Kurz gesagt
- Menschen möchten zurückgeben, wenn sie etwas bekommen haben.
- Im Vertrieb wirkt echte Hilfe stärker als Werbegeschenke.
- Zugeständnisse in Verhandlungen werden oft erwidert.
- Wer Reziprozität als Trick nutzt, verliert Vertrauen.
Was ist Reziprozität?
Wer zum Geburtstag eingeladen wurde, lädt meist auch ein. Wer Hilfe bekommen hat, hilft gern zurück. Diese Neigung zur Gegenseitigkeit ist in fast allen Kulturen zu finden. Sie hilft Menschen, verlässliche Beziehungen aufzubauen. Der Psychologe Robert Cialdini hat sie als eines seiner Prinzipien der Überzeugung bekannt gemacht.
Im Vertrieb zeigt sich Reziprozität überall dort, wo eine Seite der anderen zuerst etwas gibt, sei es Zeit, Wissen, Hilfe oder ein Entgegenkommen.
Beispiele im Vertrieb
| Situation | Was gegeben wird | Mögliche Reaktion |
|---|---|---|
| Fachartikel, Leitfaden, Webinar | Nützliches Wissen | Interesse am Anbieter, Bereitschaft für ein Gespräch |
| Kostenlose Analyse | Einblick in die eigene Lage | Offenheit für einen Vorschlag |
| Hilfe bei einem Problem | Zeit und Unterstützung | Vertrauen und Loyalität |
| Zugeständnis in der Verhandlung | Entgegenkommen | Gegenleistung des Kunden. Siehe Verhandlung. |
| Dankeschön nach dem Kauf | Wertschätzung | Zufriedenheit, Empfehlungen |
Echte Hilfe vor dem Verkauf
Besonders wirksam ist Reziprozität, wenn das Gegebene für den Kunden wirklich wertvoll ist. Ein Kugelschreiber mit Logo bewirkt wenig. Eine Antwort auf eine drängende Frage, eine gelöste Störung oder ein guter Hinweis bleiben in Erinnerung. Im Bestand bedeutet das oft, zuerst zu helfen und erst dann über ein Angebot zu sprechen.
Bei einer Aktion im Bestand galt der Grundsatz „erst helfen, dann verkaufen“. 350 Kunden wechselten in 8 Wochen vom Teilpaket zum Vollpaket (Fallstudie Vom Teilpaket zum Vollpaket). In einem anderen Projekt gab es nach dem Upgrade einen Dankeschön-Anruf, 78 % waren nach drei Gratismonaten aktiv (Fallstudie Upselling im Bestand).
Reziprozität in Verhandlungen
In Verhandlungen werden Zugeständnisse oft erwidert. Wer einen Schritt entgegenkommt, darf einen Schritt zurück erwarten. Wichtig ist, Zugeständnisse nicht ohne Gegenleistung zu machen, sonst entsteht nur eine Spirale nach unten. Ein faires Muster ist „Wenn Sie …, dann kann ich …“. Siehe Preisverhandlung.
Wo die Grenze liegt
Reziprozität kann missbraucht werden. Wer ein kleines Geschenk macht, um sofort eine große Gegenleistung zu verlangen, setzt auf Schuldgefühle statt auf Wert. Kunden merken das und fühlen sich unwohl. Fair ist Reziprozität, wenn das Gegebene ohne Bedingung gegeben wird und der Kunde frei bleibt, darauf einzugehen oder nicht.
Fragen Sie sich vor jedem Gespräch, was der Kunde aus dem Gespräch mitnehmen kann, auch wenn er nicht kauft. Ein Hinweis, eine Einschätzung oder eine Lösung für ein kleines Problem schaffen Wohlwollen.
Reziprozität am Telefon
Am Telefon zeigt sich Reziprozität in kleinen Dingen. Wer sich Zeit nimmt, ein Problem des Kunden zu lösen, bevor er über ein Angebot spricht, erlebt oft mehr Offenheit. Wer eine Kündigung ohne Umwege annimmt und bestätigt, schafft die Grundlage für ein ehrliches Gespräch über die Gründe.
Typische Fehler
- Geschenke mit Erwartung verbinden.
- Wertlose Gaben, die niemand braucht.
- Zugeständnisse ohne Gegenleistung.
- Reziprozität als Druckmittel nutzen.
Häufige Fragen
Was bedeutet Reziprozität?
Die Neigung von Menschen, etwas zurückzugeben, wenn sie etwas bekommen haben. Im Deutschen spricht man auch vom Gegenseitigkeitsprinzip.
Wie nutzt man Reziprozität im Vertrieb?
Indem man echte Hilfe, Wissen oder Entgegenkommen bietet, ohne sofort eine Gegenleistung zu verlangen.
Ist Reziprozität Manipulation?
Nicht, wenn das Gegebene echten Wert hat und der Kunde frei bleibt. Manipulativ wird es, wenn kleine Gaben gezielt Schuldgefühle erzeugen sollen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
