Kurz gesagt
- Robinsonlisten sind Sperrlisten für Menschen, die keine Werbung wollen.
- Sie werden von privaten Organisationen geführt.
- Ein Abgleich ersetzt keine Einwilligung in Werbeanrufe.
- Wichtig ist zusätzlich eine eigene interne Sperrliste für Widersprüche.
Wie eine Robinsonliste funktioniert
Verbraucher tragen sich mit Namen, Adresse, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse ein. Werbetreibende, die die Liste nutzen, gleichen ihre Kontaktlisten vor einer Kampagne damit ab und entfernen die eingetragenen Personen. Die Listen werden in Deutschland von privaten Organisationen geführt. Es gibt nicht eine einzige amtliche Liste. Der Name geht auf Robinson Crusoe zurück, der allein und ungestört auf seiner Insel lebte.
Welche Rolle sie im Telefonvertrieb spielt
Für Werbeanrufe bei Verbrauchern braucht es in Deutschland ohnehin eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Wer eine solche Einwilligung hat, darf anrufen. Wer keine hat, darf nicht anrufen, auch wenn die Person nicht auf einer Robinsonliste steht. Die Robinsonliste ist deshalb im Telefonvertrieb kein Ersatz für die Einwilligung, sondern höchstens eine zusätzliche Vorsichtsmaßnahme. Siehe Werbeeinwilligung.
Größere Bedeutung haben Robinsonlisten bei Werbung, für die keine Einwilligung nötig ist, etwa bei adressierter Briefwerbung. Dort zeigen sie, wer grundsätzlich keine Werbung möchte.
Die eigene Sperrliste ist wichtiger
Wer Werbung widerspricht oder eine Einwilligung widerruft, darf nicht mehr zu Werbezwecken kontaktiert werden. Diese Widersprüche kommen oft im Gespräch, per E-Mail oder per Brief. Eine interne Sperrliste sammelt sie an einer Stelle. Sie wird vor jeder Kampagne abgeglichen, unabhängig vom Kanal.
- Sofort erfassen Agents tragen einen Widerspruch noch im Gespräch ein.
- Kanalübergreifend Ein Widerspruch gilt für alle Kampagnen, nicht nur für eine.
- Vor jeder Aktion abgleichen Auch bei Listen, die von Dienstleistern kommen.
- Nicht löschen Die Sperre muss bestehen bleiben, damit sie wirkt.
Werbung trotz Widerspruch ist unzulässig. Für die Speicherung von Sperrdaten gelten datenschutzrechtliche Vorgaben. Lassen Sie Ihre Abläufe rechtlich prüfen.
Wenn Dienstleister anrufen
Wer einen Dienstleister mit Anrufen beauftragt, bleibt für die Einhaltung der Regeln verantwortlich. Klären Sie vorher, wer Einwilligungen prüft, wie Widersprüche erfasst und zurückgemeldet werden und wie die Sperrliste aktuell gehalten wird. Ein Widerspruch, der beim Dienstleister eingeht, muss auch im eigenen System ankommen.
Bei einem Projekt mit Widerrufern galt eine klare Grenze. Wer nicht zurückwollte, wurde nicht weiter angesprochen. Das hielt die Beschwerden niedrig (Fallstudie Widerrufer zurückgewinnen).
Gekaufte Adressen
Bei gekauften Adressen sollte geklärt sein, ob und mit welchen Sperrlisten sie abgeglichen wurden. Für Werbeanrufe bei Verbrauchern ist aber entscheidend, ob eine nachweisbare Einwilligung für Ihr Unternehmen vorliegt. Ein Abgleich mit einer Robinsonliste ändert daran nichts. Mehr dazu im Beitrag Firmenadressen kaufen.
Typische Fehler
- Einen Robinsonlisten-Abgleich als Erlaubnis für Werbeanrufe verstehen.
- Keine interne Sperrliste führen.
- Widersprüche aus Gesprächen nicht sofort erfassen.
- Bei Dienstleistern nicht klären, wie Widersprüche zurückkommen.
Häufige Fragen
Muss ich die Robinsonliste abgleichen?
Eine allgemeine gesetzliche Pflicht zum Abgleich mit einer privaten Robinsonliste gibt es in Deutschland nicht. Viele Werbetreibende tun es trotzdem. Widersprüche, die bei Ihnen selbst eingehen, müssen Sie dagegen immer beachten.
Darf ich jemanden anrufen, der nicht auf der Robinsonliste steht?
Bei Verbrauchern nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung. Dass jemand nicht auf einer Sperrliste steht, ist keine Erlaubnis.
Was ist der Unterschied zwischen Robinsonliste und interner Sperrliste?
Die Robinsonliste wird von einer externen Organisation geführt. Die interne Sperrliste sammelt Widersprüche, die direkt bei Ihrem Unternehmen eingehen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
