähnlichkeit wohler fühlen. Übertrieben oder durchschaubar wirkt es aber künstlich. Kunden merken, wenn Interesse gespielt ist. Echter Rapport entsteht durch echtes Interesse, nicht durch Technik.
Hören Sie nach einem Gespräch auf Ihren eigenen Redeanteil. Wer viel fragt und wenig redet, baut leichter eine Verbindung auf als jemand, der viel erklärt.
Wenn der Rapport verloren geht
Manchmal kippt ein Gespräch. Der Kunde wird kurz angebunden, die Antworten werden einsilbig. Dann hilft es, das Tempo herauszunehmen, nachzufragen und gegebenenfalls offen anzusprechen, ob etwas nicht passt. Wer stur weiterspricht, verliert den Kunden ganz.
Typische Fehler
- Smalltalk erzwingen, wenn der Kunde zur Sache kommen will.
- Spiegeln so offensichtlich einsetzen, dass es auffällt.
- Den Namen in jedem Satz verwenden.
- Rapport als Trick verstehen statt als Haltung.
Häufige Fragen
Was ist Rapport im Verkauf?
Eine Verbindung zwischen Verkäufer und Kunde, in der beide sich verstanden fühlen und offen sprechen.
Wie baut man Rapport am Telefon auf?
Mit ruhiger, freundlicher Stimme, echtem Interesse, aufmerksamem Zuhören, kurzen Bestätigungen und einem Tempo, das zum Kunden passt.
Ist Spiegeln Manipulation?
Maßvoll eingesetzt nicht. Wenn es übertrieben oder nur als Technik genutzt wird, wirkt es künstlich und kann Vertrauen kosten.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
