Kurz gesagt
- Ein Vertrag entsteht durch Angebot und Annahme.
- Auch am Telefon können wirksame Verträge geschlossen werden.
- Bei Verbrauchern gelten Informationspflichten und meist ein Widerrufsrecht von 14 Tagen.
- Eine vollständige Zusammenfassung am Ende schützt beide Seiten.
Wie kommt ein Vertrag zustande?
Ein Vertrag braucht zwei übereinstimmende Erklärungen. Eine Seite macht ein Angebot, die andere nimmt es an. Ob das auf Papier, per E-Mail oder im Gespräch passiert, ist für viele Verträge zweitrangig. Wichtig ist, dass beide sich über die wesentlichen Punkte einig sind, etwa Leistung, Preis und Laufzeit.
Für manche Verträge schreibt das Gesetz eine bestimmte Form vor, etwa Schriftform oder Textform. Dann reicht ein Gespräch allein nicht. Welche Form gilt, hängt von Vertragsart und Branche ab.
Verträge am Telefon
Am Telefon geschlossene Verträge mit Verbrauchern gelten als Fernabsatzverträge. Dafür gelten besondere Regeln.
- Der Verbraucher muss vorher über wesentliche Punkte informiert werden, etwa Preis, Laufzeit und Widerrufsrecht.
- Er erhält eine Bestätigung des Vertrags auf einem dauerhaften Datenträger, etwa per E-Mail oder Brief.
- Er kann den Vertrag in der Regel innerhalb von 14 Tagen widerrufen.
Für den Werbeanruf selbst braucht es bei Verbrauchern außerdem eine vorherige ausdrückliche Einwilligung.
Welche Pflichten im Einzelfall gelten, hängt von Vertrag, Branche und Kundengruppe ab. Lassen Sie Gesprächsleitfaden und Bestätigungen rechtlich prüfen.
Die Zusammenfassung am Ende
Die wichtigste Stelle eines Telefonabschlusses ist die Zusammenfassung. Der Agent liest vor, was vereinbart ist, und der Kunde bestätigt.
Was in die Zusammenfassung gehört
- Name des Produkts oder Tarifs
- Preis und Zahlungsweise
- Laufzeit und Kündigungsfrist
- Startdatum
- Hinweis auf das Widerrufsrecht
- Was als Nächstes passiert, etwa Bestätigung per E-Mail
Aus unseren Projekten. Bei der Umstellung auf ein Digital-Paket haben wir zwei Entscheidungen im Gespräch getrennt und am Ende Startdatum, Preis und Laufzeit zusammengefasst. Von 350 umgestellten Kunden waren nach sechs Monaten 89 % aktiv (Fallstudie Vom Abholweg zum Digital-Paket).
Vertragsabschluss im B2B
Zwischen Unternehmen gibt es kein gesetzliches Widerrufsrecht wie bei Verbrauchern. Umso wichtiger ist eine klare schriftliche Bestätigung, damit beide Seiten dasselbe verstanden haben. Häufig folgt auf das Gespräch ein schriftliches Angebot, das der Kunde unterschreibt oder per E-Mail annimmt. Siehe Angebotserstellung.
Wann ein Abschluss wirklich zählt
Im Vertrieb wird oft gezählt, sobald der Kunde Ja gesagt hat. Ehrlicher ist es, erst nach Ablauf der Widerrufsfrist oder nach dem tatsächlichen Start zu zählen. So zeigen die Zahlen, was wirklich bleibt. Siehe Widerrufsquote und Stornoquote.
Typische Fehler
- Den Preis oder die Laufzeit in der Zusammenfassung abkürzen.
- Keine Bestätigung schicken oder sie erst Tage später versenden.
- Formvorschriften der Branche nicht kennen.
- Abschlüsse zählen, bevor die Widerrufsfrist abgelaufen ist.
- Den Kunden mit mehreren Entscheidungen auf einmal überfordern.
Häufige Fragen
Ist ein am Telefon geschlossener Vertrag gültig?
Grundsätzlich ja, sofern keine besondere Form vorgeschrieben ist. Bei Verbrauchern gelten zusätzliche Informationspflichten und meist ein Widerrufsrecht von 14 Tagen.
Muss ein Vertrag am Telefon schriftlich bestätigt werden?
Bei Verbrauchern ist eine Bestätigung auf einem dauerhaften Datenträger vorgeschrieben, etwa per E-Mail. Auch im B2B ist eine schriftliche Bestätigung dringend zu empfehlen.
Wann beginnt die Widerrufsfrist?
In der Regel mit Vertragsschluss und ordnungsgemäßer Belehrung, bei Waren meist mit Erhalt der Ware. Die Einzelheiten hängen vom Vertrag ab.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
