Kurz gesagt
- Menschen handeln gern im Einklang mit früheren Aussagen.
- Kleine, ehrliche Zustimmungen im Gespräch machen Entscheidungen stabiler.
- Eine Zusammenfassung am Ende festigt die Entscheidung.
- Wer Zustimmung erschleicht, erntet Widerrufe.
Was ist das Konsistenzprinzip?
Menschen wollen in sich stimmig sein. Wer etwas gesagt hat, möchte sich nicht widersprechen. Wer sich für etwas entschieden hat, sucht nach Gründen, die die Entscheidung bestätigen. Der Psychologe Robert Cialdini beschrieb dieses Prinzip als Commitment und Konsistenz.
Im Verkauf hat das zwei Seiten. Es kann helfen, eine gute Entscheidung zu festigen. Es kann aber auch missbraucht werden, um Menschen schrittweise in etwas zu führen, das sie eigentlich nicht wollen.
Im Verkaufsgespräch
Viele Gespräche bestehen aus kleinen Schritten. Der Kunde bestätigt, dass er ein Problem hat. Er stimmt zu, dass eine bestimmte Lösung helfen würde. Er sagt, was ihm wichtig ist. Wenn das Angebot am Ende genau zu diesen Aussagen passt, fällt die Entscheidung leichter, weil sie mit dem übereinstimmt, was der Kunde selbst gesagt hat.
Zusammenfassung mit den Worten des Kunden
- Agent
- Sie hatten gesagt, dass Sie die Zeitung unterwegs vermissen und vor allem die Lokalnachrichten lesen wollen. Mit der digitalen Ausgabe hätten Sie genau das überall dabei. Soll ich Ihnen das einrichten?
Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Die Kraft der Zusammenfassung
Eine vollständige Zusammenfassung am Ende eines Gesprächs ist eine faire Anwendung des Prinzips. Der Kunde hört noch einmal, was er vereinbart hat, und bestätigt es bewusst. Das schafft Klarheit und senkt die Wahrscheinlichkeit, dass er die Entscheidung später bereut.
Bei einer Umstellung von Print zu Digital wurde die Zusammenfassung vollständig vorgelesen und aufgezeichnet (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung). Bei einer anderen Umstellung wurden Startdatum, Preis und Laufzeit zusammengefasst, 89 % waren nach sechs Monaten aktiv (Fallstudie Vom Abholweg zum Digital-Paket).
Die Fußtür-Technik
Eine bekannte Anwendung ist die Fußtür-Technik. Erst wird um einen kleinen Gefallen gebeten, dann um einen größeren. Wer dem ersten zugestimmt hat, stimmt dem zweiten eher zu. In der Forschung ist dieser Effekt gut belegt.
Im Vertrieb ist hier Vorsicht geboten. Wer den Kunden mit kleinen Fragen in eine Richtung lenkt, die er eigentlich nicht will, erzeugt eine Zustimmung, die nicht hält. Die Folge sind Widerrufe, Stornos und verärgerte Kunden. Siehe Widerrufsquote.
Faire Anwendung
- Nach echten Zielen und Problemen fragen und die Antworten ernst nehmen
- Das Angebot nur dort mit früheren Aussagen verbinden, wo es wirklich passt
- Am Ende vollständig und ehrlich zusammenfassen
- Ein Nein jederzeit akzeptieren
- Suggestivfragen vermeiden, die nur eine Antwort zulassen
Lassen Sie den Kunden am Ende in eigenen Worten sagen, warum er sich entscheidet. Eine selbst formulierte Begründung hält länger als eine, die nur abgenickt wurde.
Typische Fehler
- Ketten von Suggestivfragen, die nur Ja zulassen.
- Frühere Aussagen verzerrt wiedergeben.
- Kleine Zusagen erschleichen, um große zu erzwingen.
- Die Zusammenfassung am Ende weglassen.
Häufige Fragen
Was ist das Konsistenzprinzip?
Die Neigung von Menschen, im Einklang mit früheren Aussagen und Entscheidungen zu handeln.
Wie nutzt man Commitment und Konsistenz fair?
Indem man echte Ziele des Kunden erfragt, das Angebot nur dort damit verbindet, wo es passt, und am Ende vollständig zusammenfasst.
Was ist die Fußtür-Technik?
Eine Technik, bei der zuerst um einen kleinen Gefallen gebeten wird, um danach eher eine Zustimmung zu einem größeren zu bekommen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
