Kurz gesagt
- Vertrauen entsteht durch Kompetenz, Verlässlichkeit, Ehrlichkeit und Interesse.
- Es wächst über viele kleine eingehaltene Zusagen.
- Am Telefon zählen Klarheit, Ruhe und Transparenz.
- Vertrauen ist schnell verloren und langsam wieder aufgebaut.
Warum ist Vertrauen im Vertrieb so wichtig?
Kunden kaufen fast immer mit einem Rest an Unsicherheit. Wird das Angebot halten, was es verspricht? Wird der Anbieter sich kümmern, wenn etwas schiefgeht? Vertrauen überbrückt diese Unsicherheit. Je größer die Entscheidung und je schwerer der Wert vorab zu prüfen ist, desto wichtiger wird es.
Vertrauen ist dabei keine Technik, sondern das Ergebnis von Verhalten über die Zeit.
Die Bausteine von Vertrauen
| Baustein | Was Kunden wahrnehmen |
|---|---|
| Kompetenz | Der Verkäufer versteht das Thema und meine Lage. Siehe Autorität im Vertrieb. |
| Verlässlichkeit | Zusagen werden eingehalten, Rückrufe kommen pünktlich |
| Ehrlichkeit | Grenzen des Angebots werden offen genannt |
| Interesse | Es geht um meine Situation, nicht nur um den Abschluss |
| Belege | Andere Kunden haben gute Erfahrungen gemacht. Siehe Social Proof. |
Konkretes Verhalten, das Vertrauen schafft
- Offen sagen, wer anruft und warum Gleich zu Beginn, ohne Umwege.
- Zuhören, bevor man empfiehlt Siehe Aktives Zuhören.
- Bedingungen klar nennen Preis, Laufzeit, Kündigung, auch das Kleingedruckte.
- Auch abraten können Wenn etwas nicht passt, das sagen.
- Zusagen einhalten Rückruf zur vereinbarten Zeit, Unterlagen wie versprochen.
- Zusammenfassen Am Ende alles Wichtige wiederholen.
Bei einer Umstellung von Print zu Digital wurde im Einstieg zuerst gesagt, wer anruft und im Auftrag der Zeitung. Die Zusammenfassung wurde vollständig vorgelesen und aufgezeichnet (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung). In einem anderen Projekt wurden Bedingungen offen genannt, 82 % zahlen nach der Testphase weiter (Fallstudie Aus Testern werden Zahler).
Vertrauen am Telefon
Am Telefon sind Menschen anfangs oft misstrauisch, weil sie nicht wissen, wer anruft. Deshalb sind die ersten Sätze besonders wichtig. Name, Unternehmen, Auftraggeber und ein klarer Anlass schaffen Orientierung. Ein ruhiger Ton und echte Fragen tun den Rest. Eine Aufzeichnung oder schriftliche Bestätigung nach dem Gespräch gibt zusätzliche Sicherheit.
Gesprächsaufzeichnungen sind nur mit Rechtsgrundlage zulässig, in der Regel mit Information und Zustimmung. Lassen Sie Ihr Vorgehen prüfen.
Vertrauen im Bestand
Bestehende Kunden haben bereits Erfahrung mit dem Unternehmen. Ist diese gut, ist Vertrauen ein großer Vorteil. Ist sie schlecht, muss es zuerst wiederhergestellt werden. Gerade bei Kündigungen zeigt sich, wie belastbar Vertrauen ist. Wer eine Kündigung zuerst annimmt und bestätigt, statt sie zu erschweren, zeigt Respekt. Siehe Kündigerrettung.
Halten Sie jeden zugesagten Rückruf auf die Minute ein. Kaum etwas schafft so schnell Vertrauen wie ein Verkäufer, der tut, was er sagt.
Typische Fehler
- Unklar lassen, wer anruft und warum.
- Bedingungen verschweigen oder kleinreden.
- Mehr versprechen, als gehalten werden kann.
- Zusagen vergessen.
- Kündigungen erschweren.
Häufige Fragen
Wie baut man Vertrauen im Vertrieb auf?
Durch Kompetenz, Verlässlichkeit, Ehrlichkeit, echtes Interesse am Kunden und Belege wie Referenzen.
Wie schafft man Vertrauen am Telefon?
Mit einem klaren Einstieg, der sagt, wer anruft und warum, ruhigem Ton, echten Fragen, offenen Bedingungen und eingehaltenen Zusagen.
Wie gewinnt man verlorenes Vertrauen zurück?
Indem man Fehler offen anspricht, sich entschuldigt, konkret Abhilfe schafft und künftige Zusagen zuverlässig einhält.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
