Kurz gesagt
- Ein KPI ist eine Kennzahl, die direkt anzeigt, ob ein wichtiges Ziel erreicht wird.
- Nicht jede Kennzahl ist ein KPI, sondern nur die wenigen, die wirklich steuern.
- Gute KPIs sind messbar, beeinflussbar und klar definiert.
- Wer nur auf einen KPI schaut, optimiert oft auf Kosten anderer Ziele.
Was ist ein KPI?
Unternehmen messen viel. Anrufe, Besuche, Klicks, Umsätze, Wartezeiten. Die meisten dieser Zahlen sind nützlich, aber nur wenige sagen direkt, ob das Unternehmen seine Ziele erreicht. Diese wenigen heißen KPIs.
Ein KPI ist deshalb immer mit einem Ziel verbunden. Will ein Abo-Anbieter weniger Kunden verlieren, ist die Churn Rate ein KPI. Will ein Kundenservice schneller helfen, ist die First Call Resolution einer. Die Zahl der Anrufe pro Stunde ist dagegen meist nur eine Kennzahl.
KPI und Kennzahl
| Merkmal | Kennzahl | KPI |
|---|---|---|
| Anzahl | Viele | Wenige, oft drei bis acht pro Bereich |
| Bezug | Beschreibt einen Zustand | Zeigt Fortschritt zu einem Ziel |
| Nutzung | Analyse, Hintergrund | Steuerung, regelmäßige Besprechung |
| Beispiel | Anwahlen pro Stunde | Abschlüsse nach Widerrufsfrist pro Woche |
Beispiele für KPIs
| Bereich | Ziel | Möglicher KPI |
|---|---|---|
| Neukundengewinnung | Mehr Kunden zu vertretbaren Kosten | Customer Acquisition Cost, Conversion Rate |
| Telefonverkauf | Mehr haltbare Abschlüsse | Abschlussquote, Widerrufsquote |
| Kundenservice | Kunden schnell helfen | Erreichbarkeitsquote, First Call Resolution |
| Bestand | Kunden halten und entwickeln | Haltequote, Net Revenue Retention |
| Vertriebssteuerung | Ziele planbar erreichen | Pipeline Coverage, Forecast Accuracy |
Wie wählen Sie gute KPIs aus?
- Vom Ziel ausgehen Was wollen Sie in diesem Jahr erreichen?
- Messbar machen Woran sehen Sie, dass das Ziel erreicht ist?
- Beeinflussbar wählen Das Team muss die Zahl durch sein Handeln verändern können.
- Klar definieren Formel, Zeitraum, Datenquelle schriftlich festlegen.
- Gegengewicht setzen Zu jedem Mengen-KPI einen Qualitäts-KPI.
Schreiben Sie zu jedem KPI auf, was Sie tun, wenn er sich verschlechtert. Wenn Ihnen keine Maßnahme einfällt, ist es vermutlich kein guter KPI.
Wenn KPIs in die Irre führen
Was gemessen und belohnt wird, wird optimiert, manchmal anders als gedacht. Wer Agents nur nach Gesprächsdauer misst, bekommt kurze Gespräche und ungelöste Probleme. Wer nur Abschlüsse zählt, bekommt Druck und Widerrufe. Deshalb gehören KPIs paarweise betrachtet und regelmäßig hinterfragt.
Bei der Umstellung von Print- auf Digitalabos haben wir nach Gesprächszeit statt nach Anwahlen gesteuert und Abschlüsse erst nach Start und Widerrufsfrist gezählt. In 12 Wochen entstanden 689 Abschlüsse (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung).
Typische Fehler
- Zu viele KPIs, sodass keiner mehr wichtig ist.
- KPIs ohne klare Formel, die jeder anders rechnet.
- Nur Mengen messen und Qualität vergessen.
- KPIs festlegen, die das Team nicht beeinflussen kann.
- Prämien an einen einzelnen KPI koppeln.
Häufige Fragen
Was bedeutet KPI?
KPI steht für Key Performance Indicator, auf Deutsch etwa Schlüsselkennzahl. Gemeint sind die wenigen Kennzahlen, die zeigen, ob wichtige Ziele erreicht werden.
Wie viele KPIs sollte man haben?
So wenige wie möglich. Für einen Bereich wie Vertrieb oder Kundenservice reichen oft drei bis acht. Mehr lassen sich in einer Besprechung kaum sinnvoll steuern.
Was ist der Unterschied zwischen KPI und OKR?
OKR steht für Objectives and Key Results, eine Methode, um Ziele und messbare Ergebnisse festzulegen. KPIs sind laufende Kennzahlen. Beides kann sich ergänzen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
