Kurz gesagt
- Beim Empfehlungsmarketing gewinnen Sie neue Kunden über bestehende.
- Empfehlungen entstehen nach guten Erlebnissen, nicht nach Werbung.
- Wer gezielt und zum richtigen Zeitpunkt fragt, bekommt deutlich mehr Empfehlungen.
- Automatische Empfehlungs-E-Mails ohne Einwilligung des Empfängers sind rechtlich riskant.
Was ist Empfehlungsmarketing?
Eine Empfehlung von jemandem, dem man vertraut, wirkt stärker als jede Anzeige. Das wissen alle, und trotzdem überlassen viele Unternehmen Empfehlungen dem Zufall. Empfehlungsmarketing macht daraus einen Ablauf. Es sorgt dafür, dass Kunden Anlass und Gelegenheit haben, Sie weiterzuempfehlen.
Ein empfohlener Kontakt ist meist ein warmer Kontakt. Er kennt Ihren Namen, hat schon etwas Gutes gehört und erwartet ein Gespräch. Das macht den Einstieg leichter als bei der Kaltakquise.
Wann empfehlen Kunden weiter?
- Nach einem gelösten Problem, das sie lange beschäftigt hat
- Wenn sie ein Ergebnis sehen, das sie stolz macht
- Wenn jemand in ihrem Umfeld genau das Problem hat
- Wenn das Empfehlen leicht ist und nicht peinlich wirkt
Die Bereitschaft zur Empfehlung lässt sich messen. Der Net Promoter Score fragt genau danach.
So fragen Sie nach Empfehlungen
- Zeitpunkt wählen Fragen Sie nach einem Erfolg, nicht bei der Rechnung.
- Konkret fragen Statt „Kennen Sie jemanden?“ lieber „Gibt es in Ihrem Verband jemanden, der gerade vor derselben Frage steht?“
- Einfach machen Bieten Sie an, selbst Kontakt aufzunehmen, wenn der Kunde zustimmt, oder geben Sie ihm einen kurzen Text zum Weiterleiten.
- Danken Melden Sie sich nach dem Gespräch mit dem Empfohlenen beim Empfehlenden, ohne Vertrauliches zu verraten.
So kann die Frage klingen
- Agent
- Schön, dass die Umstellung so gut geklappt hat. Darf ich Sie etwas fragen? Kennen Sie in Ihrem Netzwerk jemanden, der gerade vor einer ähnlichen Umstellung steht?
- Kunde
- Ja, ein Kollege aus dem Verband hat letztens davon erzählt.
- Agent
- Wäre es für Sie in Ordnung, ihm unsere Kontaktdaten weiterzugeben? Dann meldet er sich, wenn es passt.
Der Empfohlene meldet sich selbst. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Lohnen sich Prämien für Empfehlungen?
Prämien können helfen, vor allem bei Verbrauchern. Sie haben aber eine Kehrseite. Wer nur wegen der Prämie empfiehlt, empfiehlt auch Menschen, die nicht passen. Im B2B wirken Dank, Wertschätzung und ein ehrlicher Blick auf den Nutzen oft besser als Geld.
Was rechtlich gilt
Ein Kunde darf Sie natürlich persönlich weiterempfehlen. Heikel wird es, wenn das Unternehmen den Kontakt aufnimmt. Werbeanrufe und werbliche E-Mails an Empfohlene brauchen dieselbe Einwilligung wie jede andere Werbung. Der Bundesgerichtshof hat 2013 entschieden, dass Empfehlungs-E-Mails, die über eine Weiterempfehlungsfunktion auf einer Website verschickt werden, ohne Einwilligung des Empfängers unzulässige Werbung sein können.
Am sichersten ist, wenn sich der Empfohlene selbst bei Ihnen meldet. Lassen Sie Empfehlungsprogramme vor dem Start rechtlich prüfen.
Typische Fehler
- Nie fragen und auf spontane Empfehlungen hoffen.
- Zur falschen Zeit fragen, etwa direkt nach einer Beschwerde.
- Empfohlene ohne Einwilligung anrufen oder anschreiben.
- Hohe Prämien zahlen und sich über unpassende Kontakte wundern.
Häufige Fragen
Wie bekomme ich mehr Empfehlungen?
Indem Sie gezielt fragen, nach einem Erfolg und mit einer konkreten Vorstellung, wer passen könnte. Machen Sie es dem Kunden leicht, etwa mit einem kurzen Text zum Weiterleiten.
Darf ich empfohlene Kontakte anrufen?
Bei Verbrauchern brauchen Sie dafür eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, die Empfehlung des Bekannten reicht nicht. Im B2B gelten die Regeln zur mutmaßlichen Einwilligung. Am einfachsten ist, wenn sich der Empfohlene selbst meldet.
Was ist der Unterschied zwischen Empfehlungsmarketing und Mundpropaganda?
Mundpropaganda entsteht von selbst. Empfehlungsmarketing sorgt gezielt dafür, dass Kunden Anlass und Gelegenheit zum Empfehlen haben.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
