Kurz gesagt
- Ein Kundenbesuch ist ein persönliches Treffen beim Kunden.
- Er lohnt sich für wichtige Kunden, komplexe Themen und den Beziehungsaufbau.
- Ohne klares Ziel wird er zum teuren Kaffeetrinken.
- Ein Telefonat vorher und eine Zusammenfassung danach machen ihn wirksamer.
Was ist ein Kundenbesuch?
Kein Telefonat und kein Videotermin ersetzt ganz den Eindruck vor Ort. Sie sehen, wie der Kunde arbeitet, wer im Hintergrund mitentscheidet und welche Probleme im Alltag entstehen. Für wichtige Kunden und große Entscheidungen ist der Besuch deshalb oft unverzichtbar.
Er ist aber auch teuer. Anfahrt, Wartezeit, Rückfahrt. Ein Außendienstler schafft an einem Tag nur wenige Besuche. Deshalb lohnt es sich, genau zu überlegen, welche Kunden einen Besuch brauchen und welche Themen sich am Telefon klären lassen.
Wann lohnt sich ein Besuch?
| Lohnt sich | Telefon oder Video reicht oft |
|---|---|
| Erster Termin bei einem wichtigen Neukunden | Kurze Abstimmung zu einem laufenden Auftrag |
| Komplexe Lösung mit mehreren Beteiligten | Verlängerung eines bekannten Vertrags |
| Probleme, die vor Ort sichtbar sind | Fragen zu einer Rechnung |
| Jahresgespräch mit großen Kunden | Bedarfsklärung vor einem Angebot |
| Wiederaufbau einer belasteten Beziehung | Information über Neuerungen |
Wie bereiten Sie einen Kundenbesuch vor?
Checkliste vor dem Besuch
- Ziel des Besuchs in einem Satz notiert
- Teilnehmende auf Kundenseite und ihre Rollen bekannt
- Historie im CRM gelesen, offene Punkte gesammelt
- Drei bis fünf Fragen vorbereitet
- Unterlagen und Beispiele passend zum Kunden ausgewählt
- Nächsten Schritt, den Sie vorschlagen wollen, festgelegt
Ein kurzes Telefonat einige Tage vorher klärt Erwartungen und Teilnehmende. Es zeigt dem Kunden außerdem, dass Sie seine Zeit ernst nehmen.
Wie läuft ein guter Besuch ab?
- Rahmen klären Ziel und Zeit nennen, fragen, ob etwas ergänzt werden soll.
- Zuhören Lage, Probleme und Pläne des Kunden verstehen.
- Anknüpfen Nur das zeigen, was zu dem Gehörten passt.
- Zusammenfassen Was haben wir besprochen, was ist offen?
- Nächsten Schritt vereinbaren Mit Datum und Verantwortlichen.
Was nach dem Besuch passiert
Noch am selben Tag gehört eine kurze Zusammenfassung zum Kunden, mit den vereinbarten Punkten. Im CRM werden Ergebnisse, Teilnehmende und nächste Schritte festgehalten. Ein Besuch ohne Nachbereitung verpufft, auch wenn er gut lief.
Kombinieren Sie Außendienst und Telefon. Ein Team im Innendienst vereinbart und bestätigt Termine und hält zwischen den Besuchen Kontakt. So verbringt der Außendienst mehr Zeit beim Kunden und weniger am Schreibtisch. Siehe Inside Sales.
Typische Fehler
- Ohne Ziel hinfahren, „um mal vorbeizuschauen“.
- Die erste Stunde mit einer Präsentation füllen.
- Keine Zusammenfassung schicken.
- Kleine Kunden genauso oft besuchen wie große.
- Besuche nach Lust planen statt nach Wert und Bedarf.
Häufige Fragen
Wie lange sollte ein Kundenbesuch dauern?
So lange wie nötig, meist ein bis zwei Stunden. Wichtiger als die Dauer ist ein klares Ziel und ein vereinbarter nächster Schritt.
Wie oft sollte man Kunden besuchen?
Das hängt von Wert und Bedarf ab. Große Kunden oft mehrmals im Jahr, kleinere eher selten und dazwischen per Telefon. Eine ABC-Analyse hilft bei der Einteilung.
Was gehört in die Nachbereitung eines Kundenbesuchs?
Eine kurze Zusammenfassung an den Kunden, ein Eintrag im CRM mit Ergebnissen und nächsten Schritten und die Erledigung der zugesagten Punkte.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
