Kurz gesagt
- Körpersprache beeinflusst, wie glaubwürdig und sympathisch ein Verkäufer wirkt.
- Im persönlichen Gespräch zählen Haltung, Blickkontakt und Gestik.
- Am Telefon wirken Stimme, Tempo, Pausen und Lautstärke.
- Haltung und Lächeln sind auch am Telefon hörbar.
Welche Rolle spielt Körpersprache im Vertrieb?
Menschen bilden sich in Sekunden einen ersten Eindruck. Dieser Eindruck beruht stark auf dem, was nicht gesagt wird. Wirkt jemand offen oder verschlossen, sicher oder nervös, interessiert oder gelangweilt? Im Verkaufsgespräch beeinflusst das, ob der Kunde Vertrauen fasst und ob er dem Gesagten glaubt.
Oft wird behauptet, Körpersprache mache einen genau bezifferbaren Anteil der Wirkung aus. Solche Zahlen stammen meist aus sehr speziellen Experimenten und lassen sich nicht verallgemeinern. Unbestritten ist aber, dass Worte und Körpersprache zusammenpassen müssen.
Im persönlichen Gespräch
| Signal | Wirkt positiv | Wirkt negativ |
|---|---|---|
| Haltung | Aufrecht, entspannt, dem Kunden zugewandt | Zurückgelehnt, abgewandt, verkrampft |
| Blickkontakt | Natürlich, mit Pausen | Ausweichend oder starrend |
| Gestik | Ruhig, unterstützend | Hektisch, verschränkte Arme |
| Mimik | Freundlich, aufmerksam | Abwesend, gelangweilt |
| Nähe | Angemessener Abstand | Zu nah oder sehr weit weg |
Auch die Körpersprache des Kunden gibt Hinweise, etwa auf Interesse, Zweifel oder Ungeduld. Siehe Kaufsignal.
Die Stimme am Telefon
Am Telefon sieht der Kunde nichts. Umso wichtiger wird die Stimme.
| Merkmal | Empfehlung |
|---|---|
| Tempo | Ruhig, eher etwas langsamer als im Alltag, wichtige Punkte noch langsamer |
| Tonlage | Natürlich, am Satzende nicht ständig nach oben, das klingt unsicher |
| Lautstärke | Klar, aber nicht laut |
| Pausen | Nach Fragen und wichtigen Aussagen bewusst Pausen lassen |
| Betonung | Wichtige Worte betonen, Monotonie vermeiden |
| Füllwörter | Möglichst wenige, etwa äh oder sozusagen |
Haltung ist hörbar
Wer am Telefon zusammengesunken sitzt, klingt oft auch so. Manche Telefonteams arbeiten deshalb bei wichtigen Gesprächen im Stehen oder achten auf eine aufrechte Haltung. Auch ein Lächeln verändert den Klang der Stimme und wird vom Gegenüber oft als Freundlichkeit wahrgenommen.
Praxistipp. Nehmen Sie ein eigenes Gespräch auf, mit Zustimmung des Kunden, und hören Sie es an. Die meisten Menschen sind überrascht, wie schnell sie sprechen und wie oft sie Füllwörter verwenden.
Gesprächsaufzeichnungen sind nur mit Rechtsgrundlage zulässig, in der Regel mit Information und Zustimmung. Beteiligen Sie den Betriebsrat, wo vorhanden.
Videogespräche
Bei Videogesprächen kommen weitere Punkte dazu. Die Kamera sollte auf Augenhöhe sein, damit Blickkontakt entsteht. Licht von vorn lässt das Gesicht freundlich wirken. Ein ruhiger Hintergrund lenkt nicht ab. Wer in die Kamera statt auf den Bildschirm schaut, wirkt dem Gegenüber zugewandt.
Körpersprache trainieren
Körpersprache lässt sich bewusst machen und üben, etwa in Rollenspielen mit Video oder durch Mithören und Rückmeldung. Wichtig ist, nicht künstlich zu wirken. Ziel ist nicht eine einstudierte Pose, sondern dass innere Haltung und äußere Wirkung zusammenpassen. Siehe Vertriebstraining.
Bei einer Umstellung von Print zu Digital gab es eine Woche Soft-Launch mit täglichem Mithören (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung). Mithören zeigt schnell, wie Stimme und Tempo beim Kunden ankommen.
Typische Fehler
- Zu schnell sprechen, besonders bei Preisen und Bedingungen.
- Monoton ablesen.
- Keine Pausen lassen.
- Einstudierte Gesten, die künstlich wirken.
Häufige Fragen
Welche Rolle spielt Körpersprache im Verkauf?
Sie beeinflusst stark, wie glaubwürdig, kompetent und sympathisch ein Verkäufer wirkt, und muss zu dem passen, was gesagt wird.
Wie wirkt man am Telefon überzeugend?
Mit ruhigem Tempo, natürlicher Tonlage, bewussten Pausen, wenigen Füllwörtern und einer aufrechten Haltung.
Kann man ein Lächeln am Telefon hören?
Ein Lächeln verändert den Klang der Stimme und wird vom Gegenüber oft als freundlich wahrgenommen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
